昨天說了售前客服的話術(shù)，但是我們都知道，完整的購物體驗(yàn)是一直要到買家確認(rèn)收貨真正認(rèn)可商品之后才結(jié)束的，所以售后客服又有哪些需要注意的呢？
　　1.快遞進(jìn)程
　　簡單的說就是快遞到哪兒了。并不是每一個(gè)買家都能看得明白物流信息，一旦出現(xiàn)買家詢問的情況，我們是不可能回應(yīng)“不知道”或者“不可以自己查看”這種回復(fù)的。
　　客服：“親，您好，很高興為您服務(wù)！親親，現(xiàn)在我就給您查一下。您的寶貝已經(jīng)到達(dá)XX地方，大概還需要X天才能到達(dá)您的手中，麻煩您到時(shí)候注意下。謝謝。”
　　2.確認(rèn)收貨
　　忘記收貨或者是對收貨流程不熟悉怎么辦？每天都會(huì)有淘寶新手加入購物大潮，如果出現(xiàn)這種情況怎么處理？
　　客服：“親，您好，很高興為您服務(wù)！親親您對寶貝還滿意么？如果您覺得滿意請?jiān)谝奄徺I的訂單內(nèi)確認(rèn)收貨，并對我們的寶貝和服務(wù)給予評(píng)價(jià)，謝謝您的光臨！”
　　3.不滿意商品
　　無論是多么完美的商品都會(huì)有人不喜歡或者不合適，一旦要求退換貨，我們售后客服也是同樣不能拒絕的，我們可以這樣說。
　　客服：“親，您好，很高興為您服務(wù)！您是對我們哪里不滿意呢？我們還可有其他款式您需不需要考慮看看？如果您選擇退換貨一定要保證不影響我們二次銷售哦。”
　　4.簽收不實(shí)
　　有的時(shí)候顯示簽收了，買家卻說沒有收到，這個(gè)時(shí)候我們不能隨著買家的情緒波動(dòng)而起伏，我們首先需要的就是穩(wěn)定買家情緒，再解釋事情發(fā)生的可能。
　　客服：“親，您好，很高興為您服務(wù)！親，能不能麻煩您到門衛(wèi)或者朋友之類的地方先去問問有沒有人已經(jīng)先幫您簽收了。如果沒有我們立刻為您查看寶貝的送件人，一定會(huì)第一時(shí)間給您回復(fù)，請稍等。”
　　5.貨未到就要求退款
　　有的時(shí)候可能買家并不是特別滿意寶貝，先買來救急，如果在過程中看到別家更適合自己的寶貝也一定會(huì)選擇更合適的。所以退貨也是情理之中。
　　客服：“親，您好，很高興為您服務(wù)！親親，由于我們已經(jīng)發(fā)貨了，如果您堅(jiān)持退貨，在收到的時(shí)候麻煩您拒簽，一旦我們收到寶貝時(shí)，就立刻給您退款。”
　　6.發(fā)錯(cuò)了
　　工作難免出錯(cuò)，當(dāng)買家與我們聯(lián)系時(shí)，確定了的確是我們的錯(cuò)，我們除了應(yīng)該要主動(dòng)道歉，還需要立刻予以更換。
　　客服：“親，您好，很高興為您服務(wù)！親，真抱歉，這個(gè)的確是我們工作的過失，我們愿意承擔(dān)責(zé)任，麻煩您寄回給我們。我們收到貨物后會(huì)立刻給您重新發(fā)出?？爝f費(fèi)可以選擇到付，您看行么？”
　　通常售后處理的都是情緒比較激動(dòng)的買家，不論原因是什么，我們需要做的就是道歉，讓買家穩(wěn)定情緒，接著就是處理一切問題。讓買家滿意而歸這才是我們應(yīng)該做的。