客服的中心的發(fā)展決不是一種偶然，技術(shù)上經(jīng)歷了從傳統(tǒng)呼叫中心到傳統(tǒng)客服軟件和PC端網(wǎng)頁在線客服，再到現(xiàn)在以云客服和智能機器人引領(lǐng)的智能客服。大形勢發(fā)展的背后是企業(yè)在大環(huán)境下對于客服團(tuán)隊的不斷認(rèn)知更新和定位。

由此我們也可以充分認(rèn)識到，時代賦予客服這個行業(yè)的價值已經(jīng)越來越明確，價值和功能的實現(xiàn)不盡相同，但是客服中心作為一個企業(yè)的形式，已經(jīng)不再是在價值的邊緣去試探，而是擁有獨立的企業(yè)精神，不再是任何產(chǎn)品的附屬價值。

電商發(fā)展的步履不停，在互聯(lián)網(wǎng)的屬性下，客服中心也不再局限于售前和售后服務(wù)，服務(wù)流程上更加趨向于一體化、全方位化。圍繞著客戶業(yè)務(wù)展開，以用戶體驗為核心貫穿整個服務(wù)周期。企業(yè)希望通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，洞察客戶的潛在痛點和需求，增強客戶的忠誠度。

同時面對智能化的趨勢，客服作為企業(yè)第一時間去跟客戶進(jìn)行溝通接洽的人，需要及時了解到客戶的聲音和需求。智能客服便是一種應(yīng)運而生的輔助方式，企業(yè)利用智能化的工具，及時響應(yīng)全渠道下的客戶需求，通過海量客戶數(shù)據(jù)的積累、分析和沉淀，不斷推動產(chǎn)品的改進(jìn)和流程的優(yōu)化?？头淖饔靡膊粌H存于前端溝通和解決客戶問題，在企業(yè)內(nèi)部來說，尤其是現(xiàn)在的電商企業(yè)，面對豐富的資源調(diào)控，客服本身作為一種資源去滿足客戶的不同需求。新時代的客服們自成體系，現(xiàn)在的客服外包行業(yè)就是大勢所趨的現(xiàn)象。因為專注才更專業(yè)，上海網(wǎng)萌作為電商客服外包體系的引領(lǐng)者，充分利用自身龐大深厚的客服團(tuán)隊資源，不僅僅是溝通和服務(wù)，我們在對于引導(dǎo)產(chǎn)品改進(jìn)和業(yè)務(wù)流程的提升方面也有著一定的調(diào)控作用，致 力于成為合作伙伴們的中堅力量，實現(xiàn)共創(chuàng)共贏。

大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的應(yīng)用，我們提前通過精確的數(shù)據(jù)分析去構(gòu)建客戶畫像，預(yù)判客戶意圖以進(jìn)行個性化的服務(wù)和精準(zhǔn)營銷。但是我們也不能完全依賴于智能客服，人工客服應(yīng)該是不可動搖的中堅力量，畢竟人的感情才是正經(jīng)需要去經(jīng)營的，雖然現(xiàn)在這個時代注重的是高效率快速，但是服務(wù)業(yè)不止于如此，服務(wù)業(yè)需要溫度！愿我們都能成為有態(tài)度有溫度的客服人！