【客服外包】客服外包公司該如何管理整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)呢？
2018-07-16 10:33
網(wǎng)萌客服外包公司在給店鋪客服管理診斷過程中，發(fā)現(xiàn)很多客服主管的大部分工作還是停留在救急狀態(tài)!客服接待忙不過來(lái)，主管幫忙接待；客服售后處理不來(lái)，主管接手處理；客服接到客單價(jià)高的大單不會(huì)談判，主管來(lái)談等等。這樣一來(lái)，客服主管每天工作太忙，但是效率卻沒有提升，而且隨著團(tuán)隊(duì)人數(shù)增多，主管更累，更忙，根本沒有時(shí)間去思考團(tuán)隊(duì)管理方面的問題。
僅僅針對(duì)“問題的癥狀”而不觸及“根本原因”的解決方法，最好的情況也只能帶來(lái)短期效益。長(zhǎng)期來(lái)看，問題會(huì)重新出現(xiàn)，當(dāng)負(fù)擔(dān)大到能力無(wú)法有效完成時(shí)，緊張壓力問題就突出了。那么網(wǎng)店客服外包公司的客服主管該如何培養(yǎng)“解決根本問題的能力”，而不只是停留在“表面解決”，提升工作效率，從真正意義上幫助到客服團(tuán)隊(duì)?
一、每天安排固定時(shí)間處理非緊急但是卻很重要的事
越是忙碌的時(shí)候，越應(yīng)該認(rèn)清重要的事是什么，養(yǎng)成確認(rèn)優(yōu)先順序的習(xí)慣。每天的時(shí)間是固定的，要確保有限的精力用于重要的事務(wù)。史蒂芬.柯維在《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》里準(zhǔn)確描述這一點(diǎn)：看似緊急的瑣事總會(huì)蓋過那些非常重要但確不太急迫的事。人們很難在緊迫感面前停下腳步，做出更深思熟慮的選擇。
那么對(duì)于客服外包公司的客服主管哪些是重要但并非很緊急的事呢?
1、上班前可以提前到辦公室給自己一些緩沖時(shí)間，可以花10-15分鐘規(guī)劃時(shí)間，思考一天可能發(fā)生的事情，設(shè)想自己如何處理具體危機(jī)。
2、每天早上固定花半小時(shí)時(shí)間先抓出客服前一天的工作數(shù)據(jù)，分析完數(shù)據(jù)最重要的是要懂得利用數(shù)據(jù)，找出數(shù)據(jù)背后的根本原因。
針對(duì)個(gè)別成員的問題，比如：聊天中不在狀態(tài)，被動(dòng)回答，可以有針對(duì)性進(jìn)行“一對(duì)一”溝通，幫助調(diào)整狀態(tài)?？头顷P(guān)乎銷售，業(yè)績(jī)的團(tuán)隊(duì)。為了獲得更好看的數(shù)字，好老板真正正確的做法是與員工多交流，并幫助改進(jìn)他們的工作表現(xiàn)。
這些工作建議在早上大概10點(diǎn)之前完成，并養(yǎng)成習(xí)慣。因?yàn)檫@段時(shí)間里精力最旺盛，另外因?yàn)樵降胶竺娆嵤略蕉唷?br />
二、善于從客服提的問題，或者售后問題中，發(fā)現(xiàn)問題出現(xiàn)的根源并有效預(yù)防，提升效率
解決完問題，一定要站在客服外包公司管理者的角度去深入思考：出現(xiàn)這個(gè)問題的原因是什么?而不只是停留在解決問題上。是流程方面沒有梳理好，還是客服溝通能力有問題，還是倉(cāng)管跟客服部門沒有很好的銜接等等。除去出現(xiàn)問題的客觀不可控原因，有哪些是主觀上可以控制，下次可以有效避免的呢?
“每一個(gè)錯(cuò)誤都要把它當(dāng)成重要事件，把它變成自己的優(yōu)勢(shì)。”如果每次有問題出現(xiàn)，都有這樣的思維方式和解決辦法，整個(gè)客服外包團(tuán)隊(duì)會(huì)越來(lái)越規(guī)范，問題也會(huì)越來(lái)越少，管理起來(lái)會(huì)越來(lái)越輕松。
三、根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的具體情況，選出項(xiàng)目組長(zhǎng)，進(jìn)行適當(dāng)授權(quán)
管理者需要具備的重要能力之一是要懂得識(shí)人，用人，懂得“因材施教”。
結(jié)合團(tuán)隊(duì)成員的性格特征，個(gè)人能力，以及特長(zhǎng)等，比如設(shè)定：詢單轉(zhuǎn)化率組長(zhǎng)，客單價(jià)組長(zhǎng)等，并把任務(wù)分配下去，同時(shí)教會(huì)他們管理項(xiàng)目的一些方法。一方面可以提升團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任心，以及綜合素質(zhì)，另一方面，管理者也有更多的時(shí)間規(guī)劃團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
普通的管理者花費(fèi)大量的時(shí)間精力處理團(tuán)隊(duì)瑣碎事宜，親力親為，搞的自己彈精竭慮;而開明的管理者的首要目標(biāo)是培養(yǎng)、利用“適合”的人才。
五、定期自我總結(jié)提升
每天留點(diǎn)空白時(shí)間給自己，思考、閱讀客服外包公司管理方面的知識(shí)。“停留是為了下一次更好的飛躍。”在學(xué)習(xí)中，修煉自己，開放心胸，擴(kuò)大視野，同時(shí)不斷提升專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)。
總而言之，網(wǎng)店客服外包公司的客服主管要脫離被動(dòng)救急工作模式，就要掌握好的管理方法，提升管理水平，慢慢培養(yǎng)出優(yōu)秀的客服團(tuán)隊(duì)。網(wǎng)萌覺得客服主管在成就優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的同時(shí)，才有可能真正的成就自己。
僅僅針對(duì)“問題的癥狀”而不觸及“根本原因”的解決方法，最好的情況也只能帶來(lái)短期效益。長(zhǎng)期來(lái)看，問題會(huì)重新出現(xiàn)，當(dāng)負(fù)擔(dān)大到能力無(wú)法有效完成時(shí)，緊張壓力問題就突出了。那么網(wǎng)店客服外包公司的客服主管該如何培養(yǎng)“解決根本問題的能力”，而不只是停留在“表面解決”，提升工作效率，從真正意義上幫助到客服團(tuán)隊(duì)?
一、每天安排固定時(shí)間處理非緊急但是卻很重要的事
越是忙碌的時(shí)候，越應(yīng)該認(rèn)清重要的事是什么，養(yǎng)成確認(rèn)優(yōu)先順序的習(xí)慣。每天的時(shí)間是固定的，要確保有限的精力用于重要的事務(wù)。史蒂芬.柯維在《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》里準(zhǔn)確描述這一點(diǎn)：看似緊急的瑣事總會(huì)蓋過那些非常重要但確不太急迫的事。人們很難在緊迫感面前停下腳步，做出更深思熟慮的選擇。
那么對(duì)于客服外包公司的客服主管哪些是重要但并非很緊急的事呢?
1、上班前可以提前到辦公室給自己一些緩沖時(shí)間，可以花10-15分鐘規(guī)劃時(shí)間，思考一天可能發(fā)生的事情，設(shè)想自己如何處理具體危機(jī)。
2、每天早上固定花半小時(shí)時(shí)間先抓出客服前一天的工作數(shù)據(jù)，分析完數(shù)據(jù)最重要的是要懂得利用數(shù)據(jù)，找出數(shù)據(jù)背后的根本原因。
針對(duì)個(gè)別成員的問題，比如：聊天中不在狀態(tài)，被動(dòng)回答，可以有針對(duì)性進(jìn)行“一對(duì)一”溝通，幫助調(diào)整狀態(tài)?？头顷P(guān)乎銷售，業(yè)績(jī)的團(tuán)隊(duì)。為了獲得更好看的數(shù)字，好老板真正正確的做法是與員工多交流，并幫助改進(jìn)他們的工作表現(xiàn)。
這些工作建議在早上大概10點(diǎn)之前完成，并養(yǎng)成習(xí)慣。因?yàn)檫@段時(shí)間里精力最旺盛，另外因?yàn)樵降胶竺娆嵤略蕉唷?br />
二、善于從客服提的問題，或者售后問題中，發(fā)現(xiàn)問題出現(xiàn)的根源并有效預(yù)防，提升效率
解決完問題，一定要站在客服外包公司管理者的角度去深入思考：出現(xiàn)這個(gè)問題的原因是什么?而不只是停留在解決問題上。是流程方面沒有梳理好，還是客服溝通能力有問題，還是倉(cāng)管跟客服部門沒有很好的銜接等等。除去出現(xiàn)問題的客觀不可控原因，有哪些是主觀上可以控制，下次可以有效避免的呢?
“每一個(gè)錯(cuò)誤都要把它當(dāng)成重要事件，把它變成自己的優(yōu)勢(shì)。”如果每次有問題出現(xiàn)，都有這樣的思維方式和解決辦法，整個(gè)客服外包團(tuán)隊(duì)會(huì)越來(lái)越規(guī)范，問題也會(huì)越來(lái)越少，管理起來(lái)會(huì)越來(lái)越輕松。
三、根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的具體情況，選出項(xiàng)目組長(zhǎng)，進(jìn)行適當(dāng)授權(quán)
管理者需要具備的重要能力之一是要懂得識(shí)人，用人，懂得“因材施教”。
結(jié)合團(tuán)隊(duì)成員的性格特征，個(gè)人能力，以及特長(zhǎng)等，比如設(shè)定：詢單轉(zhuǎn)化率組長(zhǎng)，客單價(jià)組長(zhǎng)等，并把任務(wù)分配下去，同時(shí)教會(huì)他們管理項(xiàng)目的一些方法。一方面可以提升團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任心，以及綜合素質(zhì)，另一方面，管理者也有更多的時(shí)間規(guī)劃團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
普通的管理者花費(fèi)大量的時(shí)間精力處理團(tuán)隊(duì)瑣碎事宜，親力親為，搞的自己彈精竭慮;而開明的管理者的首要目標(biāo)是培養(yǎng)、利用“適合”的人才。
五、定期自我總結(jié)提升
每天留點(diǎn)空白時(shí)間給自己，思考、閱讀客服外包公司管理方面的知識(shí)。“停留是為了下一次更好的飛躍。”在學(xué)習(xí)中，修煉自己，開放心胸，擴(kuò)大視野，同時(shí)不斷提升專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)。
總而言之，網(wǎng)店客服外包公司的客服主管要脫離被動(dòng)救急工作模式，就要掌握好的管理方法，提升管理水平，慢慢培養(yǎng)出優(yōu)秀的客服團(tuán)隊(duì)。網(wǎng)萌覺得客服主管在成就優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的同時(shí)，才有可能真正的成就自己。
