淘寶購物是一個看圖片購買寶貝的過程，這其中必然有買回去與想象當(dāng)中不匹配，產(chǎn)生的中差評問題。售后客服服務(wù)是減少中差評最有效的方法，當(dāng)我們遇到中差評的時候，售后客服如何處理呢？以下是上海網(wǎng)萌的分享，希望對大家有些幫助。

       第一，首先聯(lián)系消費者。一般情況，客服在后臺發(fā)現(xiàn)消費者申請退貨或退款，應(yīng)該先聯(lián)系消費者，問清楚緣由。緣由一般有2方面，一個是消費者未收到貨而申請退款，另一種是收到貨后發(fā)現(xiàn)貨有問題才會退換貨。

       第二，核實具體情況。未收到貨申請的退款，比如商家尚未發(fā)貨，消費者不想要了，于是提出退款。也有的是快遞正在途中，但是消費者就提出退款申請，這種情況，客服可以聯(lián)系消費者，說服消費者等待快遞送達，如果消費者實在不想要，那么就需要聯(lián)系物流，選擇退回。如果是消費者收到貨而申請的退貨退款，那么就要按照我們上面提到的步驟，聯(lián)系消費者，問清楚原因。

       第三，安撫致歉。如果是商家的問題導(dǎo)致的消費者退貨如發(fā)錯貨、少發(fā)貨、貨物出現(xiàn)損壞等情況，在消費者拍照舉證確認(rèn)后，客服首先要向消費者致歉，安撫消費者的情緒，隨后提出解決方案，比如讓消費者把錯發(fā)的貨退回，并且馬上把正確的商品發(fā)出。

       第四，協(xié)調(diào)方案。如果是少發(fā)貨，可以將未發(fā)貨的貨款退還給消費者或者重新補發(fā)。倘若是貨物出現(xiàn)損壞的情況，可以跟消費者協(xié)商，或者補發(fā)新的，或者部分退款讓消費者留下商品。如果是因為消費者自身的原因要退貨，如七天無理由退換貨，那么客服應(yīng)該告知消費者，退回來的產(chǎn)品不能影響二次銷售，包括但不僅限于是否剪標(biāo)、洗過、已經(jīng)使用等等，這個根據(jù)商家所售商品的特性來確定。對確定不影響二次銷售的商品，可以直接走標(biāo)準(zhǔn)退貨流程，在收到退貨后，也需要檢查商品的完整性。

       第五，跟進處理。如果消費者的問題在第一時間無法解決需要協(xié)調(diào)其他部門處理需要對消 費者進行標(biāo)注跟進，并且在每日跟進的處理內(nèi)容發(fā)送給消費者，讓消費者有更好的服務(wù)于體驗。

       第六，登記備案。對于有售后記錄的訂單應(yīng)該將所有的售后內(nèi)容問題進行歸類總結(jié)，如果可以對消費者的問題進行打標(biāo)，反哺產(chǎn)品及其他鏈路進行店鋪的優(yōu)化，避免后續(xù)產(chǎn)生類似的售后問題。

       好的售后不僅可以解決一個糾紛而且可以挽留一個忠實的客戶，而不好的售后對于店鋪所帶來的傷害也是不可估量的。當(dāng)消費者可以走到退換貨的這一步，說明已經(jīng)對店鋪或者對產(chǎn)品有比較大的不滿。網(wǎng)萌覺得，此時售后客服在面對消費者的時候，更應(yīng)該耐心傾聽消費者的聲音與訴求，安撫消費者的情緒，并且最大限度的幫助消費者解決問題，這才是一個合格的售后應(yīng)該做的。