【網(wǎng)萌分享】提高客服轉(zhuǎn)化的三個(gè)技巧
2018-06-05 17:22
淘寶客服在接待買家時(shí),必須要有一定的技巧,不能像機(jī)械一樣的回答,這樣才能提高店鋪的詢單轉(zhuǎn)化率,提高買家的購物體驗(yàn),給店鋪帶來更多的利益。下面上海網(wǎng)萌小編給大家分享一下客服工作時(shí)的三個(gè)技巧。
一、促成交易技巧
1、利用“怕買不到”的心里
人們常對越是得不到、買不到的東西,越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理,來促成訂單。當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向,但還在最后猶豫中的時(shí)候??梢杂靡韵抡f法來促成交易:“這款是我們最暢銷的了,經(jīng)常脫銷,現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了,估計(jì)不要一兩天又會沒了,喜歡的話別錯(cuò)過了哦”或者:“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日,請把握良機(jī),明天你就買不到這種折扣價(jià)了。
2、利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理
大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向,但還在最后猶豫中的時(shí)候。可以說:“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧,快遞公司的人再過10分鐘就要來了,如果現(xiàn)在支付成功的話,馬上就能為你寄出了。”對于可以在線支付的顧客尤為有效。
3、幫助準(zhǔn)顧客挑選,促成交易
許多準(zhǔn)顧客即使有意購買,也不喜歡迅速簽下訂單,他總要東挑西揀,在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略,暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴},轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等,一旦上述問題解決,你的訂單也就落實(shí)了。
4、巧妙反問,促成訂單
許多準(zhǔn)顧客即使有意購買,也不喜歡迅速簽下訂單,他總要東挑西揀,在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略,暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴},轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等,一旦上述問題解決,你的訂單也就落實(shí)了。
5、積極的推薦,促成交易
當(dāng)顧客拿不定主意,需要你推薦的時(shí)候,你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式,在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由,而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)。
二、時(shí)間控制技巧
除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外,可以適當(dāng)聊天,這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時(shí)間和度,畢竟,你的工作不是閑聊,你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時(shí)間后可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開一會”為由結(jié)束交談。
三、說服客戶的技巧
1、調(diào)節(jié)氣氛,以退為進(jìn)
在說服時(shí),你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令,并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會,氣氛就是友好而和諧的,說服也就容易成功;反之,在說服時(shí)不尊重他人,拿出一副盛氣凌人的架勢,那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的,就連三歲孩童也有他們的自尊心,誰都不希望自己被他人不費(fèi)力地說服而受其支配。
2、爭取同情,以弱克強(qiáng)
渴望同情是人的天性,如果你想說服比較強(qiáng)大的對手時(shí),不妨采用這種爭取同情的技巧,從而以弱克強(qiáng),達(dá)到目的。
好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵?,F(xiàn)代網(wǎng)店競爭需要的不再是一味打價(jià)格戰(zhàn),服務(wù)占了越來越大的比例。而所有這一切都是要由我們的客服人員來完成的。提高客服的服務(wù)水平尤為重要,迫在眉睫,好客服就找上海網(wǎng)萌,專業(yè)客服外包公司,讓你遇見更好的客服。
一、促成交易技巧
1、利用“怕買不到”的心里
人們常對越是得不到、買不到的東西,越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理,來促成訂單。當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向,但還在最后猶豫中的時(shí)候??梢杂靡韵抡f法來促成交易:“這款是我們最暢銷的了,經(jīng)常脫銷,現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了,估計(jì)不要一兩天又會沒了,喜歡的話別錯(cuò)過了哦”或者:“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日,請把握良機(jī),明天你就買不到這種折扣價(jià)了。
2、利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理
大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向,但還在最后猶豫中的時(shí)候。可以說:“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧,快遞公司的人再過10分鐘就要來了,如果現(xiàn)在支付成功的話,馬上就能為你寄出了。”對于可以在線支付的顧客尤為有效。
3、幫助準(zhǔn)顧客挑選,促成交易
許多準(zhǔn)顧客即使有意購買,也不喜歡迅速簽下訂單,他總要東挑西揀,在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略,暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴},轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等,一旦上述問題解決,你的訂單也就落實(shí)了。
4、巧妙反問,促成訂單
許多準(zhǔn)顧客即使有意購買,也不喜歡迅速簽下訂單,他總要東挑西揀,在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略,暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴},轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等,一旦上述問題解決,你的訂單也就落實(shí)了。
5、積極的推薦,促成交易
當(dāng)顧客拿不定主意,需要你推薦的時(shí)候,你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式,在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由,而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)。
二、時(shí)間控制技巧
除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外,可以適當(dāng)聊天,這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時(shí)間和度,畢竟,你的工作不是閑聊,你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時(shí)間后可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開一會”為由結(jié)束交談。
三、說服客戶的技巧
1、調(diào)節(jié)氣氛,以退為進(jìn)
在說服時(shí),你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令,并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會,氣氛就是友好而和諧的,說服也就容易成功;反之,在說服時(shí)不尊重他人,拿出一副盛氣凌人的架勢,那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的,就連三歲孩童也有他們的自尊心,誰都不希望自己被他人不費(fèi)力地說服而受其支配。
2、爭取同情,以弱克強(qiáng)
渴望同情是人的天性,如果你想說服比較強(qiáng)大的對手時(shí),不妨采用這種爭取同情的技巧,從而以弱克強(qiáng),達(dá)到目的。
好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵?,F(xiàn)代網(wǎng)店競爭需要的不再是一味打價(jià)格戰(zhàn),服務(wù)占了越來越大的比例。而所有這一切都是要由我們的客服人員來完成的。提高客服的服務(wù)水平尤為重要,迫在眉睫,好客服就找上海網(wǎng)萌,專業(yè)客服外包公司,讓你遇見更好的客服。