在5G網(wǎng)絡(luò)高速傳播信息技術(shù)支持下，信息“看得更多”，信息的傳導(dǎo)眼睛比耳朵更快速。客服外包公司如何應(yīng)對(duì)5G視頻客服對(duì)傳統(tǒng)客戶服務(wù)模式的的影響呢？
 01技術(shù)的變化
想探討這個(gè)命題，首先要去了解一些相關(guān)的技術(shù)變革。與客服行業(yè)相關(guān)的高度相關(guān)的有兩種技術(shù)，一個(gè)是5G通信技術(shù)；一個(gè)人工智能技術(shù)。
5G通信技術(shù)：5G與4G通信技術(shù)一致，5G通信技術(shù)基于IMS網(wǎng)絡(luò)。4G通信技術(shù)，我們通常稱為VoLTE，與之區(qū)別，5G的語(yǔ)音通常我們稱為VoNR。在5G網(wǎng)絡(luò)中，終端駐留在NR上，語(yǔ)音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)都承載在NR網(wǎng)絡(luò)，語(yǔ)音可在4G/5G邊緣平滑切換，通過EPS FallBack回落到LTE，甚至在4G和3G邊緣，回落到CS。從以上通信技術(shù)可見，隨著網(wǎng)絡(luò)覆蓋的完善以及終端設(shè)備的協(xié)議支持，5G網(wǎng)絡(luò)下音視頻通話成為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)能力。
AI能力：關(guān)注與人的體驗(yàn)和交互相關(guān)的技術(shù)。
1、視覺技術(shù)。
包括圖像技術(shù)、視頻技術(shù)、3D視頻等，已經(jīng)成熟應(yīng)用與行業(yè)中。其中圖像技術(shù)，實(shí)現(xiàn)圖像的識(shí)別和分類；視頻技術(shù)，視頻的生成更加智能化，還包括視頻的檢索等；3D視頻，通過AR/VR給用戶帶來增強(qiáng)體驗(yàn)。
2、語(yǔ)音技術(shù)。
ASR、NLR、TTS等技術(shù)的成熟使人機(jī)對(duì)話變得更加自然。
 02）服務(wù)模式的變化
生產(chǎn)力決定生產(chǎn)關(guān)系，我們想要了解技術(shù)的變革對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)會(huì)帶來什么變化，一個(gè)核心要點(diǎn)是要抓住技術(shù)變革的本質(zhì)，思考這個(gè)技術(shù)對(duì)表現(xiàn)層的變化意義。在以上5G語(yǔ)音技術(shù)及AI技術(shù)的背景下，筆者認(rèn)為核心要點(diǎn)是要理解這些技術(shù)所引發(fā)的媒體的變化，理解視頻或者是圖片在信息量傳遞上與文字和語(yǔ)音的區(qū)別。
  01新交互
對(duì)用戶來說，5G音視頻服務(wù)是基于終端底層協(xié)議的富媒體應(yīng)用，在新的交互中，它能很大程度擺脫當(dāng)前終端的操作限制，不依賴APP預(yù)裝也不依賴于鍵盤操作。顯著特點(diǎn)有兩個(gè)，一個(gè)是脫離APP實(shí)現(xiàn)富媒體服務(wù)，實(shí)現(xiàn)即用即啟動(dòng)；一個(gè)是信息交互多感官化，信息傳遞與獲取“眼睛”比“耳朵”要快。新交互的形式體現(xiàn)在人與信息、人與機(jī)器交互上：
1）人與信息交互
在5G網(wǎng)絡(luò)高速傳播信息技術(shù)支持下，信息“看得更多”，信息的傳導(dǎo)眼睛比耳朵更快速。
應(yīng)用舉例：視頻IVR
用靜態(tài)視頻和動(dòng)態(tài)視頻的能力，把IVR菜單、查詢結(jié)果等內(nèi)容進(jìn)行可視化的展現(xiàn)，改善用戶的使用感知。
視頻IVR是對(duì)傳統(tǒng)“樹狀”IVR的革新，不只是簡(jiǎn)單的將傳統(tǒng)IVR圖像化。由于視頻IVR其可見性，IVR的設(shè)計(jì)將由傳統(tǒng)的鍵盤按鍵樹狀層級(jí)結(jié)構(gòu)，改為網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，客戶信息可實(shí)現(xiàn)跳躍式傳播。如首層視頻IVR即可顯示客戶的賬戶信息，信息的組織結(jié)構(gòu)將會(huì)重新搭建。
2）人與機(jī)器交互
實(shí)現(xiàn)端到端全流程的人工智能語(yǔ)音服務(wù)。最重要的意義是用戶通過與機(jī)器對(duì)話，實(shí)現(xiàn)信息的靈活鏈接，擺脫鍵盤和操作點(diǎn)擊的限制，釋放手的操作。
02新場(chǎng)景
 
 
在新的交互下，信息交互的多元化特性，對(duì)業(yè)務(wù)場(chǎng)景也帶來新變革。
1）服務(wù)場(chǎng)景變革。要理解服務(wù)場(chǎng)景的變革，我們首先要開開放自己的思路，不要受限于視頻客服就是“人看到人“的服務(wù)方式。視頻客服的內(nèi)涵比”人與人可視“要豐富，它是多媒體的信息傳播方式，還包括圖片、表格、文件、視頻等。因此，在客戶服務(wù)的場(chǎng)景中，視頻服務(wù)的定位應(yīng)該是增強(qiáng)型應(yīng)用。應(yīng)該在特定場(chǎng)景下使用。大部分的服務(wù)場(chǎng)景依然可以通過文字和語(yǔ)音快速解決。但對(duì)于特定的服務(wù)場(chǎng)景，例如資費(fèi)爭(zhēng)議、扣費(fèi)爭(zhēng)議等服務(wù)場(chǎng)景，座席代表通過可視化技術(shù)向客戶發(fā)送圖片信息，直觀解釋爭(zhēng)議內(nèi)容，高效處理疑難問題。
2）營(yíng)銷場(chǎng)景變革。“話術(shù)可視化”，客服代表向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，可通過視頻卡片實(shí)時(shí)展示產(chǎn)品信息，讓客戶有更直觀的對(duì)比了解。
3）傳播場(chǎng)景變革。廣告宣傳，服務(wù)渠道入口成為品牌宣傳入口，通過視頻彩鈴振鈴態(tài)播放企業(yè)信息；故障通告，視頻IVR自助上掛故障預(yù)告視頻，快速告知客戶故障狀況，降低問題人工服務(wù)請(qǐng)求量。
4）售后場(chǎng)景變革。視頻化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)場(chǎng)一對(duì)一自助服務(wù)指引，降低上門服務(wù)量，優(yōu)化故障處理效率。例如家寬排障。
5）業(yè)務(wù)辦理流程變革。“看得著”讓復(fù)雜業(yè)務(wù)可實(shí)現(xiàn)線上辦理。通過視頻客服認(rèn)證服務(wù)，對(duì)于傳統(tǒng)線下敏感業(yè)務(wù)（如補(bǔ)換卡等），可遷移至線上辦理，降低線下營(yíng)業(yè)廳非增值業(yè)務(wù)服務(wù)量。
 
 
 03新運(yùn)營(yíng)
上面兩節(jié)談了技術(shù)對(duì)交互的改變，交互對(duì)場(chǎng)景的變化，最后要探討的是多元化的服務(wù)場(chǎng)景對(duì)座席人員運(yùn)營(yíng)方式的變革。
1）人的職責(zé)變化。座席人員不僅是參照知識(shí)庫(kù)進(jìn)行服務(wù)的話務(wù)代表，將會(huì)呈現(xiàn)三個(gè)方向的變化。
向“智能訓(xùn)練師”變化。AI技術(shù)的引入，部分座席人員將會(huì)成為人工智能訓(xùn)練師，通過語(yǔ)料的標(biāo)注、策略的優(yōu)化，讓機(jī)器更像人。
向“視頻制作師”變化。內(nèi)容的生產(chǎn)不再局限于文字，一個(gè)好的視頻制作需要有技巧的人員去設(shè)計(jì)生成。
向“場(chǎng)景設(shè)計(jì)師”變化。多媒體的功能使得場(chǎng)景+手段的組合呈現(xiàn)多樣性，座席人員要在服務(wù)過程中靈活掌握各類媒體技巧不是一件容易的事情，需要“場(chǎng)景設(shè)計(jì)師”去制作劇本，引導(dǎo)一線服務(wù)的靈活性。
2）人的考核變化。音視頻技能融合后，語(yǔ)音和視頻服務(wù)將會(huì)混接或者轉(zhuǎn)接切換。新場(chǎng)景服務(wù)交互對(duì)傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)效能分析提出新的要求，原來的通話時(shí)長(zhǎng)和工作量考核將不再試用，技能隊(duì)列也需要新的組織方式，對(duì)服務(wù)調(diào)度提出新的要求。
5G視頻客服的應(yīng)用和變革，筆者依然在探索和實(shí)踐中。至于為什么做以上的思考，因?yàn)橛X得只有經(jīng)過深度的思考才能夠更接近技術(shù)所帶來變化的本質(zhì)。正如同發(fā)明了火藥還不夠，還要了解火藥的原理和作用，才能夠形成強(qiáng)有力的武器。