許多人認(rèn)為客戶服務(wù)只是一種簡(jiǎn)單的接待，但對(duì)于具體的接待過(guò)程還不清楚?？蛻舴?wù)是一個(gè)具有銷售和服務(wù)性質(zhì)的崗位，銷售部門是客戶服務(wù)的核心?？蛻舴?wù)的基本流程包括問(wèn)候、詢問(wèn)、分析、談判、推薦、幫助、驗(yàn)證、告別和追求。
　　1、招呼
在只要客戶是足夠的問(wèn)候這一部分，有以下幾點(diǎn)。聲音首先，音色溫暖，讓客戶能感受到通過(guò)像客戶站在他身旁，以提供相同服務(wù)的文本。二是要迅速作出反應(yīng)，如果顧客認(rèn)為這單一的客戶很可能會(huì)掛斷回復(fù)后等待十分鐘，這是非常重要的，會(huì)給客戶留下不好的印象，以后不會(huì)光顧的商店。三，個(gè)性化的答復(fù)，不要讓客戶覺得是說(shuō)話的機(jī)器。四是表情豐富，但客戶服務(wù)可以用一個(gè)詞表述做，但至少有一看三句話里。
　　2、詢問(wèn)
調(diào)查是一個(gè)非常熟練的部分。如果客戶服務(wù)部門想為訂單提供便利，就不能太死板。首先，在詢問(wèn)之前，客服需要了解客戶的心理需求，至少要猜到買家的心思。采用什么樣的提問(wèn)方式：開放式還是封閉式。一般情況下，我們?cè)谠儐?wèn)時(shí)應(yīng)該盡量打開詢問(wèn)，比如快遞的詢問(wèn)：“親，什么物流對(duì)您最方便？”是不是比“親，給你快遞”好？好多了。在詢問(wèn)之前，首先要傾聽客戶的要求和疑問(wèn)，這樣客戶服務(wù)才能更好地了解客戶的需求，而客戶服務(wù)也需要想方設(shè)法刺激客戶的消費(fèi)需求，為下一步的分析做好準(zhǔn)備。提問(wèn)時(shí)，要注意表達(dá)對(duì)顧客的興趣。不同類別的問(wèn)題內(nèi)容不同。
　　3、分析
分析就是分析客戶，確定他是否真的需要產(chǎn)品，是否購(gòu)買需求更迫切等等，要做的是認(rèn)識(shí)敵人，才能戰(zhàn)斗。從各方面收集客戶服務(wù)信息，如從旺旺界面了解客戶支付寶注冊(cè)時(shí)間長(zhǎng)短，信用評(píng)級(jí)，客戶屬于何種類型的人？計(jì)算平均消費(fèi)，是專門購(gòu)買低檔產(chǎn)品的消費(fèi)者或?qū)ｉT購(gòu)買高檔產(chǎn)品的消費(fèi)者。
　　4、推薦
推薦有兩個(gè)，一個(gè)在買家不喜歡這個(gè)產(chǎn)品是準(zhǔn)備離開時(shí)，他建議根據(jù)他們的分析客戶;其次，購(gòu)房者已經(jīng)喜歡上了這個(gè)產(chǎn)品，并決定購(gòu)買的時(shí)候，他再次建議，提高客單價(jià)。第一種情況，有兩種推薦方法，如果一個(gè)客戶的分析，并得出結(jié)論，購(gòu)房者糾結(jié)，有疑問(wèn)，如果必要的話建議，客服建議強(qiáng)調(diào)理性和商店的優(yōu)勢(shì)。其次，如果買家不喜歡購(gòu)物的產(chǎn)品，這個(gè)時(shí)間專注于客戶服務(wù)，推薦它成為推薦其他產(chǎn)品，最主要的和最合適的產(chǎn)品買家。如果是第二種情況，你想推薦這個(gè)產(chǎn)品與產(chǎn)品的最佳組合。
　　5、議價(jià)
在買賣過(guò)程中，還價(jià)是最常見的行為。顧客服務(wù)不應(yīng)該厭惡喜歡還價(jià)的顧客。舉個(gè)例子：為什么你的內(nèi)衣比別人貴這么多？你能給我打折嗎？答：接吻，內(nèi)衣是貼身的東西。如果買那些便宜的有問(wèn)題，那就不好。你說(shuō)什么？事實(shí)上，我個(gè)人認(rèn)為這是一個(gè)很好的答案。如果你直接告訴他你店的質(zhì)量比別人店好，顧客可能會(huì)比較抵觸，不會(huì)接受顧客服務(wù)的話，所以你在議價(jià)時(shí)一定要轉(zhuǎn)移買家的注意力。