客戶服務(wù)技巧,做好淘寶客戶服務(wù)的技巧有哪些？曾幾何時(shí),淘寶購(gòu)物還只是是一個(gè)新鮮詞匯,大家對(duì)于僅動(dòng)動(dòng)鼠標(biāo)、鍵盤(pán)就可以購(gòu)買(mǎi)千里之外的寶貝這樣的事是多么的驚嘆不已。那時(shí)的淘寶是個(gè)神奇的地盤(pán),掌柜不多,小二不多,騙子和壞人也不多,當(dāng)然那時(shí)候淘寶購(gòu)物市場(chǎng)品類絕沒(méi)有如今之豐盛,消費(fèi)者的選擇也不像如今這么琳瑯滿目,相應(yīng)地,客戶對(duì)于寶貝的要求和期望值也遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)現(xiàn)在這樣高。
　　多年后的今天，淘寶購(gòu)物早已不再是啥新鮮事,它日漸成為我們生活中不可或缺的存在,甚至大有超越傳統(tǒng)銷售渠道的趨勢(shì)。隨之而起,淘寶網(wǎng)上的店鋪、寶貝數(shù)量較從前也不知翻了多少番。的確,蛋糕越做越大,但是在一旁拿著叉子等待的人們也越來(lái)越多?？蛻舻倪x擇對(duì)象多如牛毛,叫人不知從何下手。而同時(shí)商家們也不知道用什么樣的方式才能留住眼前的這些客戶。
　　淘寶購(gòu)物發(fā)展到這階段,單純的依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)或者模仿他人的“爆款”銷售策略已無(wú)法長(zhǎng)久立足于淘寶。今天,越來(lái)越多的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者意識(shí)到只有“服務(wù)”才是王道。說(shuō)到服務(wù),不得不提“溝通”一詞,好的溝通方式能促進(jìn)交易的建立,增進(jìn)買(mǎi)賣雙方彼此的信任感,增強(qiáng)消費(fèi)者粘度。而反之,差的溝通方式不僅可能導(dǎo)致退貨退款,甚至令客戶不滿升級(jí)投訴,給店鋪也帶來(lái)不好的影響。所謂的“壽衣門(mén)”、“上門(mén)威脅”一出出事件不正是鮮明的反面教材么。
　　也許,賣家們會(huì)抱怨:“我也想服務(wù)好客戶,但是,現(xiàn)在的客戶太難搞了!根本沒(méi)法溝通!”——究竟是客戶沒(méi)法溝通,還是你從未真正懂得如何去溝通呢?要做到好的溝通,最重要的就是:避免不愉快的溝通!
　　好的溝通,需要以必須的事先準(zhǔn)備為基礎(chǔ)。
　　什么樣的情況下會(huì)造成所謂的不愉快溝通呢?最常見(jiàn)的一種便是約定不清:公說(shuō)公有理,婆說(shuō)婆有理。
　　一件衣服:賣家在寶貝頁(yè)面描述衣長(zhǎng)80(從領(lǐng)子開(kāi)始往下量，買(mǎi)家收到一量才75(從肩膀開(kāi)始往下量),各執(zhí)一詞。于是乎買(mǎi)家認(rèn)為賣家是奸商,賣家認(rèn)為買(mǎi)家純屬無(wú)理取鬧!
　　假設(shè),賣家一開(kāi)始在寶貝頁(yè)面就標(biāo)明測(cè)量方法清晰描述,那么這樣的不愉快也就可以有效避免啦~寶貝頁(yè)面的詳情可以多角度地展示你的商品,越是詳盡的描述就越能避免可能出現(xiàn)的摩擦。
　　再比如一手機(jī)賣家在店鋪承諾保修兩年,光是“保修”兩字就足夠了嗎?當(dāng)然不是:保修包括什么范圍呢:屏幕、電池、鍵盤(pán)。什么樣的情況在保修范圍內(nèi),什么樣的情況需要收取費(fèi)用維修,維修導(dǎo)致的來(lái)回運(yùn)費(fèi)由誰(shuí)承擔(dān),維修的期限是多少?如果事先沒(méi)有完備的說(shuō)明,一旦爭(zhēng)議產(chǎn)生,無(wú)約定可循,就更是說(shuō)不清楚。溝通又怎可能順暢呢?
　　當(dāng)然,情況不止于此。賣家違背自己的承諾、對(duì)待客戶沒(méi)有及時(shí)的響應(yīng)、寶貝瑕疵沒(méi)有充分披露等各種情況都有可能引發(fā)雙方不愉快的溝通。讓客戶帶著不愉快的情緒來(lái)和你溝通,這個(gè)結(jié)果肯定不會(huì)是我們想要的。所以,防患于未然遠(yuǎn)比亡羊補(bǔ)牢要實(shí)惠得多,生意人最擔(dān)心的就是風(fēng)險(xiǎn),事先鋪墊得越是仔細(xì),事后出差錯(cuò)的可能性就越低。
　　好的溝通,需要多站在對(duì)方的角度思考。
　　舉一例，買(mǎi)家當(dāng)?shù)厥詹坏缴晖爝f,發(fā)貨前就已經(jīng)交代了務(wù)必發(fā)ems,否則就要趕去幾公里之外的鎮(zhèn)上去貨,光是車費(fèi)就遠(yuǎn)不止郵費(fèi)的價(jià)格了。千叮嚀萬(wàn)囑咐,賣家還是不幸發(fā)錯(cuò)了快遞,買(mǎi)家買(mǎi)寶貝又是急用,只得打的去鎮(zhèn)上取了貨物。但針對(duì)這額外的車費(fèi)雙方產(chǎn)生了爭(zhēng)議,鬧得不可開(kāi)交。
　　買(mǎi)家:車費(fèi)必須由賣家承擔(dān),我又不是事先沒(méi)說(shuō)清楚。答應(yīng)得好好的怎么還是弄錯(cuò)了,我特地請(qǐng)假去鎮(zhèn)上取的東西,誤工費(fèi)都沒(méi)跟他要了,耽誤事不說(shuō)還添堵。這種商家必須嚴(yán)懲!
　　賣家:我這接單的發(fā)貨的人又不是同一個(gè),發(fā)錯(cuò)了我們有責(zé)任,但買(mǎi)家可以不去收貨,拒簽好了啊。那樣對(duì)他也沒(méi)損失,憑什么他打的費(fèi)用要我們來(lái)承擔(dān)啊,我這一單賺他才5塊錢(qián),現(xiàn)在車費(fèi)就要50,我倒貼那么多憑什么呀?
　　聽(tīng)起來(lái)似乎雙方的都很有道理。站在各自的立場(chǎng)似乎都有堅(jiān)持的理由,但如果換個(gè)角度再來(lái)看呢:
　　買(mǎi)家:店家一天發(fā)這么多單,發(fā)錯(cuò)的情況也避免不了,這次算我倒霉撞上了。取貨前應(yīng)該先給賣家打個(gè)招呼,50塊的打的費(fèi)用確實(shí)有點(diǎn)高的,這單貨物也就45塊錢(qián)還包郵,換了我,估計(jì)也不肯賠這么多。
　　賣家:無(wú)論怎么說(shuō),發(fā)錯(cuò)快遞都是我們的責(zé)任在先,看來(lái)接單和倉(cāng)庫(kù)這邊銜接的程序上肯定還有需要完善的地方。這個(gè)問(wèn)題需要解決掉。這次給客戶造成這樣的麻煩,我們得負(fù)責(zé)到底,車費(fèi)雖然高但給我們暴露出了問(wèn)題,得大于失。
　　若是買(mǎi)賣雙方都能將心比心地?fù)Q位思考,那溝通自然無(wú)礙。多一點(diǎn)點(diǎn)理解,多一點(diǎn)點(diǎn)體諒,就沒(méi)有溝通不了的難題。
　　好的溝通,需要采取合理的方式應(yīng)對(duì)客戶可能出現(xiàn)的責(zé)難。
　　當(dāng)由于商品質(zhì)量欠佳,服務(wù)怠慢導(dǎo)致客戶情緒激動(dòng)和批頭蓋臉的責(zé)罵,作為商家該如何應(yīng)對(duì)?如果你沒(méi)有做好前面兩步,那相信這樣的場(chǎng)景總是難以避免的。我們常說(shuō),以和為貴。劍拔弩張的氣氛肯定是不適合做進(jìn)一步溝通的。所以在行動(dòng)之前務(wù)必三思而后行:冷靜、冷靜再冷靜!
　　買(mǎi)家在阿里旺旺中聊天時(shí)針?lè)逑鄬?duì),咄咄逼人,甚至口出惡言,該如何應(yīng)對(duì)?
　　記住:
　　若您是責(zé)任方,先不必過(guò)多的解釋(這時(shí)的解釋會(huì)被認(rèn)為是推卸責(zé)任,無(wú)助于氣氛的緩和)。承認(rèn)自己的錯(cuò)誤,給對(duì)方臺(tái)階下,往往可以避免很多不必要的糾纏,直接進(jìn)入正題討論如何解決問(wèn)題。
　　若您非責(zé)任方,也先不必過(guò)多解釋,(因?yàn)檫@時(shí)對(duì)方情緒激動(dòng),很多情況下是非理性狀態(tài)),用適當(dāng)?shù)拇朕o先安撫并緩和氣氛,有助于后續(xù)的進(jìn)一步溝通。
　　買(mǎi)家不由分說(shuō)直接給了中差評(píng),并在評(píng)論里一通埋怨和臭罵,怎么辦?
　　1:仔細(xì)研讀評(píng)論內(nèi)容(雖然可能言辭會(huì)讓人不快),提取有用的信息,探究引致客戶不滿的深層次原因:物流、服務(wù)態(tài)度、寶貝品質(zhì)...究竟是在哪一環(huán)出現(xiàn)的失誤。
　　2:分析原因中自己可以改善的部分,化“差評(píng)”為動(dòng)力,尋找可以解決問(wèn)題的補(bǔ)救辦法。
　　3:回訪客戶,看是否能挽回客戶的信心。如果客戶同意,那在評(píng)價(jià)修改期限內(nèi)可以挽回。如果客戶拒絕,那同樣的需要指定下一步的措施:做好評(píng)價(jià)解釋。