這么多的服務(wù)管理工具，你認(rèn)為最值得我們應(yīng)用的客服外包公司管理工具是什么呢？
答案是標(biāo)桿管理。
標(biāo)桿管理（benchmarking）產(chǎn)生于上世紀(jì)70年代末80年代初美國(guó)企業(yè)反向?qū)W習(xí)日本經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)動(dòng)中，由施樂公司首開標(biāo)桿管理先河，隨后西方企業(yè)群起跟風(fēng)，形成了“標(biāo)桿管理浪潮”。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球500強(qiáng)企業(yè)中有近90%的企業(yè)應(yīng)用了標(biāo)桿管理，如施樂，AT＆T，福特，IBM等行業(yè)領(lǐng)袖，那些通過標(biāo)桿管理取得了系統(tǒng)突破的企業(yè)其投資回報(bào)保持在五倍以上。標(biāo)桿管理的出現(xiàn)在西方管理學(xué)界掀起了巨大的波瀾，它與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起并稱為20世紀(jì)三大管理方法。
如今標(biāo)桿管理的使用范圍已經(jīng)超出了企業(yè)，被更多組織所采用。 
 那么究竟什么是標(biāo)桿管理呢？我們要從標(biāo)桿管理的鼻祖施樂公司說起。
施樂是一家有強(qiáng)烈創(chuàng)新和危機(jī)意識(shí)的公司，是靜電復(fù)印技術(shù)的領(lǐng)先者，甚至可以說是靜電復(fù)印的代名詞，一度占據(jù)著80%以上的市場(chǎng)份額。但在1976年前后，一直保持著世界復(fù)印機(jī)市場(chǎng)實(shí)際壟斷地位的施樂公司受到了來自國(guó)外，特別是日本競(jìng)爭(zhēng)者的挑戰(zhàn)，如佳能、NEC等，這些公司以低于施樂的生產(chǎn)成本銷售復(fù)印設(shè)備并仍能獲利，他們的產(chǎn)品開發(fā)周期只有施樂的50%，開發(fā)人員則只有施樂的50%。施樂的市場(chǎng)占有率在幾年內(nèi)就銳減到了22%，市場(chǎng)份額被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手蠶食，面對(duì)威脅，施樂公司發(fā)起向日本企業(yè)學(xué)習(xí)的運(yùn)動(dòng)，開展了廣泛、深入的標(biāo)桿管理。
1979年，施樂提出了 “Benchmarking”的概念，一開始只在公司內(nèi)的幾個(gè)部門應(yīng)用標(biāo)桿管理，到1980年擴(kuò)展到整個(gè)公司范圍。公司最高領(lǐng)導(dǎo)層決定通過標(biāo)桿管理來改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，施樂的做法是：
首先廣泛調(diào)查客戶對(duì)公司的滿意度，并比較客戶對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)，將本公司的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等與本行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)作對(duì)比。公司到在日本的合作伙伴——富士-施樂以及其他日本公司考察，詳細(xì)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，并對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品作反求工程（即逆向拆解工程）。
接著分析并確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否領(lǐng)先，為什么領(lǐng)先，存在的差距怎樣才能消除。對(duì)比分析的結(jié)果使公司確信從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到銷售、服務(wù)到員工參與等各個(gè)環(huán)節(jié)都需要加以改變。
最后公司為每個(gè)環(huán)節(jié)確定了改進(jìn)目標(biāo)，并制定了達(dá)到這些目標(biāo)的計(jì)劃并實(shí)施。
實(shí)施標(biāo)桿管理后的效果是明顯的。
通過標(biāo)桿管理，施樂公司使其制造成本降低了50%，產(chǎn)品開發(fā)周期縮短了25%，人均創(chuàng)收增加了20%，并使公司的產(chǎn)品開箱合格率從92%上升到99.5%，市場(chǎng)占有率開始穩(wěn)步提升。行業(yè)內(nèi)相關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)復(fù)印機(jī)6大類產(chǎn)品進(jìn)行的評(píng)定中，施樂公司有4類產(chǎn)品連續(xù)數(shù)年，在可靠性和質(zhì)量方面名列第一。
此后，施樂的標(biāo)桿管理對(duì)象，不光著眼于同行的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，還擴(kuò)大到非同行的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象，或與其他行業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行比較研究。研究項(xiàng)目既可以是以某種產(chǎn)品為目標(biāo)，也可以是以管理過程中的某個(gè)環(huán)節(jié)為目標(biāo)，以改進(jìn)管理水平、提高產(chǎn)品質(zhì)量為最終目的
對(duì)客戶中心行業(yè)來說，內(nèi)部和外部都有著高度同質(zhì)化的特點(diǎn)，從業(yè)人員大都樂于分享，行業(yè)的交流處于非常積極的狀況，個(gè)體、班組和中心的標(biāo)桿都非常易于尋找，有意識(shí)地應(yīng)用標(biāo)桿管理，不僅可以提升自身的運(yùn)營(yíng)管理水平，同時(shí)也有助于展現(xiàn)客戶中心的價(jià)值，提升整個(gè)行業(yè)的地位。