直入主題，當(dāng)我們客服人員在日常的工作中，跟客戶發(fā)生了矛盾，我們要怎么有效進(jìn)行協(xié)調(diào)，達(dá)到解決問題的目的。

            減少私人情緒

            當(dāng)我們和顧客發(fā)生矛盾的時候，如果我們不能有效控制自己的情緒，就會很容易把私人的情緒帶入到工作中。用簡單的話來說，就是把矛頭指向了顧客本人，而不是這件事情的本身，雙方就很容易上升到人身攻擊。所以，我們客服人員在和顧客進(jìn)行溝通的時候，一定要謹(jǐn)記——顧客的不滿或是質(zhì)疑，更多時候是從產(chǎn)品本身這個角度出發(fā)的，而不是目標(biāo)明確的對我們進(jìn)行人身攻擊。
所以要學(xué)會就事論事，學(xué)會將個人的情緒隱藏在對于問題的集中上。告訴自己要做一個問題的解決者，而不是矛盾制造者。

            多汲取顧客意見

            征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：“您看怎么做才會讓您滿意呀？”“您覺得怎么處理會比較好?。?rdquo;“您看除了剛才您提的兩點以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？”征詢意見的目的，是了解客戶的實際想法。

            將禮貌回復(fù)進(jìn)行到底

            當(dāng)客戶提出無理的要求時，我們可以禮貌回復(fù)表示拒絕，如果客戶還是堅持自己的無理要求，而這個要求是無法被滿足的，那么，這個時候，客戶翻臉的可能性是比較大的。但是涉及原則問題，我們也是不能讓步的。

            不要直接回絕，而是采用曲線救國的方式。不斷重復(fù)告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，就告訴客戶，請他原諒，問題需要轉(zhuǎn)由你的上級主管進(jìn)行解決。

            牢記服務(wù)的原則

            服務(wù)的原則就是以客戶為中心。這一點，上海網(wǎng)萌也一直在身體力行。我們的價值觀就是“堅持以客戶為中心，平等互助為本，堅持拼搏奮斗”。其次就是態(tài)度很多時候決定服務(wù)的表現(xiàn)程度，也是形成口碑的關(guān)鍵因素。