作為電商客服外包行業(yè)的客服人員，我們會深刻感受到在與客戶的交談乃至成交過程中都會經(jīng)歷一系列復雜、微妙的心里活動。學會分析總結(jié)客戶的心理活動，你就能有效而迅速地展開有的放矢的營銷活動，以贏得最大程度上的成單機會。我們今天從心理特征方面來分析—下——

             第一類客戶的心理特征：固執(zhí)、堅決、強硬，有很多的個人主觀要求。喜歡引用其他產(chǎn)品進行比較，認定的觀點很難改變。

             針對這類客戶，首先我們對于這類客戶的無理要求，不要輕易做出讓步。其次如果客戶引用其他產(chǎn)品做比較，就要闡明自己的優(yōu)勢所在，留下專業(yè)的印象，準備工作做足，超出客戶的預期效果最好。
             第二類客戶的心理特征：傳統(tǒng)保守，反應慢。不容易接受新的事物。具體表現(xiàn)在關心細節(jié)，需要反復進行確認，因此會有很多小疑問。

             針對這類客戶，我們需要始終保持積極的態(tài)度，有問必答。對其所提出的異議要順從，時不時地對他地說法表示贊同認可。另外可以慢慢地給他介紹自己的觀點，漸進式地介紹產(chǎn)品。

             第三類客戶的心理特征：自信、粗心。這類客戶在進行咨詢的過程中，會很想要表現(xiàn)出自己的內(nèi)行。不排除有真正懂行情的行家，所以面對這類客戶時，我們要避免與他談論一些與產(chǎn)品無關的問題，要求客服人員能夠技巧性地將他們引入正題，誘導他們回答“是”或者“不是”。

             第四類客戶的心理特征：有判斷力，素質(zhì)很高，能給出具有建設性的意見。這類客戶會在溝通的過程中提出很多異議，但是會講道理，會去給你充分表達的時間，也能做出恰當?shù)臎Q定。針對這種類型的客戶，我們一定要以誠相待，如果客戶給我們提出了很好的建議，我們要及時進行記錄并表達感謝，并給到一個滿意的答復。

             客戶分類的意義不僅是在于實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部對于客戶的統(tǒng)一有效識別，也常常用于指導企業(yè)客戶管理戰(zhàn)略性資源配置與戰(zhàn)術性服務營銷對策應用，支撐企業(yè)以客戶為中心的個性化服務與專業(yè)化營銷。針對不同模式的客戶提供不同的產(chǎn)品內(nèi)容，針對不同消費心理的客戶提供不同的促銷手段等。