及時響應(yīng)，也不意味著能解決問題，這是很多客服人員會表現(xiàn)出來的問題。表面是客服人員能力的不足，但深層次的問題是以解決客戶問題為導(dǎo)向的流程體系的缺失或失效，再或者換句話說，就是企業(yè)本身對于客服的定位理念上的偏差以及被背后服務(wù)價值觀的協(xié)調(diào)。

              我們知道，客戶一般會在兩種情況下聯(lián)系客服：一是咨詢我們關(guān)于產(chǎn)品的使用和運作過程中需要客服提供講解的地方。另一方面，就是關(guān)于售后的問題，比如接到投訴之后，客服要第一時間聯(lián)系客戶進(jìn)行解決，這叫應(yīng)急需求。

              應(yīng)急需求也就是上述我們所提到的客服解決問題的能力，應(yīng)急需求往往考驗的是企業(yè)服務(wù)管理者和服務(wù)設(shè)計者對業(yè)務(wù)流程的制定，包括如何以解決客戶問題為導(dǎo)向的跨部門協(xié)作流程的制定，并且還要有一套管理或監(jiān)督機制保障流程能夠有效和高效運轉(zhuǎn)。

              大促時刻，商家們對于客服的要求更為嚴(yán)格，能充分解決客戶問題的客服也代表著背后有效的轉(zhuǎn)化率。

              當(dāng)今隨著各行各業(yè)對客戶的關(guān)注，客服逐漸都成為企業(yè)的標(biāo)配。有能力的自建客服團隊，有其他想法的做客服外包。我始終認(rèn)為企業(yè)做客服外包唯一正確的動機就是：專業(yè)分工，讓專業(yè)的人來做專業(yè)的事。大多數(shù)嘴上說著因為要降低服務(wù)成本而進(jìn)行客服外包的企業(yè)，肯定是得不到他所理想的服務(wù)結(jié)果，畢竟好的服務(wù)是需要投入的。

              BPO本意是商業(yè)流程外包，而我們現(xiàn)在的許多服務(wù)外包關(guān)注的只是人員和場地的外包，而真正有意義的流程卻沒有全面審視。如果企業(yè)客服外包，所有服務(wù)流程的建立和管理應(yīng)該前置到外包客服團隊，它是企業(yè)解決客戶問題的起點。而這剛好是目前許多使用客服外包的企業(yè)的盲區(qū)，外包客服只是傳聲筒，只是問題的擋箭牌。

              有了這樣的前提，企業(yè)可以上線智能客服提高效率降低成本，但要知道這只是服務(wù)手段的多樣化，最終還是要不忘初心，是否能夠解決客戶問題。

              當(dāng)大促來臨，對于客服的要求除了基本的操作技巧和大促現(xiàn)場經(jīng)驗的沉淀，更需要的是靈敏的臨場反應(yīng)能力，這里說的就是上面提及的應(yīng)急能力。大促現(xiàn)場可能會有預(yù)期之外的意外狀況出現(xiàn)，客服人員仍然是整場大促的核心因素。