在經(jīng)濟(jì)環(huán)境不景氣的時候，很多企業(yè)會通過提高產(chǎn)品的價格和降低成本來提升企業(yè)的利益。作為專注于電商數(shù)據(jù)化服務(wù)的客服外包企業(yè)，我們通常會考慮到的是如何有效控制客戶的流失率?？蛻魹槭裁磿魇?？

            首先我們要明白的一點(diǎn)是，任何事情的發(fā)生都有一定的因果關(guān)系，當(dāng)客戶想要離開前，也必然會有些許征兆。盡管顧客流失的過程各不相同，但是很多情況下無外乎以下這幾個表現(xiàn)：

            1.  購前詢單和售后過程中曾表現(xiàn)出產(chǎn)品和服務(wù)與自己的預(yù)期不符；

            2. 反復(fù)詢問卻遲遲沒有下單；

            3. 付款時間推延；

            4. 同類目產(chǎn)品購買頻率的降低等。

            出現(xiàn)這些征兆的情況下，雖然不能直接說明客戶會放棄持續(xù)性的購買行為，但是這個時候倘若你還沒有察覺到客戶的不滿，盡早做補(bǔ)救措施，那么客戶的流失即將是一個必然的結(jié)果。

            除此之外，想要留住客戶，就在學(xué)會探知到客戶的想法。除了市場調(diào)研、基于用戶畫像的用戶需求分析外，對于客服而言，可以在客戶消費(fèi)前后的一系列咨詢及售后服務(wù)需求中挖掘潛在的客戶不滿因素。是對產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、價格不滿，還是對物流、售后的滿意程度不足。當(dāng)這些問題明確之后，就能提出相應(yīng)的預(yù)防和挽回措施。

            除了挖掘客戶的需求及流失前的規(guī)律，對客戶進(jìn)行分類管理也可以為降低客戶流失率提供思路?？蛻舻馁徺I習(xí)慣、消費(fèi)能力、性格等因素都決定了留住他們的難易程度和側(cè)重點(diǎn)會有所不同。

            現(xiàn)在的服務(wù)所提倡的千人千面也是這個道理，個性化的服務(wù)是一個加分的亮點(diǎn)。比如，對價格敏感的客戶，可以著重展示產(chǎn)品的價值錨點(diǎn)、加大折扣力度及提供優(yōu)惠活動信息；而那些對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量敏感的客戶，如果繼續(xù)拿折扣和優(yōu)惠來吸引只會適得其反，讓他們對產(chǎn)品的品質(zhì)存疑。這個時候，用案例和用戶反饋來突出產(chǎn)品的質(zhì)量才是正確的做法。

            客戶外包企業(yè)每天都要接待大量的客戶，在提升用戶體驗(yàn)上，想要確保每位顧客都得到同等程度的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這對于人力物力成本也提出了很高的要求。所以在這個問題上，我們提倡將客戶進(jìn)行分類的同時進(jìn)行分階。對客戶購買頻率、購買總額、消費(fèi)偏好等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，將客戶劃分為不同的梯隊。發(fā)展初期應(yīng)將主要精力放在處于第一梯隊客戶，一段時間過后，當(dāng)這部分客戶對產(chǎn)品具備一定的依賴性，以及企業(yè)擁有更多的資源后，就可以將后續(xù)客戶留存的目標(biāo)放在處于二、三梯隊的客戶身上。

            作為客服中心的管理者，最后需要做的就是對以上改進(jìn)措施做到及時評估和更正。通過一段時間的試行，評判這些舉措的效果好壞并及時做出改進(jìn)和提升，這對不斷改善呼叫中心的管理模型具有積極作用。