對于一個淘寶店鋪來說，客服工作在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用。從廣義上來說，客服工作是在產(chǎn)品基礎(chǔ)上的延伸服務(wù)，是完善產(chǎn)品性能、促進服務(wù)升級的有效途徑?？头F隊的形象對于公司品牌形象的塑造有著重要的影響。好的客戶自身就是一種產(chǎn)品輸出，現(xiàn)在的客服外包行業(yè)的衍生也是對于客服價值更好的實現(xiàn)。

            對于淘寶賣家來說，只能從一張張產(chǎn)品詳情圖片和短視頻中去大體了解到商品，看不到產(chǎn)品本身，無法了解到各種實際情況。因此要破除買家產(chǎn)生的距離感和懷疑感，客服則是首當(dāng)其沖的重要性。通過和客服人員的溝通交流，買家會漸漸放松心理的戒備，這對雙方來說都是一種良好的狀態(tài)，客服引導(dǎo)客戶買到自己合適的產(chǎn)品，客戶也幫助客戶人員完成了轉(zhuǎn)化。

            那么一個良好的客服人員應(yīng)當(dāng)具備怎樣的要求，以全方面提升客戶體驗?zāi)?mdash;—

            一、快速響應(yīng)

            我們都知道，現(xiàn)在是一個快餐時代，群眾的耐心指數(shù)普遍降低，再加上互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，買家在進行購物的時候，選擇是越來越廣泛，這也是商家們拼命爭取流量的原因之一?；舜髢r錢爭取到的流量，但是如果在關(guān)鍵環(huán)節(jié)沒有達(dá)成轉(zhuǎn)化，這便是一種資源浪費。而客服人員則是達(dá)成轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵因素，客服如果能快速及時地響應(yīng)客戶的問題，把握黃金5秒原則，就能第一時間直達(dá)客戶的需求。上海網(wǎng)萌對于客服上崗前地培訓(xùn)是十分嚴(yán)格的，規(guī)定5秒以內(nèi)及時響應(yīng)，每分鐘打字速度不低于45-60個。經(jīng)驗豐富的客服人員，每分鐘的打字速度能達(dá)到120字每分鐘。速度快人一步，就是機會的快人一步。

            二、服務(wù)態(tài)度

            在為顧客提供服務(wù)的時候，我們可以充分讓顧客感受到我們的服務(wù)的態(tài)度是親切熱情的。除了耐心專業(yè)地解答客戶地疑問，客服人員還要學(xué)會靈活運用自己的對于產(chǎn)品的了解程度，善于為客戶進行引導(dǎo)和推薦，以達(dá)成關(guān)聯(lián)銷售?？傊头辽?。以客戶為中心是網(wǎng)萌人拼搏奮斗的目標(biāo)。每一個進店的客戶，我們都要用心接待?？蛻舻臐M意度就是我們最大的動力。

            三、話術(shù)技巧

            后臺可以設(shè)置基本的快捷話術(shù)，用于緩解客服人員的忙線狀態(tài)。但是服務(wù)畢竟是靈活的，在網(wǎng)萌，客服人員地話術(shù)可以是幽默的，比如表情包，也可以保持正式。但是絕不可以重復(fù)、以及答非所問地用快捷話術(shù)應(yīng)付客戶?？蛻魡柕氖前l(fā)貨時間，你回答的是發(fā)貨快遞，這就是不夠認(rèn)真的表現(xiàn)，會影響到客戶的購物體驗。

            總之，客服的工作絕不是想象中的那么簡單，如何有效溝通是一個需要不斷提升的技能，需要長時間的工作學(xué)習(xí)和積累。好的客服和店鋪是互相成就的，如果你需要優(yōu)質(zhì)的客服人員，如果您需要降低運營成本，如果您需要對店鋪進行優(yōu)化，提升銷售額和品牌影響力...上海網(wǎng)萌隨時歡迎您的來訪！