客服在網(wǎng)購(gòu)中扮演了重要的角色，在很大程度上決定了顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。品牌電商的成功秘訣之一便是選擇了客服外包這種專業(yè)的客服運(yùn)營(yíng)，保證了顧客購(gòu)物的流暢度，提高了店鋪的運(yùn)營(yíng)效率，從而使電商平臺(tái)顯得更為專業(yè)，贏得消費(fèi)者的信賴。
    　從平臺(tái)的角度來講，天貓一直致力打造品質(zhì)之城，從其誕生之日對(duì)商家的服務(wù)要求就有統(tǒng)一的正品保障、7天無理由退換貨、如實(shí)描述三項(xiàng)，京東借力眾創(chuàng)空間，進(jìn)軍場(chǎng)景化體驗(yàn)營(yíng)銷，而這一切的核心無非是為顧客提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)，客服作為承載落地的一環(huán)，無疑是破冰之關(guān)鍵。
　　從店鋪的角度看，客戶服務(wù)的目的就是讓消費(fèi)者或者客戶始終對(duì)于產(chǎn)品消費(fèi)過程感覺滿意，從而鎖定持續(xù)購(gòu)買的行為模式，其意義在于不斷提升客戶滿意度的前提下保持和擴(kuò)大公司的商業(yè)規(guī)模以達(dá)到雙贏的結(jié)果；隨著絕大部分產(chǎn)品的技術(shù)同質(zhì)化普遍、差異化不明顯以后，客戶作為決定消費(fèi)者購(gòu)買忠誠(chéng)度的高低的判符，無疑是破局之關(guān)鍵。
　　客服作業(yè)流程是否規(guī)范
　　A. 消費(fèi)者瀏覽店鋪階段
　　在買家瀏覽店鋪階段，能否站在消費(fèi)者的角度，將那些店鋪普遍喜歡用的“買家必讀”、“售后說明”之類讓人感覺在推卸責(zé)任的語(yǔ)言換成是對(duì)買家的溫馨提示。買家希望看到的是自己作為消費(fèi)者能享受到的服務(wù)，而不是看到你在推卸責(zé)任。
　　B.消費(fèi)者咨詢階段
　　我們的響應(yīng)時(shí)間是否是在第一時(shí)間？ 因?yàn)橘I家總是希望在第一時(shí)間得到他想要的答案。
　　我們的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備是否充分？因?yàn)橘I家總是希望得到比他自己更專業(yè)的建議。
　　我們的語(yǔ)氣與態(tài)度是否讓人感受到溫暖？因?yàn)橘I家希望在你家的購(gòu)物咨詢師一次有趣的心理碰撞。
　　C.發(fā)貨階段
　　有沒有為買家收貨時(shí)的那一瞬間做好準(zhǔn)備？ 因?yàn)椋?br /> 　　買家有可能擔(dān)心物流時(shí)間過長(zhǎng)，我們是否有幫他們跟蹤物流并擇機(jī)溫馨提醒。
　　買家有可能擔(dān)心產(chǎn)品包裝不完整，我們是否可以把包裝做的更嚴(yán)實(shí)一些。
　　買家有可能擔(dān)心售后服務(wù)不清楚,我們有沒有給他們提供售后服務(wù)卡。
　　我們擔(dān)心買家不給5分好評(píng)，是否給買家準(zhǔn)備了一些意外驚喜，哪怕是個(gè)卡片哪怕是個(gè)小小的贈(zèng)品。
　　D.售后服務(wù)階段
　　作為開店的我們來講，我們總是希望買過的客戶能夠再次購(gòu)買的，我們是否有針對(duì)不同體驗(yàn)的買家采用了不同的服務(wù)方式：
　　對(duì)于體驗(yàn)很好的買家，可否給予他們會(huì)員待遇，給予優(yōu)惠直接促進(jìn)二次消費(fèi)
　　對(duì)于體驗(yàn)不好的買家，可否有專人跟進(jìn)，解決他們的抗拒點(diǎn)，進(jìn)行客戶轉(zhuǎn)化，哪怕犧牲部分服務(wù)成本，但總歸比開發(fā)新客戶來的容易吧。
　　對(duì)于老客戶，我們的服務(wù)是不是準(zhǔn)時(shí)而且不添亂。對(duì)于他們我們的出發(fā)點(diǎn)一定是客戶感覺的升級(jí)而不是直接的銷售額回報(bào)。
  　  客服的每一個(gè)環(huán)節(jié)都直接影響著顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，因此專業(yè)的客服隊(duì)伍、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)對(duì)于店鋪的發(fā)展史非常重要的。電商只有重視平臺(tái)建設(shè)、客服隊(duì)伍的打造，才能最大限度的提高電商平臺(tái)的專業(yè)化水準(zhǔn)，獲得顧客的青睞。