現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)之父菲利普科特勒說(shuō)過(guò)：營(yíng)銷(xiāo)上最大的錯(cuò)誤是試圖去取悅所有人。并不是所有客戶(hù)的需求都相同，只要存在兩個(gè)以上的客戶(hù)，需求就會(huì)不同。客服外包中心工作內(nèi)容繁雜，如果一味的去把控所有客戶(hù)，那最終很可能導(dǎo)致20%的高價(jià)值客戶(hù)流失。尤其是在電商、金融、游戲等行業(yè)，各層級(jí)的客戶(hù)貢獻(xiàn)率差異十分明顯，做好客戶(hù)分級(jí)管理能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化。那么，客服中心應(yīng)如何做好客戶(hù)的分級(jí)管理呢？
一、根據(jù)RFM模型衡量客戶(hù)價(jià)值
由于客戶(hù)自身情況、所處環(huán)境、購(gòu)買(mǎi)力等方面存在差異，他們的基本需求特征也不同，一般會(huì)用RFM模型來(lái)衡量客戶(hù)的價(jià)值和創(chuàng)利能力。即通過(guò)客戶(hù)的最近一次消費(fèi)、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額來(lái)判斷客戶(hù)的價(jià)值。我們主要將客戶(hù)分為三類(lèi)：
1. 高價(jià)值客戶(hù)
指客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的效益高于平均值，是企業(yè)主要的盈利來(lái)源、企業(yè)間主要爭(zhēng)奪的目標(biāo)，也是客服中心需要重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象。
高價(jià)值客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求除了高品質(zhì)、高效率外，還希望它們具備更專(zhuān)業(yè)、更有針對(duì)性的特征。
2. 一般客戶(hù)
指客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的效益處于平均值，這部分客戶(hù)雖然不能為企業(yè)創(chuàng)造明顯的價(jià)值，但由于他們是企業(yè)主要的客戶(hù)組成部分，占比較大。
如果因?yàn)楣芾聿划?dāng)導(dǎo)致流失，也會(huì)帶來(lái)不小的損失。并且如果能在提供常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)定向管理，有機(jī)會(huì)將其中一部分提升為高價(jià)值客戶(hù)。這部分客戶(hù)更注重產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比，價(jià)格因素很大程度會(huì)影響他們的購(gòu)買(mǎi)行為。
3. 低價(jià)值客戶(hù)
指客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的效益低于平均值，如果客服中心不做客戶(hù)分級(jí)，對(duì)這部分客戶(hù)依舊投入同等的人力物力，那必然會(huì)導(dǎo)致企業(yè)資源的損失，有時(shí)甚至?xí)槠髽I(yè)帶來(lái)不利的口碑傳播。
對(duì)于這部分客戶(hù)需要進(jìn)行選擇性的淘汰，以減少企業(yè)的損失。
二、根據(jù)客戶(hù)基本信息分類(lèi)
根據(jù)用戶(hù)性別、年齡、職業(yè)、學(xué)歷、愛(ài)好等基礎(chǔ)信息對(duì)客戶(hù)進(jìn)行劃分是客戶(hù)分級(jí)最基礎(chǔ)的方式。以上各因素的差異一定程度上都會(huì)影響客戶(hù)的消費(fèi)偏好，客服人員如果能很好的發(fā)現(xiàn)其中的規(guī)律，據(jù)此提供個(gè)性化的服務(wù)將會(huì)帶給客戶(hù)更好的服務(wù)體驗(yàn)。若是以往消費(fèi)記錄沒(méi)有全面的展現(xiàn)這些信息，也可以通過(guò)客戶(hù)結(jié)束電話(huà)咨詢(xún)后進(jìn)行簡(jiǎn)短的調(diào)研來(lái)獲取。
分析客戶(hù)基本信息能在不同場(chǎng)景進(jìn)行運(yùn)用：
客服人員可根據(jù)客戶(hù)基本信息，可在售前有針對(duì)性的推送相關(guān)產(chǎn)品的促銷(xiāo)信息。例如母嬰用品集中推送給中青年女客戶(hù)、電子科技產(chǎn)品信息提供給年輕男客戶(hù)等。
除了根據(jù)年齡、性別外，還可參考客戶(hù)的職業(yè)、愛(ài)好等信息，在售中和售后過(guò)程中為客戶(hù)提供針對(duì)性的福利回饋和關(guān)懷。如為職場(chǎng)人士提供商旅機(jī)酒服務(wù)、為喜愛(ài)運(yùn)動(dòng)的客戶(hù)提供健身房會(huì)員等。
三、ABC分類(lèi)法
主要是根據(jù)企業(yè)的利潤(rùn)額構(gòu)成來(lái)劃分客戶(hù)。二八定律表明：20%的客戶(hù)貢獻(xiàn)了80%的銷(xiāo)售。在A(yíng)BC分類(lèi)法中這20%的客戶(hù)劃分為A類(lèi)；另外70%的客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)20%的利潤(rùn)，為B類(lèi)；剩下10%的客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)極少的利潤(rùn)，為C類(lèi)。
客服中心根據(jù)以上比例將客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，在完善客戶(hù)資料的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)歸類(lèi)和分析。隨后針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)提供最合適的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)方案，以確保利用有限的資源創(chuàng)造更大的效益，也就是分類(lèi)管理。
A類(lèi)客戶(hù)：為企業(yè)重要的成熟客戶(hù)，應(yīng)集中大量?jī)?yōu)質(zhì)的人力物力資源，為其提供專(zhuān)業(yè)周到的服務(wù)。如：為客戶(hù)建立專(zhuān)屬檔案和完整的服務(wù)記錄，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)；客服人員時(shí)刻追蹤客戶(hù)需求，并在第一時(shí)間為其提供商品折扣優(yōu)惠信息；定期回訪(fǎng)，梳理服務(wù)流程，時(shí)刻確保客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
B類(lèi)客戶(hù)：為企業(yè)重點(diǎn)跟蹤管理的對(duì)象，企業(yè)應(yīng)有選擇的發(fā)展和維護(hù)這部分客戶(hù)。由于這部分客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有一定的認(rèn)知和認(rèn)可，客服僅需不定時(shí)的進(jìn)行拜訪(fǎng)，及時(shí)跟進(jìn)其需求即可。
C類(lèi)客戶(hù)：對(duì)這類(lèi)客戶(hù)不宜過(guò)多管理，多采用放任及按部就班的方式進(jìn)行管理。在企業(yè)和客服中心沒(méi)有過(guò)多資源和精力的基礎(chǔ)上，可以選擇放棄。
對(duì)客戶(hù)先分類(lèi)，再管理是保證管理有效性的前提。客戶(hù)分類(lèi)的方式有很多，具體也需根據(jù)企業(yè)所處環(huán)境、產(chǎn)品周期、前期業(yè)績(jī)、預(yù)算等因素進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。即使是同一個(gè)客戶(hù)，其狀態(tài)和價(jià)值也在不同時(shí)期呈現(xiàn)出不同的狀態(tài)，客服只有及時(shí)更新數(shù)據(jù)、調(diào)整管理方式才能切實(shí)有效的做好客戶(hù)分類(lèi)管理。