售后外包是客服外包的一種典型應(yīng)用，很多企業(yè)都會(huì)通過客服外包的方式來(lái)做售后服務(wù)。那么企業(yè)在選擇售后外包服務(wù)時(shí)需要核心關(guān)注哪些指標(biāo)，如何判斷售后外包服務(wù)商哪個(gè)好呢？
 
　　對(duì)于以售后服務(wù)為核心客服中心來(lái)說(shuō)，最重要的業(yè)績(jī)指標(biāo)就是客戶滿意度，企業(yè)可以通過對(duì)比客服外包服務(wù)中影響客戶滿意度的因素，來(lái)挑選合適的外包服務(wù)商。在本文中，我們首先對(duì)售后業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行拆解分析，找到外包服務(wù)中影響業(yè)績(jī)指標(biāo)的因素，然后介紹對(duì)服務(wù)商進(jìn)行評(píng)測(cè)對(duì)比的方法。
 
　　 售后服務(wù)滿意度影響因素
 
　　▌響應(yīng)度：一般導(dǎo)致客服響應(yīng)度低的原因有兩種，一是訪客接待量過大，超過人工客服的負(fù)荷；二是訪客分配不合理，導(dǎo)致部分客服人員或客服組排隊(duì)量較大，而部分客服人員工作量不飽和。前一種情況與客服工作效率有關(guān)，后者則與服務(wù)商的客服運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制有關(guān)。
 
　　▌解決效率：?jiǎn)栴}解決效率指的是訪客問題是否能夠被快速的解決。問題解決率一方面會(huì)受到一線客服人員專業(yè)度的影響，另一方面，對(duì)于客服無(wú)法直接解決的問題，客服內(nèi)部和外部協(xié)同處理的能力和效率則顯得非常重要。在售后服務(wù)解決效率方面，我們可以從服務(wù)商的客服培訓(xùn)管理體系、客服協(xié)作服務(wù)流程、系統(tǒng)功能支持等方面綜合評(píng)估。
 
　　綜合來(lái)看，影響售后外包服務(wù)效果的因素不外乎服務(wù)商的專業(yè)度和系統(tǒng)功能支持兩個(gè)方面。其中專業(yè)度又可分為服務(wù)商對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)理解的專業(yè)度和客服中心運(yùn)營(yíng)管理體系搭建的專業(yè)度。下面關(guān)于服務(wù)商評(píng)測(cè)指標(biāo)的介紹中，我們具體為您梳理了對(duì)比挑選售后外包服務(wù)商時(shí)可需要關(guān)注的指標(biāo)。
 
　　 服務(wù)商評(píng)測(cè)指標(biāo)
 
　　▌服務(wù)案例
 
　　企業(yè)在挑選客服外包服務(wù)商時(shí)，需要特別注意服務(wù)案例中的同行案例、大客戶案例和機(jī)器人案例。同行案例和大客戶案例有助于我們側(cè)面判斷客服人員專業(yè)度，而專業(yè)度對(duì)解決效率、客戶滿意度有較大影響。機(jī)器人同時(shí)作用于響應(yīng)度和解決效率，企業(yè)可以通過機(jī)器人案例，判斷服務(wù)商使用機(jī)器人減少工作量的和提升接待效率的效果。