【電商客服】淘寶客服該如何與買家交流情感促進(jìn)下單呢？
2018-07-18 09:24
淘寶客戶的流失不僅僅表現(xiàn)在損失店鋪營業(yè)額，營業(yè)額的損失對(duì)店鋪的發(fā)展也有著很大的影響。作為與銷售轉(zhuǎn)化率息息相關(guān)的店鋪客服工作人員，該如何更好的與買家交流情感促進(jìn)買家下單呢?我們來看看下面幾點(diǎn)吧。
一、做好充分的準(zhǔn)備工作
我們的每一次溝通都是一次信息輸出，與商品轉(zhuǎn)化率有著相當(dāng)大的關(guān)系，想要提高溝通質(zhì)量，積極提高成交量，在溝通前就得做好最充分的準(zhǔn)備。
1.對(duì)工作和商品要抱有一定的熱情。積極的心態(tài)能夠帶給你力量，讓你擁有好心情的同時(shí)也能帶給買家好的情緒，這樣對(duì)于成交量是有著相當(dāng)大的幫助的。
2.對(duì)商品和店鋪有著相當(dāng)熟悉的了解。如果一問三不知，就算是脾氣再好的買家也會(huì)放棄購買的，所以在每一次工作前都需要積極了解商品信息，避免低級(jí)錯(cuò)誤增加買家咨詢的跳失率。
3.明確商品優(yōu)勢(shì)。買家在詢問時(shí)如果是抱有疑問或者是提出異議時(shí)，我們就能夠說出寶貝的優(yōu)勢(shì)、賣點(diǎn)、使用后會(huì)有什么樣的好處，詳細(xì)專業(yè)的解答買家才能更加的夠接受商品。
二、學(xué)會(huì)搶占先機(jī)
有時(shí)候溝通就是要搶占先機(jī)。搶在買家說出需求先表達(dá)出我們的關(guān)懷，哪怕是短短的一句話，都能夠激起買家的信任，讓買家感到貼心，甚至有的買家會(huì)選擇立刻購買，即使暫時(shí)不購買日后也會(huì)想到我們的。
1.懂得催單
客服：“親，您好，很高興為您服務(wù)!親您現(xiàn)在瀏覽的商品正在參加優(yōu)惠活動(dòng)哦，如果您不抓緊時(shí)間下單可能就會(huì)錯(cuò)過優(yōu)惠活動(dòng)咯!”
2.真誠建議
客服：“親，您好，很高興為您服務(wù)!親您選購的這款商品一定要用冷水手洗才能更長久的保存哦!”
3.完善服務(wù)
客服：“親，您好，很高興為您服務(wù)!親您收到我們的寶貝了吧?簽收的還滿意嗎?如果哪里做的不夠好，一定要告訴我們哦!我們會(huì)立刻完善的!”
4.學(xué)著道歉
當(dāng)買家即將要生氣了，或者在溝通時(shí)已經(jīng)是生氣的狀態(tài)時(shí)，不論是不是我們的錯(cuò)，我們都可以適時(shí)的表達(dá)歉意的話語，讓買家息怒。但如果是由于我們的問題，就一定一定要與買家道歉，不能加深事態(tài)的嚴(yán)重性。
三、客服加分項(xiàng)
就像是考試時(shí)的加分題?？头灰嗉幼⒁庠偌?xì)心仔細(xì)就能夠贏得買家的好感。
1.懂得傾聽
不管買家是在發(fā)牢騷還是在糾結(jié)，我們都不應(yīng)該打斷，除了安慰的話要說，還要認(rèn)真的傾聽，找到買家說話的重點(diǎn)，在適當(dāng)?shù)牡胤浇o予意見，讓買家對(duì)我們產(chǎn)生好感的同時(shí)也挽救了中差評(píng)的結(jié)局。
2.合理運(yùn)用數(shù)據(jù)
如果出現(xiàn)怎么說買家都半信半疑的情況，我們不如放棄說優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)之類的，直接給買家數(shù)據(jù)。數(shù)字比文字有的時(shí)候更有震懾力，所以要學(xué)會(huì)運(yùn)動(dòng)數(shù)據(jù)的力量。
3.抓住重點(diǎn)
買家到底需要的是什么，這一點(diǎn)很重要。盲目推薦和盲目訴說優(yōu)點(diǎn)都是不利于商品推銷的，因此在溝通中一定要明確買家的需求核心。
4.對(duì)癥下藥
無論買家提出任何問題，都要準(zhǔn)確、迅速的回復(fù)買家，讓買家對(duì)我們產(chǎn)生信任，愿意了解并繼續(xù)選購商品。
上面從做好客服準(zhǔn)備工作、搶占溝通先機(jī)、客服加分項(xiàng)三個(gè)方面來說了一下淘寶客服該如何與買家交流情感促進(jìn)下單。總結(jié)一下其實(shí)就不外乎這幾點(diǎn)：準(zhǔn)備工作做細(xì)致，吃透產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)，主動(dòng)溝通，積極引導(dǎo)，搶占溝通先機(jī)。網(wǎng)萌覺得能夠做到這幾點(diǎn)和買家進(jìn)行深入的情感溝通就不難。
一、做好充分的準(zhǔn)備工作
我們的每一次溝通都是一次信息輸出，與商品轉(zhuǎn)化率有著相當(dāng)大的關(guān)系，想要提高溝通質(zhì)量，積極提高成交量，在溝通前就得做好最充分的準(zhǔn)備。
1.對(duì)工作和商品要抱有一定的熱情。積極的心態(tài)能夠帶給你力量，讓你擁有好心情的同時(shí)也能帶給買家好的情緒，這樣對(duì)于成交量是有著相當(dāng)大的幫助的。
2.對(duì)商品和店鋪有著相當(dāng)熟悉的了解。如果一問三不知，就算是脾氣再好的買家也會(huì)放棄購買的，所以在每一次工作前都需要積極了解商品信息，避免低級(jí)錯(cuò)誤增加買家咨詢的跳失率。
3.明確商品優(yōu)勢(shì)。買家在詢問時(shí)如果是抱有疑問或者是提出異議時(shí)，我們就能夠說出寶貝的優(yōu)勢(shì)、賣點(diǎn)、使用后會(huì)有什么樣的好處，詳細(xì)專業(yè)的解答買家才能更加的夠接受商品。
二、學(xué)會(huì)搶占先機(jī)
有時(shí)候溝通就是要搶占先機(jī)。搶在買家說出需求先表達(dá)出我們的關(guān)懷，哪怕是短短的一句話，都能夠激起買家的信任，讓買家感到貼心，甚至有的買家會(huì)選擇立刻購買，即使暫時(shí)不購買日后也會(huì)想到我們的。
1.懂得催單
客服：“親，您好，很高興為您服務(wù)!親您現(xiàn)在瀏覽的商品正在參加優(yōu)惠活動(dòng)哦，如果您不抓緊時(shí)間下單可能就會(huì)錯(cuò)過優(yōu)惠活動(dòng)咯!”
2.真誠建議
客服：“親，您好，很高興為您服務(wù)!親您選購的這款商品一定要用冷水手洗才能更長久的保存哦!”
3.完善服務(wù)
客服：“親，您好，很高興為您服務(wù)!親您收到我們的寶貝了吧?簽收的還滿意嗎?如果哪里做的不夠好，一定要告訴我們哦!我們會(huì)立刻完善的!”
4.學(xué)著道歉
當(dāng)買家即將要生氣了，或者在溝通時(shí)已經(jīng)是生氣的狀態(tài)時(shí)，不論是不是我們的錯(cuò)，我們都可以適時(shí)的表達(dá)歉意的話語，讓買家息怒。但如果是由于我們的問題，就一定一定要與買家道歉，不能加深事態(tài)的嚴(yán)重性。
三、客服加分項(xiàng)
就像是考試時(shí)的加分題?？头灰嗉幼⒁庠偌?xì)心仔細(xì)就能夠贏得買家的好感。
1.懂得傾聽
不管買家是在發(fā)牢騷還是在糾結(jié)，我們都不應(yīng)該打斷，除了安慰的話要說，還要認(rèn)真的傾聽，找到買家說話的重點(diǎn)，在適當(dāng)?shù)牡胤浇o予意見，讓買家對(duì)我們產(chǎn)生好感的同時(shí)也挽救了中差評(píng)的結(jié)局。
2.合理運(yùn)用數(shù)據(jù)
如果出現(xiàn)怎么說買家都半信半疑的情況，我們不如放棄說優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)之類的，直接給買家數(shù)據(jù)。數(shù)字比文字有的時(shí)候更有震懾力，所以要學(xué)會(huì)運(yùn)動(dòng)數(shù)據(jù)的力量。
3.抓住重點(diǎn)
買家到底需要的是什么，這一點(diǎn)很重要。盲目推薦和盲目訴說優(yōu)點(diǎn)都是不利于商品推銷的，因此在溝通中一定要明確買家的需求核心。
4.對(duì)癥下藥
無論買家提出任何問題，都要準(zhǔn)確、迅速的回復(fù)買家，讓買家對(duì)我們產(chǎn)生信任，愿意了解并繼續(xù)選購商品。
上面從做好客服準(zhǔn)備工作、搶占溝通先機(jī)、客服加分項(xiàng)三個(gè)方面來說了一下淘寶客服該如何與買家交流情感促進(jìn)下單。總結(jié)一下其實(shí)就不外乎這幾點(diǎn)：準(zhǔn)備工作做細(xì)致，吃透產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)，主動(dòng)溝通，積極引導(dǎo)，搶占溝通先機(jī)。網(wǎng)萌覺得能夠做到這幾點(diǎn)和買家進(jìn)行深入的情感溝通就不難。
