不是每一件商品都能讓顧客滿意，淘寶開店總會(huì)遇到商品質(zhì)量有問題、運(yùn)輸過程中出現(xiàn)問題，或是比較奇葩挑剔的買家，這個(gè)時(shí)候，店鋪客服就有可能會(huì)碰到客戶投訴問題。如果這時(shí)，不把客戶當(dāng)回事，必然會(huì)引起投訴問題的升級(jí)，那么，淘寶客服如何及時(shí)有效處理客戶投訴呢？上海網(wǎng)萌來為大家分享一下幾點(diǎn)，希望對(duì)大家有些幫助。
 
        一、客服要學(xué)會(huì)傾聽
        傾聽是解決問題的前提。在傾聽顧客投訴的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容，還要注意他的語(yǔ)調(diào)與語(yǔ)氣，這有助于你了解顧客的情緒。要通過解釋與澄清確保你真正了解了顧客的問題。根據(jù)你的理解向顧客復(fù)述一遍。認(rèn)真傾聽顧客，向顧客解釋他所表達(dá)的意思，并請(qǐng)教顧客你的理解是否正確，向顧客顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠(chéng)地想了解問題。在聽的過程中，要認(rèn)真做好記錄，注意捕捉顧客的投訴要點(diǎn)，以做到對(duì)顧客需求的準(zhǔn)確把握，為調(diào)解打好基礎(chǔ)。
 
        二、換位思考
        客戶投訴一般都是有原因的，如果有客戶是無緣無故投訴的，那么一定是遇上騙子或者同行搗亂了。我們不能和顧客起沖突，賣家一定要學(xué)會(huì)換位思考，站在顧客的角度看待問題，不管顧客什么問題投訴，都要站在顧客的角度看待問題，先真誠(chéng)地向顧客道歉，千萬不要試圖去制止顧客的火氣，也不要指責(zé)顧客，要尊重她并讓她發(fā)泄，顧客往往會(huì)在平靜下來后覺得對(duì)不起你，甚至?xí)蚰愕狼?，這個(gè)時(shí)候難道還會(huì)有什么問題不好解決嗎?當(dāng)一個(gè)人被放到文明的環(huán)境中時(shí)，他也會(huì)用文明的方式解決問題，相反，如果他受到了不公正的待遇，她的投訴可能會(huì)更厲害。
 
         三、產(chǎn)品質(zhì)量問題
         產(chǎn)品檢驗(yàn)得再仔細(xì)，也難免會(huì)有瑕疵品，有追求完美的客戶就會(huì)因?yàn)檫@個(gè)問題來投訴或者給差評(píng)了。這種原因是很好處理的，我們可以打電話給顧客溝通，告訴他們可以退款、換貨，這個(gè)就隨顧客的意思了，是我們本身的錯(cuò)誤，就要盡可能地滿足買家，可以提出下次關(guān)顧有優(yōu)惠，送贈(zèng)品之類的活動(dòng)來平息顧客的怒火。
 
        四、不可推卸責(zé)任
        當(dāng)收到顧客的投訴時(shí)，無論是否我們的錯(cuò)誤，切記不可推卸責(zé)任，不管是何種原因引起的投訴，首先要向顧客真誠(chéng)道歉，承認(rèn)自己的不足，然后雙方再交流投訴產(chǎn)生的原因，如果此時(shí)你推卸責(zé)任，那你就會(huì)永遠(yuǎn)失去這個(gè)顧客。
 
        五、詢問顧客意愿
        顧客投訴你，無非是想要一個(gè)答復(fù)，這時(shí)賣家就不能以自己的意愿來解決問題，不要用以前的解決同類型的方法來解決，因?yàn)椴煌念櫩途陀胁煌南敕?，顧客并不想你這樣來處理她的問題，我們要傾聽顧客內(nèi)心的想法，有時(shí)顧客也許只想聽到真誠(chéng)的道歉和改進(jìn)工作的保證，而不是經(jīng)濟(jì)方面的補(bǔ)償，詢問清楚顧客的意愿，才能真正做到讓顧客滿意，讓她撤銷投訴。
 
        六、及時(shí)處理
        顧客有投訴要及時(shí)放下手上的工作去處理，這樣顧客才覺得有被重視的感覺，心里對(duì)你也有另一種看法，而不是說等過幾天才打電話給顧客，一旦解決問題的時(shí)間被拖延，不論結(jié)果如何顧客都不會(huì)滿意，而且拖得越久，處理的代價(jià)越高。
 
        顧客的投訴、抱怨，說到底都是要求解決問題，往往都希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是貨物上的，比如是更換產(chǎn)品、退貨，或贈(zèng)送產(chǎn)品等，有些買家不計(jì)較的，需要的就是你一個(gè)道歉，有時(shí)可以物質(zhì)和精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償，讓買家得到額外的收獲，他們會(huì)理解賣家的誠(chéng)意撤銷投訴?？蛻舴?wù)，客戶為主，服務(wù)第一，網(wǎng)萌覺得只有做好服務(wù)才會(huì)有回頭客。