隨著電商體系的不斷發(fā)展和完善，對于電商客服這一工作角色來說，已經(jīng)有一套非常全面的體系去衡量了。店鋪客服作為店鋪的前端工作者，是商家和客戶的重要樞紐和溝通橋梁。據(jù)統(tǒng)計，買家的購買行為，有35%是受客服人員提供的服務(wù)所影響的，這關(guān)系著店鋪轉(zhuǎn)化率和成交率。而隨著消費者的消費意識和用戶體驗要求的提升，對于客服人員的要求也越來越高。那么，怎樣的客服，才能成為一個合格的客服，甚至被稱為金牌客服呢？而電商團隊怎么樣才能打造出一個金牌客服呢？小編在這里結(jié)合上海網(wǎng)萌的經(jīng)驗，為大家整理了以下相關(guān)技巧——
 
1. 熱心專業(yè)：我們有一個行業(yè)概念叫“黃金六秒”，就是在消費者咨詢的前六秒之內(nèi)，做到盡快回復(fù)，越快越好。從簡短的對話中迅速判斷出客戶的性格，如果是個認真嚴肅的顧客就直接切入主題，介紹客戶感興趣的商品；如果是個開朗的顧客，可以多寒暄幾句。適當(dāng)?shù)挠哪梢哉{(diào)節(jié)對話氛圍，容易建立對賣家的信任，提高購物評價和服務(wù)體驗。
 
2. 大數(shù)據(jù)時代，最重要的就是數(shù)據(jù)，可這些數(shù)據(jù)收集卻不是一件簡單的事情?？头獙W(xué)會引導(dǎo)客戶提供相關(guān)數(shù)據(jù)，還要學(xué)會通過對話來整理整理相關(guān)數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)都是為了客戶的分類，后面有針對性營銷活動重要依據(jù)。
 
3. 應(yīng)變能力，是所有服務(wù)型人才都應(yīng)具備的能力。特別像電商客服這類，就更應(yīng)具備良好的應(yīng)變能力。能隨時、合理地去處理突發(fā)情況，確?？蛻舻姆答伳艿谝粫r間得到妥善的處理。若客服在遇到突發(fā)情況，什么都要請示上級，這樣只會拖延處理進度，降低客戶的滿意程度！
 
4. 要學(xué)會主動消除客服的購買顧慮。因為網(wǎng)店看不到實物，店家在購買前對于店鋪的信譽、寶貝的質(zhì)量、以及售后服務(wù)都會有所顧慮，這也是非常正常的心理。有的顧客會直接提出疑問，有的顧客則只在心里有疑惑。面對這兩種情況，我們可以因人而異的去回答。第一種我們就直接明確客戶“您放心，我們做的就是口碑產(chǎn)品，全面保障質(zhì)量問題。萬一有任何質(zhì)量問題，也可以保證您的退換貨無憂！”第二種，我們就主動去提這個方面“親，您好??！對于您的光臨，小店真是榮幸之至。我們家的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)都是有絕對保障的，您放心購買，有任何疑慮請告訴我就行，隨時為您解答。
 
5. 適應(yīng)變化的能力，網(wǎng)絡(luò)變化是非?？斓模^去可能有用的東西，現(xiàn)在可能沒用甚至可能是錯誤的東西了。電商客服要有較強的適用能力，能不斷學(xué)習(xí)適應(yīng)這種變化。
 
以上就是今天的客服干貨內(nèi)容了，希望我們電商客服行業(yè)都能在新興服務(wù)業(yè)的領(lǐng)域攜手共進，共創(chuàng)新高！上海網(wǎng)萌，期待與您相遇！