售前售后客服的能力
  一、對服務(wù)的重新認知
  親,您是老板嗎?您也是阿里商家中的一員嗎?做為老板,做為電商人士,我們的本意就是掙錢盈利;為自己的生活錦上添花!
  但是面對現(xiàn)在的競爭,面對現(xiàn)在的買家消費意識的提高,您真的都做好了嗎?在市場競爭激烈的大潮中,您有什么優(yōu)勢可以取得買家們的青睞,以至于消費您的產(chǎn)品,讓我們得到利益呢?那就是服務(wù)!細致周到的服務(wù)可以讓我們的顧客認同我們、接受我們、緊跟我們!
  二、如何做好客服服務(wù)---售前
  首先我們把客服服務(wù)分成4大塊:【A.售前準備——B.售中技巧——C.售后服務(wù)——D.操作規(guī)范】。今天我們就先來說說第一部分——【售前準備】
  售前客服準備如何做?
  為了大家更加的清晰,消費者在網(wǎng)購時的購物邏輯,我們先看下整個買家購物的邏輯是什么樣的?1.買家搜索——2.在搜索頁看到商品——3.進入商品頁——4.在頁面了解商品,詢問客服再次確認商品信息,了解商品的功能和用途后——6.買家下單購買
  所以客服在整個銷售中的角色非常的重要!能否成交/成交業(yè)績多少,完全依靠客服的銷售能力;我們來整理一下,來了解下:客服崗位能力要求;產(chǎn)品信息表格制作;客服必備專業(yè)技能。
  1、客服崗位能力
  客服崗位能力要求有什么呢?我們是賣家,當然我們也做過買家~當我們?nèi)ベ徫锏臅r候,我們最想遇到的是誰?——專業(yè)的人比如我去買一款嬰幼兒沐浴液的時候,我希望知道的是沐浴液是不是會對寶寶有刺激?在使用的時候應(yīng)該注意什么?才不至于把液體流到寶寶的眼睛里?
  開瓶后,需要在什么時間節(jié)點內(nèi)用完?使用的時候需要搭配什么器具?可以在給寶寶洗澡時最舒適等?所以在做銷售之前,我們商家是必須要掌握產(chǎn)品的全面知識的,還要了解被銷售人的想法和習慣,針對他們的需求提供匹配的服務(wù)。
  2、產(chǎn)品信息表格制作
  分享小小技巧哦!為了我們自己的方便和提高工作的效益,你們可以做一份EX表格,把店鋪中所有的商品按照分類規(guī)劃,做成以下的文件呢~
  在表格中我們可以把商品的規(guī)格、出廠價、銷售價、利潤價、顏色、款號、屬性、特點、賣點優(yōu)勢都羅列在其中;當產(chǎn)品過多的時候也不擔心,在短時間內(nèi)打開表格就可以急速找到所有商品的信息了,方便快捷~也大大減少了掌柜們一人管天下的局面,適合所有人查看,及時應(yīng)答!就是前期做表格的時候會累一點,但是你要堅持哦~加油??!
  3、客服必備專業(yè)技能
  話說回來——當然我們大家都是一樣的,當你詢問不解的問題想要答案時,面對冷冷的客服,愛理不理的態(tài)度;相信大部分人都不愿意在繼續(xù)談下去了,更何況在這樣的店鋪買東西消費呢~好的開始是成功的一半?。。?/div>
  客服的態(tài)度也是很重要的哦~熱情、開朗、細心周到的態(tài)度,是大家都喜歡的!也是在成功銷售中占的一半因素!上圖~~~
  當遇到不會操作的買家,您的耐心指導(dǎo)和細心解說,會讓他們很開心哦!當然也會增加他們會我們店鋪的好感度,續(xù)而方便我們自、
  做好這些就好了嗎?NO——光是有好的態(tài)度還不行哦,還要有熟練的技能技巧~
  為什么?
  相信大家都做過客服接過交易單子吧?在日常中你們是否會遇到,一部分買家拍下商品后不會付款恩?眼看到手的錢飛走了,你的心痛、懊惱嗎?所以我們要換位思考——當你遇到問題時,你最想得到?引導(dǎo)解決
  如果客服會在第一時間內(nèi)聯(lián)系買家,咨詢買家、并且細心的指導(dǎo)買家操作,那付款的幾率是不是大大的提高呢?我們也會快速提高我們的交易額!
  分享小小技巧哦!為了我們自己的方便和提高工作的效益,減去不必要的時間精力;我們可以在官方網(wǎng)站中找到相關(guān)的規(guī)則服務(wù)規(guī)則,把服務(wù)中的重點部分摘記出來做成WD表格,還有把買家可能遇到的問題【我們自己實際操作中總結(jié)出來的買家需求】都做成操作手冊,收集在文件中,這樣當你遇到顧客問題的時候可以馬上調(diào)用出來看,一邊指導(dǎo)一邊做,這樣顧客就會快速做好哦!如果你覺得太麻煩,可以把步驟截取成圖片,存在我們的聊天工具——千牛工作臺的表情中,這樣效果也是一樣的!
  即滿足了顧客需求也減去了我們服務(wù)的時間拉長,使顧客滿意度提高!