客服，作為電商行業(yè)最基層的工作人員，卻肩負(fù)著店鋪的成交率、客單價(jià)、好評(píng)等諸多方面的提升工作。很多店家在如何提高客服的轉(zhuǎn)化率的問題上常常心存困擾，有的店家直接找淘寶天貓客服外包服務(wù)公司解決客服問題，但在雙11這樣大促的時(shí)期，想直接招新人，又怕不專業(yè)。下面我們就來(lái)具體說(shuō)一說(shuō)雙11期間，新老客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該如何提高轉(zhuǎn)化率！
 
　　首先我們來(lái)了解一下客服的分類?？偣卜譃槭矍?、售中和售后客服。
 
　　在這3類客服中，提高轉(zhuǎn)化率最重要的是售前客服，我們看看售前客服的主要工作流程。
 
　　我們可以看到，售前客服的工作有應(yīng)答、確認(rèn)訂單、禮貌告別3個(gè)環(huán)節(jié)。這3個(gè)環(huán)節(jié)中促使顧客下單的最重要的是客服應(yīng)答環(huán)節(jié)。這個(gè)環(huán)節(jié)是提高轉(zhuǎn)化來(lái)的關(guān)鍵，我們根據(jù)客戶進(jìn)店咨詢到最后客戶離開的邏輯順序，一共為大家整理了7大步驟，如下圖所示：
 
　　第一步：熱情歡迎
 
　　這是顧客進(jìn)店咨詢的第一印象，也是客服人員的基本素養(yǎng)。但是在雙11這樣激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，靠熱情是留不住顧客的，我們需要引導(dǎo)顧客。
 
　　如何引導(dǎo)顧客呢？我們可以從雙11特別活動(dòng)、品牌，店鋪實(shí)力，熱銷新品，其他活動(dòng)優(yōu)惠，會(huì)員權(quán)益，服務(wù)特色等方面展開。未顧客提供有價(jià)值的信息，讓顧客有繼續(xù)了解下去的欲望，這一步就算成功了！
 
　　第二步：挖掘需求
 
　　這一步是顧客能否下單的關(guān)鍵。這一步需要完成的是贏得顧客信任，了解顧客真正需求。如何來(lái)了解顧客真正的需求呢？我們可以通過(guò)“問”、“看”2個(gè)方面入手。
 
　　問，需要試探著問。從開放式問題到封閉問題來(lái)了解顧客的真正所需。當(dāng)我們不太清楚顧客需求的時(shí)候不要過(guò)于拘謹(jǐn)，上海網(wǎng)萌客服建議可以多用開放式問題，比如顧客購(gòu)買商品的使用對(duì)象、對(duì)想購(gòu)買商品的要求或想法，也可以從顧客的生活習(xí)慣或者對(duì)主流商品的看法等方面入手。這“問”這一環(huán)節(jié)中，我們要學(xué)著解說(shuō)著問，就是不能為了摸清客戶的需求，提出的問題一個(gè)接一個(gè)，而不給客戶絲毫喘息的機(jī)會(huì)，或應(yīng)有的解釋。
 
　　如果顧客不善言辭，在我們的對(duì)話中沒有挖掘到有用的信息，我們就需要“看”。 看是看顧客最近瀏覽、購(gòu)買、咨詢等信息，大致判斷顧客的需求。
 
　　第三步：精準(zhǔn)推薦
 
　　在了解完顧客的需求的時(shí)候，如果顧客沒有特別中意的款，我們就要進(jìn)行推薦。精準(zhǔn)推薦我們要遵循以下5個(gè)原則，顧客自己的偏好最好，顧客反饋次之，新品上市再次之，銷量突出再次之，自身用過(guò)的產(chǎn)品再次之。
 
　　比如以下例子：
 
　　客服人員分別使用了顧客自身偏好要求、新品上市、顧客反饋3個(gè)理由進(jìn)行推薦，這樣的推薦，顧客接受程度要高很多。
 
　　第四步：異議處理
 
　　當(dāng)顧客接受你的推薦以后，往往還會(huì)有一些疑慮，這時(shí)候就需要客服人員對(duì)顧客的疑慮進(jìn)行處理。最常見的是對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)或產(chǎn)品有疑慮?？头藛T只需根據(jù)顧客的疑慮為顧客解決即可。當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格有疑慮時(shí)，如店內(nèi)有優(yōu)惠促銷活動(dòng)時(shí)，可為顧客推薦；如果價(jià)格上沒有優(yōu)惠，則可突出產(chǎn)品品質(zhì)。
 
　　第五步：訂單催付
 
　　這對(duì)客服人員來(lái)說(shuō)是最難的一步，很多客服人員臉皮薄抹不開面子催付，但只要掌握好催付技巧，就可輕松讓顧客下單。
 
　　催付分為已下單和未下單2種情況。
 
　　可以以核對(duì)地址的方式對(duì)顧客進(jìn)行催付，也可以用送小禮物或優(yōu)惠券的方式進(jìn)行催付。但是在催付過(guò)程中一定要做到自然，不能太頻繁，以免引起顧客反感得不償失。
 
　　第六步：核對(duì)信息
 
　　顧客付款后一定要核對(duì)訂單，減少后期不必要的麻煩，特別是雙11這樣的大促訂單很多的情況，售前一定要做好本項(xiàng)工作，顧客反饋訂單信息錯(cuò)誤時(shí)，要及時(shí)修改和備注 。在核對(duì)時(shí)，不僅要核對(duì)顧客的物流信息情況，如果商品屬性很復(fù)雜，還要核對(duì)顧客的商品的屬性
 
　　第七步：禮貌告別
 
　　不管顧客有沒有回應(yīng)，禮貌的結(jié)束語(yǔ)都是十分應(yīng)該的。這里需要注意的一點(diǎn)是告別前一定要確認(rèn)顧客沒有其他的問題需要咨詢。還有就是禮貌告別相對(duì)來(lái)說(shuō)比較簡(jiǎn)單，但是不同的場(chǎng)景，結(jié)束語(yǔ)也是不同的，可以設(shè)置好不同場(chǎng)景的快捷結(jié)束語(yǔ)。
 
　　只需掌握以上流程和技巧，無(wú)論是客服小白還是有經(jīng)驗(yàn)的客服人員，都能輕松匹敵金牌客服。讓客服團(tuán)隊(duì)的接單能力全面提升，不再依賴個(gè)別優(yōu)秀客服；只需掌握各種應(yīng)對(duì)套路，使客服在面對(duì)難纏客戶時(shí)效率倍增，迅速拿下客戶，輕松誘發(fā)買家購(gòu)買沖動(dòng)，提升詢單轉(zhuǎn)化率。