中國企業(yè)這么多年的發(fā)展過程中更傾向于做產(chǎn)品、渠道和銷售，但今天在市場上我們遇到了兩個(gè)最大的變化：消費(fèi)者改變，顧客不足。這兩個(gè)特征決定了企業(yè)現(xiàn)在重要的是服務(wù)。
 
那么首先我們要明白服務(wù)的概念——
服務(wù)是不以實(shí)物的形式提供勞動以滿足某種特殊的需求，是一個(gè)獨(dú)立創(chuàng)造價(jià)值的部分。在我國國民經(jīng)濟(jì)核算實(shí)際工作中，將服務(wù)業(yè)視同為第三產(chǎn)業(yè)，即將服務(wù)業(yè)定義為除農(nóng)業(yè)、工業(yè)之外的其他所有產(chǎn)業(yè)部門。服務(wù)可以創(chuàng)造利潤，贏得市場，那么怎樣的服務(wù)才可以稱得上卓越的，超值的，甚至超滿意的服務(wù)呢？服務(wù)的本質(zhì)又是什么呢？
 
（一）服務(wù)和產(chǎn)品要平行而不是互補(bǔ)
服務(wù)和產(chǎn)品是兩個(gè)概念，服務(wù)能提供獨(dú)特的價(jià)值和滿足感。但是服務(wù)并不是和產(chǎn)品銷售直接關(guān)聯(lián)。服務(wù)和產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)是兩條平行線，所以服務(wù)并不是為產(chǎn)品去做互補(bǔ)，而是最大化的為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。
產(chǎn)品解決功能性問題，簡介明了，在客觀性和功能上去滿足客戶的要求，把產(chǎn)品做好首先是無可厚非的，好的產(chǎn)品能創(chuàng)造更大的價(jià)值空間，也是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的立足之道。掌握核心的技術(shù)固然重要，但是在主觀性和情感方面來說，任何一個(gè)顧客需求的滿足都有情感因素，所以做好服務(wù)完全是一種增值。就人本身來說，就是無限的情感縱伸源。
在今天以體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)為主的環(huán)境下，不管作什么行業(yè)，服務(wù)是必須要去做的事。產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)都有兩個(gè)東西，只滿足單方面都不能獲得顧客的認(rèn)同。
 
（二）服務(wù)的兩個(gè)特質(zhì)：承諾和行動
在這里要注意的兩點(diǎn)就是：第一，不能輕易承諾服務(wù)，承諾了就得兌現(xiàn)；第二：不用過度服務(wù)，能做多少事就做多少。
因?yàn)榉?wù)是影響滿意度和滿足感的，如果過度服務(wù)或者承諾之后不能兌現(xiàn)，這樣會使得整個(gè)解決方案的價(jià)值被打折扣，對企業(yè)的形象有反噬的傷害。所以企業(yè)提供的服務(wù)在以客戶為中心的根本上，應(yīng)當(dāng)更加合理和具有實(shí)務(wù)操作性。
 
服務(wù)不是拿來彌補(bǔ)不足的，而是給顧客創(chuàng)造意外的驚喜。在今天的大數(shù)據(jù)化時(shí)代，服務(wù)也同樣沒有被弱化，上海網(wǎng)萌提倡創(chuàng)造更有滿足感和認(rèn)同感的服務(wù)！