自河南鄭州空姐遇害案后，滴滴順風(fēng)車再發(fā)命案。8月25日凌晨4時(shí)，浙江溫州警方抓獲犯罪嫌疑人鐘某并確認(rèn)，乘坐滴滴順風(fēng)車從虹橋鎮(zhèn)前往永嘉的浙江女孩趙某已被強(qiáng)暴后殺害。滴滴出行作為一家大數(shù)據(jù)時(shí)代新型的移動(dòng)出行平臺(tái)，在中國(guó)大陸已經(jīng)是一家獨(dú)大的局勢(shì)，這次重大事故的主要原因可以歸結(jié)到滴滴的客戶服務(wù)策略（Strategy）出了問題，客服戰(zhàn)略和方向是遵從于企業(yè)整體的戰(zhàn)略和方向的。總的來(lái)說(shuō)，首先實(shí)在滴滴公司層面的以“客戶為中心”為策略的價(jià)值觀出了問題。
 
而且，這次滴滴事件不是屬于偶然，是隱患意識(shí)的缺少或者是放任。在此之前我們可以了解到曾有一位女士向滴滴平臺(tái)投訴，告知犯罪嫌疑人幾天前試圖迫害她，她及時(shí)發(fā)現(xiàn)不軌，才成功險(xiǎn)中逃生?？墒沁@件事并沒有引起滴滴平臺(tái)的重視，甚至是無(wú)視。于是造成了此次慘案的發(fā)生。
 
在這個(gè)過程中，滴滴的失職表現(xiàn)在2方面。
其一，在趙某朋友明確表示趙某可能被司機(jī)傷害的情況下，滴滴卻多次以“客服沒有權(quán)限”、“正在聯(lián)系安全專家/上級(jí)”來(lái)回應(yīng)。公司對(duì)相關(guān)情況的核查可能需要一定時(shí)間，但既然客服說(shuō)，一個(gè)小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，是否就要按照這個(gè)時(shí)限給出回復(fù)？
 
其二，趙某朋友要求滴滴給出司機(jī)具體信息，但滴滴以泄露用戶隱私回絕。
在乘客可能遇害、且投訴人態(tài)度足夠明確的情況下，滴滴是否應(yīng)該按緊急情況第一時(shí)間與警方聯(lián)系，共同核查取證？以用戶隱私為由拒絕聯(lián)系人訴求，這是本末倒置，也是對(duì)乘客生命的漠視。并且溫州警方在26日凌晨通報(bào)表示，民警曾3次向滴滴客服索要嫌疑人及車輛信息，兩度被拒，提供警官證后滴滴方才提供相關(guān)線索，共耗時(shí)92分鐘。
 
什么是以客戶為中心！什么是客戶核心需求與核心利益？當(dāng)客戶的生命受到威脅時(shí)，你還在懷疑這件事情的真實(shí)性？還在走流程規(guī)避篩選是不是惡作劇或誤報(bào)。從而耽誤了寶貴的時(shí)間和機(jī)會(huì)。寧可信其有，不可信其無(wú)。這種情況下，統(tǒng)一走應(yīng)急處理機(jī)制，這樣會(huì)多不少人工成本（滴滴一定是考慮日常里還有不少最終沒有造成嚴(yán)重后果的類似電話，若走統(tǒng)一應(yīng)急處理機(jī)制，會(huì)產(chǎn)生額外的成本，所以一定才用僵化SOP來(lái)處理緊急時(shí)間以減低成本。一個(gè)企業(yè)如果只愿意在如何節(jié)省成本上下功夫，對(duì)于用戶體驗(yàn)卻不加以重視，它是沒有未來(lái)的。
 
而且外包客服，本身不存在問題。對(duì)外包團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)與管理不當(dāng)，才是問題。因此，如果你的企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)是外包，必須加強(qiáng)監(jiān)管，保證服務(wù)不掉鏈子、內(nèi)外協(xié)作流程疏通。像滴滴這樣大的出行平臺(tái)，可以選擇將其客服熱線外包給第三方公司，但其安全管理和保障事項(xiàng)還是必須由滴滴客服中心自己來(lái)把控，而且必須和外包公司約定好安全管理和保障事項(xiàng)如何處置及銜接等問題，同時(shí)建立嚴(yán)格的安全等級(jí)風(fēng)險(xiǎn)區(qū)分處置制度。
 
客服體系的強(qiáng)大其實(shí)不取決于技術(shù)多先進(jìn)、流程多完善，而是取決于企業(yè)價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向的方向在哪里。企業(yè)應(yīng)更多考慮如何站在更高的的公司層面整體布局和規(guī)劃，并真正做到“以客戶為中心”的大客服戰(zhàn)略，保持客戶核心需求甚至是生命安全與企業(yè)利益的高度統(tǒng)一。