客服外包可以使企業(yè)免于考慮場地租用、人員招聘、平臺搭建等事項(xiàng)，快速、低成本地上線客服業(yè)務(wù)。那么客服外包服務(wù)模式有哪些，不同模式有什么特點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)該選擇哪種客服外包模式？本文為大家詳細(xì)介紹客服外包模式相關(guān)信息。
　　目前市面上的客服外包服務(wù)商，可以通過離場運(yùn)營、駐場運(yùn)營和人力外包三種模式為企業(yè)提供客服外包服務(wù)。三種服務(wù)模式下的客服人員都是由客服外包服務(wù)商提供，主要差別在于客服人員的工作場地和客服管理人員是由誰提供。以下我們將為您分別介紹這三種客服外包模式的特點(diǎn)。
　　離場運(yùn)營
　　▌服務(wù)模式
　　離場運(yùn)營是一種全托管的模式，本質(zhì)在于客服工作在服務(wù)商提供的客服職場中完成。具體來說，離場運(yùn)營的客服外包模式是由服務(wù)商提供客服人員，在服務(wù)商的客服職場進(jìn)行客戶接待，一般情況也由服務(wù)商負(fù)責(zé)進(jìn)行客服管理，并對最終的業(yè)務(wù)指標(biāo)負(fù)責(zé)。在合作前期，企業(yè)也可以外派客服管理人員，與服務(wù)商協(xié)作完成初期的客服工作規(guī)劃、運(yùn)營管理體系搭建等。
　　由于離場運(yùn)營不需要駐場，有些服務(wù)商還會招聘一些兼職客服，以學(xué)生、寶媽為主。兼職客服在專業(yè)性、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)上要比全職客服差一些，但是費(fèi)用也優(yōu)惠一些，企業(yè)在選擇離場運(yùn)營的方式時，需要注意與服務(wù)商溝通客服人員是否引入兼職客服。
　　▌服務(wù)特點(diǎn)
　　離場運(yùn)營的好處在于能夠明顯降低客服成本。選擇離場運(yùn)營的模式時，企業(yè)一般會將客服職場放在服務(wù)商提供的人力和場地成本相對更低的非核心城市。對于客服中心來說，人力成本占比最高，通過離場運(yùn)營縮減人力成本是很多企業(yè)之所以會做客服外包的一大原因。
　　不過這里需要說明的是，離場運(yùn)營的模式下企業(yè)的可控性會弱很多，無論是在客服質(zhì)量還是信息安全方面，都明顯低于駐場的方式。建議企業(yè)在做客服外包時對業(yè)務(wù)進(jìn)行分級，將非核心業(yè)務(wù)交由離場客服處理。
　　駐場運(yùn)營
　　▌服務(wù)模式
　　駐場運(yùn)營指的是由服務(wù)商提供客服人員和客服管理人員，在企業(yè)提供的客服職場進(jìn)行客服接待的形式。駐場運(yùn)營的模式可控性更強(qiáng)，相關(guān)客服人員需要遵守企業(yè)門禁管理等規(guī)定，企業(yè)也可方便地進(jìn)行現(xiàn)場巡查，適用于對信息安全和保密性要求較高的企業(yè)。
　　▌服務(wù)特點(diǎn)
　　駐場運(yùn)營的模式下，服務(wù)商解決了客服人員招聘、培訓(xùn)、管理和薪資發(fā)放以及客服工作的運(yùn)營管理等相關(guān)問題。這種模式下，由服務(wù)商對結(jié)果負(fù)責(zé)，企業(yè)僅需關(guān)注最終的業(yè)務(wù)指標(biāo)是否達(dá)成即可，無需分散精力到客服中心，能夠更加專注于企業(yè)核心業(yè)務(wù)。
　　人力外包
　　▌服務(wù)模式
　　人力外包的服務(wù)模式就是我們一般所說的勞務(wù)派遣模式。這種模式下，服務(wù)商僅負(fù)責(zé)為企業(yè)提供客服人員，其他部分，如客服職場搭建、客服人員的培訓(xùn)考核、客服工作的運(yùn)營管理等均由企業(yè)自主完成。這種模式一般適用于有成熟的客服培訓(xùn)、管理體系的企業(yè)。
　　▌服務(wù)特點(diǎn)
　　人力外包的模式下，企業(yè)對客服中心工作的把控度更強(qiáng)，一方面企業(yè)能夠即時了解客中心指標(biāo)的達(dá)成情況，保障客服中心服務(wù)質(zhì)量；另一方面企業(yè)對于客服中心的一手?jǐn)?shù)據(jù)獲取更及時，能夠通過客服中心反饋數(shù)據(jù)指導(dǎo)實(shí)際業(yè)務(wù)。
　　服務(wù)商對于企業(yè)的價值在于持續(xù)的客服人員供給能力。企業(yè)無需再考慮客服招聘和客服人員薪資發(fā)放的問題，也能夠更好地規(guī)避勞務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
　　小結(jié)
　　綜上，我們?yōu)槟敿?xì)介紹了離場運(yùn)營、駐場運(yùn)營和人力外包這三種客服外包的服務(wù)模式和特點(diǎn)。根據(jù)客服人員工作場地和客服管理方的不同，服務(wù)商為企業(yè)提供離場運(yùn)營、駐場運(yùn)營和人力外包企業(yè)在考慮使用哪種模式的客服外包服務(wù)時，首先需要判斷客服業(yè)務(wù)對信息安全和保密性的要求，在沒有特殊要求的情況下，一般使用離場運(yùn)營模式，這也是最常見的客服外包服務(wù)模式。而駐場運(yùn)營和人力外包的主要差別在于客服工作的運(yùn)營管理是企業(yè)的還是服務(wù)商來負(fù)責(zé)，前者適用于客服經(jīng)驗(yàn)較弱的企業(yè)，而人力外包的模式更適合于已有成熟的客服中心運(yùn)營管理機(jī)制的企業(yè)。