連線阿里，走進(jìn)上海網(wǎng)萌雙十一大促現(xiàn)場
2018-11-14 11:24
近日，阿里《雙11頭條聯(lián)播》服務(wù)市場特派小二代表官方來到了上海網(wǎng)萌總部辦公區(qū)，探訪了上海網(wǎng)萌的大促現(xiàn)場。
能得到阿里官方的邀約，上海網(wǎng)萌表示十分榮幸。這也不是我們第一次與官方親密合作了，網(wǎng)萌13年入駐服務(wù)市場，14年網(wǎng)萌榮獲了淘寶天貓官方客服外包類目的唯一金牌淘拍檔，并以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的口碑至今蟬聯(lián)獎(jiǎng)項(xiàng)三次。
正值2018雙十一火熱進(jìn)行時(shí)，網(wǎng)萌里里外外都是大促的工作氛圍，一片電商紅，紅紅火火好氣象。區(qū)域內(nèi)掛滿了激勵(lì)客服人員的橫幅、吊旗，休息區(qū)也擺滿了各種零食和飲料，一派奮戰(zhàn)到天明的壯志豪情。
能得到阿里官方的邀約，上海網(wǎng)萌表示十分榮幸。這也不是我們第一次與官方親密合作了，網(wǎng)萌13年入駐服務(wù)市場，14年網(wǎng)萌榮獲了淘寶天貓官方客服外包類目的唯一金牌淘拍檔，并以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的口碑至今蟬聯(lián)獎(jiǎng)項(xiàng)三次。
正值2018雙十一火熱進(jìn)行時(shí)，網(wǎng)萌里里外外都是大促的工作氛圍，一片電商紅，紅紅火火好氣象。區(qū)域內(nèi)掛滿了激勵(lì)客服人員的橫幅、吊旗，休息區(qū)也擺滿了各種零食和飲料，一派奮戰(zhàn)到天明的壯志豪情。
淘小二以現(xiàn)場直播直采的方式對網(wǎng)萌大促現(xiàn)場實(shí)景進(jìn)行了報(bào)道，現(xiàn)場隨機(jī)采訪了網(wǎng)萌的兩名客服人員。從兩人的對話中，大家也可以充分了解到，網(wǎng)萌客服在雙十一的工作模式——
網(wǎng)萌拼單客服在雙十一大促期間，需要連續(xù)上線接近16個(gè)小時(shí)，兩個(gè)長白班，再加一個(gè)通宵班，算下來要連續(xù)工作40多個(gè)小時(shí)。尤其是進(jìn)入十一月以后咨詢量開始暴漲，一天中的上午下午和傍晚都是咨詢高峰期。
網(wǎng)萌拼單客服在雙十一大促期間，需要連續(xù)上線接近16個(gè)小時(shí)，兩個(gè)長白班，再加一個(gè)通宵班，算下來要連續(xù)工作40多個(gè)小時(shí)。尤其是進(jìn)入十一月以后咨詢量開始暴漲，一天中的上午下午和傍晚都是咨詢高峰期。
即使工作量繁重，網(wǎng)萌的客服也絲毫不松懈，認(rèn)真對待每一個(gè)消費(fèi)者。
雖然不同類目接待流程上是相似的，但是接待技巧上大不相同。比如紅酒需要對口感及產(chǎn)地描述更加詳細(xì)，廣告物料相關(guān)問題上則需要應(yīng)答更加及時(shí)。生活用品的售后問題會(huì)相對多一些...最后網(wǎng)萌客服表示：服務(wù)萬變不離其宗，要了解自己的產(chǎn)品及有專業(yè)的話術(shù)作支持，而且在上崗前我們會(huì)經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)及測試保證服務(wù)質(zhì)量。
雖然不同類目接待流程上是相似的，但是接待技巧上大不相同。比如紅酒需要對口感及產(chǎn)地描述更加詳細(xì)，廣告物料相關(guān)問題上則需要應(yīng)答更加及時(shí)。生活用品的售后問題會(huì)相對多一些...最后網(wǎng)萌客服表示：服務(wù)萬變不離其宗，要了解自己的產(chǎn)品及有專業(yè)的話術(shù)作支持，而且在上崗前我們會(huì)經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)及測試保證服務(wù)質(zhì)量。
接下來在對于網(wǎng)萌專席客服的隨機(jī)采訪中，大家也可以知悉網(wǎng)萌的大促客服都是有一定的工作經(jīng)驗(yàn)的。這位專席客服的工齡就在3年左右，目前正在為科勒項(xiàng)目服務(wù)，期間能達(dá)到每天人均800次的接待量。17年首次參與科勒項(xiàng)目，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)取得了令客戶滿意的成績。“今年也要祝網(wǎng)萌大賣，科勒項(xiàng)目大賣！”在滿滿的期待和豪情中結(jié)束了對話。
上海網(wǎng)萌的CEO余總也一直陪同在現(xiàn)場，及時(shí)為客服人員們進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。淘小二所提及的外界對于上海網(wǎng)萌所關(guān)心的問題，余總也一一作出了解答。
上海網(wǎng)萌的CEO余總也一直陪同在現(xiàn)場，及時(shí)為客服人員們進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。淘小二所提及的外界對于上海網(wǎng)萌所關(guān)心的問題，余總也一一作出了解答。
淘小二：余總，你好，能簡單介紹下網(wǎng)萌，及和服務(wù)市場的合作經(jīng)歷嗎？
余總：大家好，網(wǎng)萌成立于2011年，總部位于上海，除此之外，我們在華東、華南、華北、西部四個(gè)大區(qū)有分布十個(gè)戰(zhàn)區(qū)，共計(jì)27個(gè)運(yùn)營基地，目前我們的在線客服和運(yùn)營團(tuán)隊(duì)已經(jīng)達(dá)到數(shù)千人，現(xiàn)在主要服務(wù)的ka項(xiàng)目有魅族科技、科勒廚衛(wèi)、AO史密斯等。網(wǎng)萌于13年入駐服務(wù)市場，看中的就是平臺精準(zhǔn)流量，并聯(lián)手平臺賦能商家，為客戶提供全面高質(zhì)的服務(wù)。
淘小二：售前客服和售后客服，分別最應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)是哪些，網(wǎng)萌如何確保指標(biāo)達(dá)成？
余總：售前客服我們最關(guān)注當(dāng)然是轉(zhuǎn)化率，這個(gè)直接跟商家的銷售業(yè)績有關(guān)，然后就是響應(yīng)時(shí)間和客單價(jià)這些都是我們平時(shí)重點(diǎn)抓的關(guān)鍵性指標(biāo)；售后客服這邊我們比較關(guān)注DSR評分，退款完結(jié)率還有投訴率，以上都是我們商家特別關(guān)心的指標(biāo)，這些內(nèi)容我們從新客服的培養(yǎng)到平時(shí)的質(zhì)檢都會(huì)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的，加上管理每天都會(huì)去跟蹤，確保我們服務(wù)的商家銷售業(yè)績保證的同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量也能得到賣家的認(rèn)可。這是一個(gè)雙贏的局面，服務(wù)市場的付費(fèi)也會(huì)按照這幾個(gè)關(guān)鍵性指標(biāo)制定相應(yīng)的KPI考核項(xiàng)，讓我們的商家滿意放心。
淘小二：雙11期間，賣家客服需求量驟增，您是如何調(diào)配客服人員呢？
余總：網(wǎng)萌有近8年的大促現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)。對于人員的調(diào)配，我們會(huì)根據(jù)往年的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，一般客流高峰期會(huì)從10號下午開始持續(xù)高速上升，直到11號凌晨達(dá)到流量高峰，這期間會(huì)集中安排更多的客服人手。首先，在雙十一前期，我們會(huì)準(zhǔn)備人員進(jìn)行集中宣導(dǎo)和培訓(xùn)，在培訓(xùn)過程中建立多個(gè)小組人員分區(qū)分行業(yè)的管理，從過往服務(wù)經(jīng)驗(yàn)中抽調(diào)強(qiáng)兵猛將進(jìn)行一幫一代的管理，保證流量劇增接待量大，客服回復(fù)時(shí)效的情況，同時(shí)也會(huì)進(jìn)行系統(tǒng)化排班管理，保證流量的均衡性，實(shí)行三班倒班次，客服人員輪班上崗，確保人手的供應(yīng)及時(shí)和保留體力精神保證服務(wù)質(zhì)量。
以上就是全部的采訪內(nèi)容了。在本次直播采訪的最后，大家一起喊響了口號——服務(wù)市場，客服外包，祝所有商家大賣大賣大賣！
余總：大家好，網(wǎng)萌成立于2011年，總部位于上海，除此之外，我們在華東、華南、華北、西部四個(gè)大區(qū)有分布十個(gè)戰(zhàn)區(qū)，共計(jì)27個(gè)運(yùn)營基地，目前我們的在線客服和運(yùn)營團(tuán)隊(duì)已經(jīng)達(dá)到數(shù)千人，現(xiàn)在主要服務(wù)的ka項(xiàng)目有魅族科技、科勒廚衛(wèi)、AO史密斯等。網(wǎng)萌于13年入駐服務(wù)市場，看中的就是平臺精準(zhǔn)流量，并聯(lián)手平臺賦能商家，為客戶提供全面高質(zhì)的服務(wù)。
淘小二：售前客服和售后客服，分別最應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)是哪些，網(wǎng)萌如何確保指標(biāo)達(dá)成？
余總：售前客服我們最關(guān)注當(dāng)然是轉(zhuǎn)化率，這個(gè)直接跟商家的銷售業(yè)績有關(guān)，然后就是響應(yīng)時(shí)間和客單價(jià)這些都是我們平時(shí)重點(diǎn)抓的關(guān)鍵性指標(biāo)；售后客服這邊我們比較關(guān)注DSR評分，退款完結(jié)率還有投訴率，以上都是我們商家特別關(guān)心的指標(biāo)，這些內(nèi)容我們從新客服的培養(yǎng)到平時(shí)的質(zhì)檢都會(huì)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的，加上管理每天都會(huì)去跟蹤，確保我們服務(wù)的商家銷售業(yè)績保證的同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量也能得到賣家的認(rèn)可。這是一個(gè)雙贏的局面，服務(wù)市場的付費(fèi)也會(huì)按照這幾個(gè)關(guān)鍵性指標(biāo)制定相應(yīng)的KPI考核項(xiàng)，讓我們的商家滿意放心。
淘小二：雙11期間，賣家客服需求量驟增，您是如何調(diào)配客服人員呢？
余總：網(wǎng)萌有近8年的大促現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)。對于人員的調(diào)配，我們會(huì)根據(jù)往年的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，一般客流高峰期會(huì)從10號下午開始持續(xù)高速上升，直到11號凌晨達(dá)到流量高峰，這期間會(huì)集中安排更多的客服人手。首先，在雙十一前期，我們會(huì)準(zhǔn)備人員進(jìn)行集中宣導(dǎo)和培訓(xùn)，在培訓(xùn)過程中建立多個(gè)小組人員分區(qū)分行業(yè)的管理，從過往服務(wù)經(jīng)驗(yàn)中抽調(diào)強(qiáng)兵猛將進(jìn)行一幫一代的管理，保證流量劇增接待量大，客服回復(fù)時(shí)效的情況，同時(shí)也會(huì)進(jìn)行系統(tǒng)化排班管理，保證流量的均衡性，實(shí)行三班倒班次，客服人員輪班上崗，確保人手的供應(yīng)及時(shí)和保留體力精神保證服務(wù)質(zhì)量。
以上就是全部的采訪內(nèi)容了。在本次直播采訪的最后，大家一起喊響了口號——服務(wù)市場，客服外包，祝所有商家大賣大賣大賣！
