近年來(lái)，客服外包憑借靈活的客服收費(fèi)方式、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度，為商家節(jié)省了很多不必要的開(kāi)支、減少了不必要的精力消耗。許多電商店鋪紛紛選擇將客服業(yè)務(wù)外包出去。那么小編今天就分享一些有關(guān)客服外包的小知識(shí)，幫助大家加深對(duì)客服外包行業(yè)的認(rèn)識(shí)。目前外包客服主要按工作時(shí)間和薪酬類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)。
一、從工作時(shí)間來(lái)劃分：客服分為售前、售中、售后客服，以及半包和全包客服。下面重點(diǎn)介紹使用最為普遍的兩種：
售前的工作包括使用獨(dú)立賬號(hào)接待客戶(hù)，為客戶(hù)提供售前咨詢(xún)，解決客戶(hù)的疑問(wèn)，比如產(chǎn)品詳細(xì)介紹、發(fā)貨快遞、到貨時(shí)間等等。還包括處理快遞的查詢(xún)、要求修改備注信息，引導(dǎo)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，使單價(jià)最大化，并將有關(guān)售后問(wèn)題轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人。
全包服務(wù)時(shí)間為7X24小時(shí)，工作包括對(duì)客戶(hù)的情緒進(jìn)行安撫、處理退換貨、查快遞、補(bǔ)發(fā)、小額大款等，其他的售后的相關(guān)問(wèn)題協(xié)助轉(zhuǎn)接并登記，以及交易糾紛的處理。
二、從薪酬類(lèi)型來(lái)劃分：共分為固定薪酬、底薪加提成和按照咨詢(xún)量進(jìn)行收費(fèi)客服三種類(lèi)型。
固定薪酬的專(zhuān)職客服：這種類(lèi)型的客服只服務(wù)一家商戶(hù)，大型網(wǎng)店一般選擇此類(lèi)，薪資具體視產(chǎn)品情況和工作要求而定。
底薪加提成：一般分為早、中、晚三個(gè)班次，每個(gè)班次底薪加1%-3%的客服銷(xiāo)售額提成，一般更加關(guān)注服務(wù)質(zhì)量和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的店鋪會(huì)偏向使用此類(lèi)客服。
按照咨詢(xún)量進(jìn)行收費(fèi)：目前這種收費(fèi)方式為市場(chǎng)普遍采用也是認(rèn)可度最高的，服務(wù)費(fèi)根據(jù)服務(wù)量從七八百到幾千不等。
商家一般以三項(xiàng)重要指標(biāo)：三分鐘回復(fù)率、響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、轉(zhuǎn)化率來(lái)評(píng)定客服服務(wù)質(zhì)量的好壞，其中，轉(zhuǎn)化率一般是商家最看重的指標(biāo)。產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格是商家比較關(guān)注的兩個(gè)方面，更重要的方面是性?xún)r(jià)比。如果商家自己招聘客服，除了工資之外還要考慮客服人員的福利和工作持久度，還不包括客服的培訓(xùn)費(fèi)用以及工作設(shè)備的開(kāi)支。如果選擇外包客服，客服員工培訓(xùn)、質(zhì)檢、福利、設(shè)備以及臨時(shí)用工或者客服穩(wěn)定性都不用考慮。如果您有客服外包業(yè)務(wù)需求，可以了解下上海網(wǎng)萌。網(wǎng)萌擁有千余專(zhuān)職優(yōu)質(zhì)客服，數(shù)字化系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，致力于讓客戶(hù)更專(zhuān)注運(yùn)營(yíng)，提高轉(zhuǎn)化率，降低管理成本，若您聯(lián)系我們，我們將竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)的客服外包服務(wù)。
