與客戶(hù)溝通是一門(mén)技術(shù)，更是一門(mén)藝術(shù)。如果我們?cè)谂c客戶(hù)溝通伊始就有著良性的情緒互動(dòng)，在溝通后，彼此的情緒有著正面的提升，這樣的溝通才能稱(chēng)之為良性、有效的溝通。作為一名專(zhuān)業(yè)的客服人員，要求我們要合理地控制并管理好自己的情緒。那情緒如何管控呢？小編結(jié)合了公司客服外包業(yè)務(wù)的培訓(xùn)課件內(nèi)容，整理了以下5個(gè)情緒管理的關(guān)鍵步驟，一起來(lái)看看吧~
 
        1、認(rèn)清負(fù)面情緒的來(lái)源
        我們要有情緒的覺(jué)察能力，這里面包括對(duì)自我情緒和他人情緒的覺(jué)察能力，當(dāng)壞情緒不期而至的時(shí)候，能夠馬上意識(shí)到；能及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己有負(fù)面情緒產(chǎn)生，并明白為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的情緒。從心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，情緒是自己認(rèn)知事物后的結(jié)果反應(yīng)。所謂認(rèn)知，就是通過(guò)各種心理活動(dòng)獲取的知識(shí)與信息。工作時(shí)客戶(hù)無(wú)端的指責(zé)、謾罵讓我們覺(jué)得委屈和氣憤，這時(shí)候就需要我們改變看待客戶(hù)指責(zé)的角度。

        2、分析造成負(fù)面情緒的原因
        合理客觀(guān)地認(rèn)清客戶(hù)的謾罵和責(zé)怪后，我們需要弄清楚，為什么客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生這樣的情緒。是因?yàn)樽约簶I(yè)務(wù)上出現(xiàn)問(wèn)題，客戶(hù)使用上出現(xiàn)問(wèn)題，還是客戶(hù)對(duì)公司的規(guī)定不認(rèn)可呢？事出必有因，凡事不能只看表象?？蛻?hù)的情緒必有來(lái)由，我們一定要找到根源，然后再慢慢地化解它。

        3、自我情緒的處理與緩解
        短暫的負(fù)面情緒，我們可以通過(guò)改變認(rèn)識(shí)事物的角度，從而達(dá)到改變認(rèn)知思維、轉(zhuǎn)變觀(guān)點(diǎn)、調(diào)整自我情緒的目的。但如果負(fù)面情緒持續(xù)了一段時(shí)間，積壓到一定程度，光靠改變觀(guān)點(diǎn)，還是很難達(dá)到很好的效果。這時(shí)掌握一定的情緒處理的小技巧就顯得尤為重要。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己呼吸已經(jīng)不太順暢時(shí)，離開(kāi)座位，選擇一個(gè)空氣新鮮的地方，做2?3次深呼吸來(lái)調(diào)整自己的情緒。
 
        4、客戶(hù)情緒的處理與緩解
        而當(dāng)遇到客戶(hù)有憤怒情緒的時(shí)候，我們一定要給予更多的關(guān)懷與理解，通過(guò)安撫、同理、換位思考、合理委婉的解釋漸漸靠近客戶(hù)，用自己真誠(chéng)的語(yǔ)言、努力的態(tài)度取得客戶(hù)的信任，讓自己正面的情緒慢慢地影響客戶(hù)。在此過(guò)程中一定不要被客戶(hù)的情緒牽著走，要做一個(gè)積極陽(yáng)光的人，把溫暖傳遞給客戶(hù)。
 
        5、對(duì)外尋求情緒舒解援助或渠道
        好的情緒會(huì)產(chǎn)生高績(jī)效的工作成績(jī)，壞的情緒會(huì)嚴(yán)重影響工作質(zhì)量。如果負(fù)面情緒一直留存，長(zhǎng)久下去會(huì)導(dǎo)致負(fù)面心態(tài)。而負(fù)面的心態(tài)不僅會(huì)影響人們的工作狀態(tài)，還足以彰顯到個(gè)人的生活態(tài)度，甚至?xí){一個(gè)人的生命。所以在工作之余我們定要懂得尋求合理的外部情緒疏解的渠道，尋求合理情緒緩解方式。
 
        情緒是客服人員與客戶(hù)之間的“傳感器”。客戶(hù)對(duì)服務(wù)工作的滿(mǎn)意度與工作人員的態(tài)度相掛鉤，而態(tài)度最重要的表現(xiàn)之一就是情緒。將積極情緒向客戶(hù)傳達(dá)，客戶(hù)在接受服務(wù)工作中容易受到感染，對(duì)服務(wù)工作的體驗(yàn)度和滿(mǎn)意度會(huì)有一定的正向加成。所以，在客戶(hù)服務(wù)工作中，良好的情緒管理具有相當(dāng)重要的作用，這也是很多客服外包公司，包括我們網(wǎng)萌對(duì)客服情緒管理培訓(xùn)重視的原因。