消費(fèi)者對(duì)各個(gè)行業(yè)的期待一直處于變化中。如今，客戶可運(yùn)用各種渠道與公司進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，并通常運(yùn)用多種渠道回答相關(guān)問(wèn)詢，增加客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的成交量。對(duì)于眾多公司而言，以內(nèi)部方式解決該問(wèn)題的成本效益越來(lái)越低，因此他們選擇將其客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的要求外包到專家手中。在某種程度上，外包已成為一種“新常態(tài)”，為業(yè)務(wù)提供了一種發(fā)展與繁榮的機(jī)遇。
　　那么常見(jiàn)的外包客服聯(lián)絡(luò)中心的10大理由都是什么呢？
　　1.客戶服務(wù)更新
　　有時(shí)，為了跟上行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)步伐，服務(wù)的更新必不可少。外包合作伙伴能夠提供特定的知識(shí)、工具和專業(yè)知識(shí)，從而能夠顯著提高相關(guān)業(yè)績(jī)。正確的合作伙伴知曉如何提升您的現(xiàn)有客戶服務(wù)等級(jí)，從而讓您在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
　　2..讓公司重新鞏固核心業(yè)務(wù)
　　對(duì)于眾多公司而言，雖然客戶服務(wù)部門逐漸擴(kuò)大，但是公司對(duì)此并無(wú)明確的發(fā)展策略。當(dāng)客戶服務(wù)要求超過(guò)配送能力并成為業(yè)務(wù)阻礙時(shí)，客戶服務(wù)便達(dá)到發(fā)展的臨界點(diǎn)。若公司將客戶服務(wù)外包出去，請(qǐng)客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心合作伙伴掌控日常的客戶服務(wù)管理負(fù)擔(dān)，則公司管理會(huì)逐漸向核心業(yè)務(wù)及核心策略中轉(zhuǎn)移及投資。
　　3.質(zhì)量改進(jìn)
　　最近幾年，由于眾多公司的投資重心位于核心業(yè)務(wù)之上，因而其客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的預(yù)算有限，這已不再是什么秘密?，F(xiàn)實(shí)中，靜態(tài)預(yù)算通常是指預(yù)算削減，幾乎沒(méi)有對(duì)人力或技術(shù)的投資，因此不可避免在服務(wù)質(zhì)量及效率方面出現(xiàn)下降趨勢(shì)。選擇正確的外包合作伙伴能夠恢復(fù)并提高服務(wù)質(zhì)量和效率，增加員工及客戶的滿意度。
　　4. 與技術(shù)變革同步
　　如今的“隨時(shí)在線”客戶期待一種無(wú)縫式多渠道體驗(yàn)，而眾多公司目前正在努力滿足客戶的這種需求。這種“數(shù)字化改革”是指技術(shù)變革正在推動(dòng)品牌找到新的思考及回應(yīng)客戶的方式。合適的外包客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心合作伙伴能夠使公司提前預(yù)料并滿足相關(guān)挑戰(zhàn)從而滿足客戶的要求
　　在您看來(lái)，外包中，企業(yè)期望達(dá)成何種目標(biāo)？
　　“在所調(diào)查的組織機(jī)構(gòu)中，當(dāng)提到客戶，管理大數(shù)據(jù)影響及利用企業(yè)中及與客戶有關(guān)的社交媒體時(shí)，這些組織機(jī)構(gòu)面臨的最重要的挑戰(zhàn)之一就是移動(dòng)戰(zhàn)略社交與實(shí)施。此外，其它挑戰(zhàn)包括職場(chǎng)不斷增加的虛擬助理勞動(dòng)力等等。
　　這些挑戰(zhàn)的核心在于兩個(gè)方面：因技術(shù)及全球化問(wèn)題而出現(xiàn)的新渠道，以及快速發(fā)展的世界。明智的企業(yè)在尋求合作伙伴時(shí)，應(yīng)保證合作伙伴能夠理解這些千變?nèi)f化的事實(shí)。那么為什么企業(yè)要與這些外包商合作呢？這是因?yàn)槲覀兊氖澜缫恢碧幱谧兓?，而?zhàn)略合作伙伴是應(yīng)對(duì)該變化的最佳方式。”
　　5.降低成本
　　為了降低現(xiàn)有成本并繼續(xù)超越不斷增長(zhǎng)的客戶服務(wù)期望，很多公司承受著巨大壓力。為降低這些成本負(fù)擔(dān)，公司可與外包客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心專家合作，并投資于多數(shù)公司無(wú)法匹配的人力、工藝流程、技術(shù)及定位領(lǐng)域
　　在您看來(lái)，外包的主要原因是什么？
　　“ 從以往調(diào)查的一些數(shù)據(jù)中，我們?cè)儐?wèn)了公司對(duì)外包客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心職能的頂級(jí)目標(biāo)，答案有許多都是集中于降低成本。但是，近一年，調(diào)查中，也有不少答案為提升客戶服務(wù)，成本次之。有趣的是，公司目前正在考慮傳統(tǒng)外包的驅(qū)動(dòng)因素，如降低成本及根據(jù)優(yōu)勢(shì)提高客戶服務(wù)及其如何影響客戶滿意度，忠誠(chéng)度及消費(fèi)主張等等。在我看來(lái)，成功與效率一直是外包的驅(qū)動(dòng)因素。但是，現(xiàn)在越來(lái)越多的公司將外包提供商視為一種戰(zhàn)略合作伙伴，幫助其建立更好的客戶關(guān)系并推進(jìn)公司的創(chuàng)新。”
　　6.主要職能管理
　　過(guò)去幾十年里，公司外包出去的職能分為非戰(zhàn)略職能與非重要職能（后者雖然在公司的整個(gè)核心業(yè)務(wù)/戰(zhàn)略中處于必要地位，但是卻并不是核心地位），如收集、人力資源、工資、賬單、訂單處理與技術(shù)支持。有趣的是，現(xiàn)在很多商業(yè)也開(kāi)始將一些視為公司核心業(yè)務(wù)的知識(shí)性服務(wù)外包出去。例如，在金融與會(huì)計(jì)領(lǐng)域，大多數(shù)外包工作就是基本的交易性融資過(guò)程，有一些公司開(kāi)始將非交易性融資職能外包出去，如金融分析。隨著公司對(duì)外包知識(shí)性服務(wù)熟悉度的增加，外包會(huì)逐漸增多。
　　您是否已經(jīng)注意到了公司在對(duì)主要客戶管理職能進(jìn)行外包時(shí)的一些趨勢(shì)？
　　“ 我們看到，在客戶及整個(gè)業(yè)務(wù)流程外包中，外包的流程范圍仍在不斷擴(kuò)大，而且越來(lái)越多的高技能流程被外包出去。在我看來(lái)，如果我們堅(jiān)持客戶服務(wù)，在客戶已認(rèn)識(shí)到在分散狀態(tài)下很難將這些客戶服務(wù)中創(chuàng)造一種非自然的突破。我們觀察到，無(wú)論什么樣的問(wèn)題，越來(lái)越多的組織機(jī)構(gòu)集中于同一個(gè)問(wèn)題：“如何在客戶服務(wù)的始末進(jìn)行一次實(shí)體管理，從而創(chuàng)造一種更加無(wú)縫式的體驗(yàn)。”做到這一點(diǎn)并如容易，而且并非原素有服務(wù)提供商均已準(zhǔn)備就緒，并且能夠勝任。在我看來(lái)服務(wù)提供商一直在努力，但是所需技能及滿足客戶要求的配送能力也仍未完善。
　　如果談到所看到的外包流程類型，我們發(fā)現(xiàn)呼入業(yè)務(wù)與服務(wù)正在發(fā)展成為一個(gè)技能組合。我們觀察到很多客戶分析過(guò)程甚至于很多客戶維系工作也被分包出去。”