淘寶客服外包服務(wù)的原因是什么?
2019-12-24 09:04
淘寶客服外包服務(wù)的原因是什么呢?經(jīng)過(guò)相關(guān)調(diào)查,發(fā)現(xiàn)常見(jiàn)的原因有以下幾點(diǎn):
1.客戶服務(wù)更新
有時(shí),為了跟上行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)步伐,服務(wù)的更新必不可少。外包合作伙伴能夠提供特定的知識(shí)、工具和專業(yè)知識(shí),從而能夠顯著提高相關(guān)業(yè)績(jī)。正確的合作伙伴知曉如何提升您的現(xiàn)有客戶服務(wù)等級(jí),從而讓您在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
2..讓公司重新鞏固核心業(yè)務(wù)
對(duì)于眾多公司而言,雖然客戶服務(wù)部門逐漸擴(kuò)大,但是公司對(duì)此并無(wú)明確的發(fā)展策略。當(dāng)客戶服務(wù)要求超過(guò)配送能力并成為業(yè)務(wù)阻礙時(shí),客戶服務(wù)便達(dá)到發(fā)展的臨界點(diǎn)。若公司將客戶服務(wù)外包出去,請(qǐng)客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心合作伙伴掌控日常的客戶服務(wù)管理負(fù)擔(dān),則公司管理會(huì)逐漸向核心業(yè)務(wù)及核心策略中轉(zhuǎn)移及投資。
3.質(zhì)量改進(jìn)
最近幾年,由于眾多公司的投資重心位于核心業(yè)務(wù)之上,因而其客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的預(yù)算有限,這已不再是什么秘密?,F(xiàn)實(shí)中,靜態(tài)預(yù)算通常是指預(yù)算削減,幾乎沒(méi)有對(duì)人力或技術(shù)的投資,因此不可避免在服務(wù)質(zhì)量及效率方面出現(xiàn)下降趨勢(shì)。選擇正確的外包合作伙伴能夠恢復(fù)并提高服務(wù)質(zhì)量和效率,增加員工及客戶的滿意度。
4. 與技術(shù)變革同步
如今的“隨時(shí)在線”客戶期待一種無(wú)縫式多渠道體驗(yàn),而眾多公司目前正在努力滿足客戶的這種需求。這種“數(shù)字化改革”是指技術(shù)變革正在推動(dòng)品牌找到新的思考及回應(yīng)客戶的方式。合適的外包客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心合作伙伴能夠使公司提前預(yù)料并滿足相關(guān)挑戰(zhàn)從而滿足客戶的要求
在您看來(lái),外包中,企業(yè)期望達(dá)成何種目標(biāo)?
“在所調(diào)查的組織機(jī)構(gòu)中,當(dāng)提到客戶,管理大數(shù)據(jù)影響及利用企業(yè)中及與客戶有關(guān)的社交媒體時(shí),這些組織機(jī)構(gòu)面臨的最重要的挑戰(zhàn)之一就是移動(dòng)戰(zhàn)略社交與實(shí)施。此外,其它挑戰(zhàn)包括職場(chǎng)不斷增加的虛擬助理勞動(dòng)力等等。
這些挑戰(zhàn)的核心在于兩個(gè)方面:因技術(shù)及全球化問(wèn)題而出現(xiàn)的新渠道,以及快速發(fā)展的世界。明智的企業(yè)在尋求合作伙伴時(shí),應(yīng)保證合作伙伴能夠理解這些千變?nèi)f化的事實(shí)。那么為什么企業(yè)要與這些外包商合作呢?這是因?yàn)槲覀兊氖澜缫恢碧幱谧兓?,而?zhàn)略合作伙伴是應(yīng)對(duì)該變化的最佳方式。”
5.降低成本
為了降低現(xiàn)有成本并繼續(xù)超越不斷增長(zhǎng)的客戶服務(wù)期望,很多公司承受著巨大壓力。為降低這些成本負(fù)擔(dān),公司可與外包客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心專家合作,并投資于多數(shù)公司無(wú)法匹配的人力、工藝流程、技術(shù)及定位領(lǐng)域。