在和客戶(hù)的溝通交流中，客服是第一戰(zhàn)線的主力軍。平時(shí)的工作中，如果能掌握更多的方法技巧，那么我們?cè)诮涣鲿r(shí)會(huì)取得更明顯的直觀效果。作為客服外包的工作人員，我們更加專(zhuān)業(yè)的同時(shí)，也追求更高的效率。以下是一些技巧分享——

            一、主動(dòng)掌握對(duì)話時(shí)間

            要想在和客戶(hù)的聊天對(duì)話中掌握主動(dòng)權(quán)，而不是被動(dòng)地回答是或者不是，對(duì)或者不對(duì)，有或者沒(méi)有的表面問(wèn)題。要回答到客戶(hù)背后的問(wèn)題，以及關(guān)注到是什么引發(fā)客人提出這個(gè)問(wèn)題，從根源上打消顧客的顧慮，以至于顧客不會(huì)因類(lèi)似的問(wèn)題，一而再再而三的提問(wèn)而耽誤時(shí)間。比如，客戶(hù)在詢(xún)問(wèn)某款產(chǎn)品有沒(méi)有貨時(shí)，我們可以直接明確回答，所有產(chǎn)品，能拍下的都有貨，您看中后直接拍下即可。

            二、回答問(wèn)題細(xì)心、易懂

            回答顧客問(wèn)題的方式越簡(jiǎn)單易懂，一方面可以避免顧客在同一問(wèn)題上不斷追問(wèn)的情況，另一方面，回答的越細(xì)致，會(huì)讓顧客感受到你的細(xì)心體貼，建立對(duì)于彼此的信任，提升顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望。比如有些新手顧客會(huì)問(wèn)到郵費(fèi)相關(guān)的問(wèn)題，如果只是回答首重12，續(xù)重10元會(huì)導(dǎo)致顧客追問(wèn)，什么是首重，什么是續(xù)重，我買(mǎi)很多件的話，每個(gè)都要收12元嗎？之類(lèi)的問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候，我們直接統(tǒng)一回答，一次性購(gòu)買(mǎi)多件商品只要在一公斤之內(nèi)就只需要收取12元，每超出一公斤的話加收10元，這樣就比較清晰易懂。

            三、回復(fù)要及時(shí)

            在買(mǎi)家的心理因素中，被尊重和不愿意長(zhǎng)時(shí)間等待都是要被重視的。交流的過(guò)程一中斷，或者是讓買(mǎi)家等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，都會(huì)導(dǎo)致買(mǎi)家產(chǎn)生反感，然后直接流失掉客源。不管是多次進(jìn)行回購(gòu)的老客戶(hù)，還是有潛在購(gòu)買(mǎi)意向的新客戶(hù)，都要被充分重視?；貜?fù)要及時(shí)，效率要高。

            四、交談要主動(dòng)

            當(dāng)有顧客來(lái)咨詢(xún)問(wèn)題，過(guò)了幾分鐘又沒(méi)有說(shuō)話，這個(gè)時(shí)候，我們要主動(dòng)熱情地詢(xún)問(wèn)顧客，引導(dǎo)顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿。就算當(dāng)日顧客是不打算購(gòu)買(mǎi)的，但是你的主動(dòng)熱情也會(huì)給顧客留下一個(gè)好印象，這樣也增加了下次進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)意愿店鋪的幾率。