一句話簡(jiǎn)單概括：如何通過(guò)客服人員的努力，有效的提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化率。
 
我們通過(guò)舉例來(lái)說(shuō)明這句話——
PRIME會(huì)員制是亞馬遜在米國(guó)最先推出的一項(xiàng)重要的活動(dòng)，旨在提升用戶(hù)體驗(yàn)和增加用戶(hù)黏著度以達(dá)到拉動(dòng)銷(xiāo)售的最終目的。
 
在國(guó)內(nèi)，網(wǎng)上購(gòu)物的免運(yùn)費(fèi)，甚至當(dāng)日達(dá)都成了一種行業(yè)標(biāo)配。但是在米國(guó)，人工費(fèi)是十分高昂的，所以商家會(huì)主動(dòng)去為網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，而且配送的時(shí)間都是很長(zhǎng)的。相對(duì)這點(diǎn)來(lái)說(shuō)，中國(guó)的網(wǎng)民們真的很幸福了。
 
為了更好地拉攏客戶(hù)，吸引亞馬遜買(mǎi)家們的年度購(gòu)買(mǎi)次數(shù)和年度整體消費(fèi)額，PRIME會(huì)員制應(yīng)運(yùn)而生——199刀買(mǎi)會(huì)員，享受整年運(yùn)費(fèi)全免，及快遞送貨服務(wù)。
項(xiàng)目推行了整兩個(gè)月有余，為此投入了巨大的人力和財(cái)力，可是實(shí)際的轉(zhuǎn)化率只有百分之八。在中國(guó)，電銷(xiāo)的轉(zhuǎn)化率如果不能到50%是會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手群嘲的。但是我們?cè)谂袛噙@百分之八的轉(zhuǎn)化率是怎樣的一個(gè)現(xiàn)狀的同時(shí)，有這樣的基本用戶(hù)信息需要了解——
 
那就是從活動(dòng)開(kāi)始之日，米國(guó)的客服VP用相詳盡的數(shù)據(jù)向我們證明，亞馬遜沒(méi)有接到任何客戶(hù)投訴。米國(guó)認(rèn)為他們的一線員工們正在做著“正確”的事，TA們已經(jīng)在某種程度上具備了“正確”服務(wù)用戶(hù)的習(xí)慣，因此8% 的轉(zhuǎn)換率是對(duì)于用戶(hù)具有真正價(jià)值和意義的。
 
作為管理者，真正需要做到的，其實(shí)是為員工去賦能，尤其是一線的客服員工，幫助他們形成正確良好的服務(wù)習(xí)慣，將知識(shí)、能力、意愿三者進(jìn)行完美的組合。一方面可以借助系統(tǒng)的力量，精準(zhǔn)找到目標(biāo)用戶(hù)；另一方面，建立合適的獎(jiǎng)懲和培訓(xùn)制度。要相信員工自己的判斷，鼓勵(lì)他們大膽的去做認(rèn)為對(duì)用戶(hù)友好的事情。合適卻不過(guò)度的會(huì)員制介紹，幫助顧客做出對(duì)自己購(gòu)買(mǎi)欲求的正確判斷。不強(qiáng)求顧客的每個(gè)購(gòu)買(mǎi)決定，讓用戶(hù)體驗(yàn)成為服務(wù)的核心。
 
綜上所述，企業(yè)為員工賦能，員工未客戶(hù)服務(wù)。這本身就是一個(gè)需要耐心和決策力的過(guò)程。服務(wù)真正做好了，發(fā)自?xún)?nèi)心的。用戶(hù)滿(mǎn)意度和利潤(rùn)都將是水到渠成的產(chǎn)物。
 
上海網(wǎng)萌將不負(fù)眾望，主動(dòng)為員工賦能。做到企業(yè)與員工共同進(jìn)步，致力于為客戶(hù)提供用心周到的服務(wù)。