如果客戶開(kāi)始處在抱怨的階段，說(shuō)明我們還有補(bǔ)救的機(jī)會(huì)，還沒(méi)有到白熱化的投訴階段。此時(shí)我們可以適當(dāng)把握機(jī)會(huì)，將事態(tài)控制在自己能夠把握的范圍之內(nèi)。那么處理客戶的抱怨也是有著具體循序漸進(jìn)的步驟的，上海網(wǎng)萌作為專業(yè)的客服外包企業(yè)，將在這里為大家進(jìn)行有效的分享——

              第一步：傾聽(tīng)客戶抱怨

虛心接受客戶抱怨，耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時(shí)才會(huì)將抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)橥对V，因此要專心傾聽(tīng)，分析其中的利害點(diǎn)。很多客戶在表達(dá)不滿的時(shí)候，會(huì)表現(xiàn)得比較激動(dòng)，我們此時(shí)盡量不要打斷他們，如果客戶的怨氣不能夠得到發(fā)泄，他就不會(huì)聽(tīng)你的解釋，以至針?shù)h相對(duì)，最終造成雙方溝通的障礙，局面無(wú)法收拾。我們不能讓客戶去冷靜，需要冷靜的是我們服務(wù)人員，記住，永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶去爭(zhēng)論。即便你完全理解了對(duì)方的意圖，也不要去反駁。

              第二步：理解客戶的感受

              首先要讓客戶感受到被充分理解和尊重，但是不要急于解釋事情的原因，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候會(huì)被客戶誤認(rèn)為是在推卸責(zé)任，這是處理客戶抱怨的大忌。很多時(shí)候，事件本身的責(zé)任并不在我們，但是客戶一般很難會(huì)從自身去找問(wèn)題，可能會(huì)遷怒于客服人員，這種情況下你還是不得不準(zhǔn)備好承受所有的責(zé)備，以至于做好要面對(duì)客戶提出的一些過(guò)分要求的心理準(zhǔn)備。

              第三步：重復(fù)事情的經(jīng)過(guò)

              通過(guò)重復(fù)客戶抱怨的事情經(jīng)過(guò)，以明確你真正了解了客戶的問(wèn)題。重復(fù)客戶抱怨事情的過(guò)程，也是為了達(dá)到緩沖客戶情緒的目的，過(guò)渡客戶的激烈態(tài)度。同時(shí)在重復(fù)事情經(jīng)過(guò)的過(guò)程中，你要收集有助于解決問(wèn)題的信息，避免盡早下結(jié)論，把所有的事實(shí)都調(diào)查清楚。并要注意引導(dǎo)客戶的思路，將事情引入有利于自己處理結(jié)果的方向。

              第四步：轉(zhuǎn)換客戶的要求

              對(duì)一個(gè)情緒激烈，或者理智不清的人，他有時(shí)候會(huì)提出很多要求，有的也是過(guò)分的，因此你應(yīng)分析什么才是客戶最關(guān)心的問(wèn)題，同時(shí)要考慮公司的利益，引導(dǎo)客戶的思路將要求進(jìn)行轉(zhuǎn)換，找出達(dá)到客戶要求與公司利益的平衡點(diǎn)。要學(xué)會(huì)給自己解決問(wèn)題時(shí)留有余地，否則在后面的問(wèn)題解決過(guò)程中，你會(huì)把自己置于一種“險(xiǎn)境”。

              第五步：積極協(xié)調(diào)解決方法

              根據(jù)你了解的情況，詳細(xì)核實(shí)事情的經(jīng)過(guò)，了解事情真正的原因，結(jié)合客戶的要求，給客戶提供多種解決問(wèn)題的方法，供客戶選擇。當(dāng)客戶面對(duì)兩種以上的選擇的時(shí)候，思維會(huì)受到一定程度的限制，接受意見(jiàn)也會(huì)更快。不要總想著你無(wú)法為他們做什么，而要想著你可以為他們做些什么。如果問(wèn)題一時(shí)無(wú)法按客戶的要求得到解決。你應(yīng)先與客戶溝通，讓他了解事情的每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決抱怨，并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決抱怨的同時(shí)抓住機(jī)會(huì)，不讓客戶丟失。

              第六步：進(jìn)行回饋跟蹤

              對(duì)抱怨得到圓滿處理的客戶，應(yīng)給予回訪，特別是遇重大的節(jié)假日，會(huì)提高客戶的滿意度，一個(gè)電話或一封電子賀卡，都可能會(huì)出現(xiàn)感動(dòng)客戶的效果。對(duì)沒(méi)有得到滿意處理的客戶，也應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)回訪，也許事情過(guò)去了，客戶已經(jīng)將事情的危機(jī)轉(zhuǎn)化，并且問(wèn)題并沒(méi)有當(dāng)時(shí)想象的那么嚴(yán)重。也許客戶選擇了別的公司，感覺(jué)還不如我們的服務(wù)質(zhì)量好，但礙于情面，不好再選擇我們，正好給客戶也給我們自己一個(gè)機(jī)會(huì)。