客服外包精英聚首 共探行業(yè)發(fā)展新趨勢
2016-03-03 13:22
為了能更好的應(yīng)對新形勢下電商服務(wù)需求和行業(yè)內(nèi)部的創(chuàng)新發(fā)展，3月3日來自全國各地數(shù)十家客服外包企業(yè)聚首，參加客服外包行業(yè)交流會，共同探討未來客服外包行業(yè)無線化、全渠道、數(shù)字化的生態(tài)發(fā)展之路。
據(jù)了解，隨著近些年電商交易規(guī)模的不斷增大和新興電商業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，電商服務(wù)市場繼續(xù)擴(kuò)大，客服外包已經(jīng)成為服務(wù)定制類電商服務(wù)交易的一個新的增長點，交易額遙遙領(lǐng)先于其他電商服務(wù)業(yè)態(tài)。但是基于客服外包行業(yè)發(fā)展的新的客戶需求和配套服務(wù)仍在繼續(xù)出現(xiàn)，客服外包行業(yè)亟需在發(fā)展中尋求行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，提高服務(wù)能力，適應(yīng)電商服務(wù)市場的需求。
交流會上，阿里服務(wù)市場服務(wù)定制淘小二、上海網(wǎng)萌、班牛、超級表格等三家服務(wù)商分別就客服外包服務(wù)市場現(xiàn)狀、客服提能配套服務(wù)平臺開發(fā)等進(jìn)行了討論與分享。在服務(wù)商共創(chuàng)環(huán)節(jié)，參會企業(yè)紛紛就客服外包行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、未來發(fā)展趨勢與建議等問題進(jìn)行了發(fā)言。
在優(yōu)質(zhì)服務(wù)商分享部分，上海網(wǎng)萌平臺運(yùn)營經(jīng)理張富廷作為行業(yè)代表，針對客服外包服務(wù)中客服培訓(xùn)管理、績效管理、質(zhì)檢管理、案例展示等四個部分進(jìn)行了分享。作為業(yè)內(nèi)資深的客服外包服務(wù)商，上海網(wǎng)萌自成立以來一直致力于客服外包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和服務(wù)配套資源的打造。網(wǎng)萌依據(jù)客服外包服務(wù)實際，以提高客服滿意度為導(dǎo)向，先后開發(fā)和完善了與客服培訓(xùn)相匹配的螞蟻知識庫、集客服服務(wù)質(zhì)量和績效監(jiān)控于一體的螞蟻績效系統(tǒng)、透明化智能質(zhì)檢與風(fēng)險管控體系以及項目化運(yùn)營服務(wù)SOP，全方位提升客服外包的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)體驗，得到了電商服務(wù)行業(yè)和合作客戶的一致好評。
在新形勢下，客服外包行業(yè)發(fā)展必將面臨新的挑戰(zhàn)，此次交流會的成功召開有助于加強(qiáng)行業(yè)間的信息互聯(lián)互通、資源共享，為共同推進(jìn)行業(yè)的健康、有序、快速發(fā)展奠定了新的基礎(chǔ)。
