【客服】售后客服幫你贏在雙十二
2017-12-05 09:52
錯過雙十一,不用著急,還有雙十二,售后客服幫你贏在雙十二。上海網(wǎng)萌表示售后服務(wù)的優(yōu)劣直接影響消費者的滿意程度。就拿實體店鋪來說,消費者更傾向于購買大牌、高街品牌的商品,一是商品質(zhì)量有保障,二是售后服務(wù)更優(yōu)質(zhì)。而在網(wǎng)店中,大牌售后服務(wù)優(yōu)勢被模糊,平臺的售后規(guī)則成為基準。作為淘寶中小賣家,就可以通過售后服務(wù)來爭取市場份額。
一、需樹立正確的觀念
中國有一句老話叫做事要善始善終,而售后服務(wù)就是交易的最后一環(huán)。重視售后服務(wù),才能讓賣家前期的努力獲得最大效益。并且這是賣家與買家建立聯(lián)系的最后的機會,展現(xiàn)店鋪的服務(wù)理念,提升店鋪形象在這個環(huán)節(jié)尤為重要。
經(jīng)常有賣家在發(fā)貨后就不注重與買家的聯(lián)系了,甚至對后期商品的問題都鮮少回應(yīng)或回應(yīng)不積極。本來買家選擇購買店鋪的商品就表達了一種信任感,但是后期如果感覺到賣家態(tài)度轉(zhuǎn)變,那信任感肯定會消失殆盡。所以,賣家端正對售后服務(wù)的態(tài)度很重要,必須樹立好正確的觀念。
二、交易結(jié)束后及時聯(lián)系
現(xiàn)在有許多買家不會主動確認收貨,因此賣家最好跟蹤物流信息。在快件發(fā)貨及快件到達時可以給買家發(fā)信息通知。
確認買到貨后,積極詢問購物體驗。如果買家認可服務(wù),便可請買家給個好評。如果買家有不滿意的地方,及時解決。主動詢問有利于避免差評和投訴的發(fā)生。
再就是賣家要注重評價結(jié)果。這對店鋪的層級和流量傾向都有極大的關(guān)聯(lián)。而且網(wǎng)絡(luò)銷售不同線下,買家對商品的了解一方面來自賣家,另一方面就是已購買的買家。因此商品評價是潛在買家參考的一大重點。
如果出現(xiàn)差評,賣家有一次機會對買家評論進行解釋,因此把握這次機會扭轉(zhuǎn)局面。
三、退換貨及投訴處理
現(xiàn)在大多數(shù)商品都提供7天無理由退換貨服務(wù),當(dāng)買家發(fā)起退換貨申請時,賣家及時聯(lián)系買家提供退貨地址即可。在未收到退回商品時,賣家切記不可同意退款或進行第二次發(fā)貨,避免詐騙風(fēng)險。信用好的買家一般提交了退回商品的物流信息后,平臺會預(yù)先墊付退款金額。
賣家需注意,制定退換規(guī)則時不能光按照平臺標(biāo)準,自己商品的特性一定要考慮進去。因為商品通常都是需要經(jīng)過多次轉(zhuǎn)手運輸,并且商品的使用方式各有不同,依商品特性去規(guī)劃退換制度,有利于降低賣家損失。
四、和平應(yīng)對投訴問題
針對投訴問題,賣家應(yīng)該平和應(yīng)對。不過在此之前賣家需要做到,盡可能基于真實的去描述商品、完整并正確發(fā)貨、兌現(xiàn)承諾,贈品完整發(fā)貨。如果確是賣家的責(zé)任不要推拖。
最后,賣家可以嘗試以多種方式定期聯(lián)系買家,維護客戶關(guān)系。像微信公眾號、微博、淘寶消息、短信。短信必須克制發(fā)送,并且只能在節(jié)點發(fā)送,否則產(chǎn)生騷擾影響,發(fā)而降低了店鋪的品牌感。
一、需樹立正確的觀念
中國有一句老話叫做事要善始善終,而售后服務(wù)就是交易的最后一環(huán)。重視售后服務(wù),才能讓賣家前期的努力獲得最大效益。并且這是賣家與買家建立聯(lián)系的最后的機會,展現(xiàn)店鋪的服務(wù)理念,提升店鋪形象在這個環(huán)節(jié)尤為重要。
經(jīng)常有賣家在發(fā)貨后就不注重與買家的聯(lián)系了,甚至對后期商品的問題都鮮少回應(yīng)或回應(yīng)不積極。本來買家選擇購買店鋪的商品就表達了一種信任感,但是后期如果感覺到賣家態(tài)度轉(zhuǎn)變,那信任感肯定會消失殆盡。所以,賣家端正對售后服務(wù)的態(tài)度很重要,必須樹立好正確的觀念。
二、交易結(jié)束后及時聯(lián)系
現(xiàn)在有許多買家不會主動確認收貨,因此賣家最好跟蹤物流信息。在快件發(fā)貨及快件到達時可以給買家發(fā)信息通知。
確認買到貨后,積極詢問購物體驗。如果買家認可服務(wù),便可請買家給個好評。如果買家有不滿意的地方,及時解決。主動詢問有利于避免差評和投訴的發(fā)生。
再就是賣家要注重評價結(jié)果。這對店鋪的層級和流量傾向都有極大的關(guān)聯(lián)。而且網(wǎng)絡(luò)銷售不同線下,買家對商品的了解一方面來自賣家,另一方面就是已購買的買家。因此商品評價是潛在買家參考的一大重點。
如果出現(xiàn)差評,賣家有一次機會對買家評論進行解釋,因此把握這次機會扭轉(zhuǎn)局面。
三、退換貨及投訴處理
現(xiàn)在大多數(shù)商品都提供7天無理由退換貨服務(wù),當(dāng)買家發(fā)起退換貨申請時,賣家及時聯(lián)系買家提供退貨地址即可。在未收到退回商品時,賣家切記不可同意退款或進行第二次發(fā)貨,避免詐騙風(fēng)險。信用好的買家一般提交了退回商品的物流信息后,平臺會預(yù)先墊付退款金額。
賣家需注意,制定退換規(guī)則時不能光按照平臺標(biāo)準,自己商品的特性一定要考慮進去。因為商品通常都是需要經(jīng)過多次轉(zhuǎn)手運輸,并且商品的使用方式各有不同,依商品特性去規(guī)劃退換制度,有利于降低賣家損失。
四、和平應(yīng)對投訴問題
針對投訴問題,賣家應(yīng)該平和應(yīng)對。不過在此之前賣家需要做到,盡可能基于真實的去描述商品、完整并正確發(fā)貨、兌現(xiàn)承諾,贈品完整發(fā)貨。如果確是賣家的責(zé)任不要推拖。
最后,賣家可以嘗試以多種方式定期聯(lián)系買家,維護客戶關(guān)系。像微信公眾號、微博、淘寶消息、短信。短信必須克制發(fā)送,并且只能在節(jié)點發(fā)送,否則產(chǎn)生騷擾影響,發(fā)而降低了店鋪的品牌感。