對(duì)于電商行業(yè)的快速發(fā)展，市場(chǎng)對(duì)于客戶服務(wù)的需求以及期望都在不斷提升。店小二從服務(wù)型為主的客服不斷演變?yōu)閷?dǎo)購(gòu)型客服，現(xiàn)在電商客服從業(yè)人員需要全面掌握客戶需求，提高銷售轉(zhuǎn)化率。當(dāng)下電商客服的發(fā)展將由客服向?qū)з?gòu)方向轉(zhuǎn)變，即服務(wù)的銷售化。也就是說(shuō)客服團(tuán)隊(duì)需要從之前的成本中心轉(zhuǎn)向價(jià)值中心，從傳統(tǒng)的接待轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨蟮耐诰颉Ｔ诟玫乩斫饪蛻粜枨蟮耐瑫r(shí)，用我們的服務(wù)和產(chǎn)品去滿足客戶的需求。那么，對(duì)于“銷售型導(dǎo)購(gòu)”在實(shí)際工作中該如何實(shí)施應(yīng)用，根據(jù)客服外包公司實(shí)際承接的項(xiàng)目案例，從以下兩方面給出了解答：

        第一，如何挖掘客戶需求？一方面商務(wù)在前期項(xiàng)目洽談時(shí)收集電商企業(yè)的聲音，了解電商企業(yè)在進(jìn)行客服外包時(shí)的合作目標(biāo)、核心需求及考核等關(guān)鍵指標(biāo)，從而制定個(gè)性化的服務(wù)方案，以提高電商企業(yè)的問(wèn)題解決率和項(xiàng)目合作滿意度。另一方面，客服在進(jìn)行客戶咨詢接待時(shí)更多偏向于需求挖掘與滿足。 第二，如何提高客服團(tuán)隊(duì)導(dǎo)購(gòu)能力，從而滿足客戶需求？在店鋪接待數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，可以精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)每一個(gè)客服在銷售能力、導(dǎo)購(gòu)能力上的不足，然后有針對(duì)性的制定項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃，形成一個(gè)閉環(huán)。 

        電商渠道正在多元化，流量的平臺(tái)性也促成了一個(gè)存量競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)，客戶的私域化也是每個(gè)企業(yè)都會(huì)關(guān)注的重點(diǎn)。每一個(gè)企業(yè)都更加關(guān)注和消費(fèi)者、和用戶之間的連接，這個(gè)連接需要用人的方式去和客戶做連接，客服作為和客戶最直接的人與人觸點(diǎn)越來(lái)越重要。所以，電商客服行業(yè)的發(fā)展方向，需要做銷服一體化，也需要為客戶提供覆蓋全渠道的、極致的用戶體驗(yàn)。這是新電商時(shí)代的趨勢(shì)，更是電商企業(yè)為服務(wù)好客戶、提升銷量的大勢(shì)所趨。