在現(xiàn)在同行業(yè)的競爭中，尤其是在電商客服外包行業(yè)，營銷和競爭的理念不是一味對于價格差異的追求，企業(yè)越來越認識到服務(wù)客戶對于自身發(fā)展的重要性?，F(xiàn)在許多企業(yè)是以市場為導(dǎo)向以客戶為中心來運作的，他們的目標(biāo)不是短暫的客戶滿意而是建立長期的客戶關(guān)系。變化的市場環(huán)境、客戶期望的演變以及不斷加強的競爭都在對服務(wù)產(chǎn)生影響。

             在產(chǎn)品和服務(wù)極大化的現(xiàn)代商業(yè)中，顧客對服務(wù)的期望在不斷增加，他們對于服務(wù)的要求越來越高；他們已經(jīng)演變成了極具產(chǎn)品意識和高要求的消費者，服務(wù)質(zhì)量的高低將直接影響著他們的選擇以及忠誠度，與此同時商家的競爭意識也使得客戶尋求更高水準(zhǔn)的滿意度。網(wǎng)絡(luò)時代的到來，使商業(yè)競爭毫無秘密可言，商家在產(chǎn)品質(zhì)量、品種、技術(shù)含量方面的差距越來越小，在核心產(chǎn)品和有形產(chǎn)品上的競爭優(yōu)勢已經(jīng)不對客戶產(chǎn)生決定性的影響?，F(xiàn)在的競爭是外延產(chǎn)品的競爭，這才是商家贏得競爭優(yōu)勢贏得市場的關(guān)鍵?？蛻舴?wù)的影響是外延產(chǎn)品中的重要方面，發(fā)揮客戶服務(wù)的優(yōu)勢才能在競爭中取勝。

             客戶服務(wù)部門可以設(shè)計調(diào)查問卷，通過定性和定量的問題獲得來自客戶真實感受的信息；也可以通過雇員反饋、客戶反饋、雇員審核來收集信息。這些還不夠，真正重要的是對這些信息的及時反應(yīng)，進行整理、分析、討論，洞悉客戶的心理，確立改進的方向，并立即采取行動。才能讓顧客有被關(guān)注被尊重的感覺，從而滿足客戶越來越高的要求，贏得他們的信任和支持。

             另外，顧客對新產(chǎn)品和服務(wù)的感知，也影響他們的設(shè)計和重新改進。沒有經(jīng)過測試和更改就推出的新產(chǎn)品或服務(wù)是企業(yè)損失大量人力財力資本的隱患；在產(chǎn)品推出前，企業(yè)研發(fā)人員都應(yīng)該確保與顧客積極聯(lián)系，根據(jù)顧客提供的反饋和意見進行改進和調(diào)試，以增強新產(chǎn)品的適應(yīng)性、迎合顧客需要的能力以及市場的接受力。有些企業(yè)還專門建立了產(chǎn)品測試小組來采集客戶建議來改進產(chǎn)品。
 
             在激烈的市場競爭中企業(yè)能否抓住顧客的“心”，牢固占領(lǐng)市場，關(guān)鍵要“傾聽”顧客的心理，真正滿足他們想要的。以他們的需求為著眼點不斷改進產(chǎn)品提升服務(wù)質(zhì)量，就能走在市場的前沿，領(lǐng)先競爭者，在市場中立足。

             其實，客戶服務(wù)是一門藝術(shù)，管理是一種能力。并不是上個一次課，聽個一期講座就能提高到完美的程度的。當(dāng)然必要的培訓(xùn)還是要開展的。服務(wù)意識是要通過日常工作中的成功與失敗中慢慢總結(jié)和領(lǐng)悟的。我想，無論是我們的節(jié)點還是客戶的節(jié)點都是物流鏈上的一部分，我們只要做事認真，對人真誠，客戶都是我們的朋友，客戶的問題、難處就是我們自己的問題和難處，也許有了這樣的意識再去處理日常的工作，我們也會心情舒暢，客戶也會滿意。