【客服技巧】金牌客服需要具備什么素質(zhì)
2017-03-08 13:22
一個專業(yè)的客服，能給店鋪帶來流量的高轉(zhuǎn)化，因為他們掌握各種溝通技巧，知道怎么促使客戶下單。要想有一位專業(yè)的金牌客戶，就需要對客服進行培訓。很多店主為了省事，會選擇客服外包，但也有自己培訓的。那么如何培訓客服呢？金牌客服都需要具備哪些素質(zhì)？
A.要了解客戶需求（如能在客服與客戶溝通的第一時間，了解客戶的需求，并以此把握客戶的需求動向，那么可以相信這筆成交的潛力是非常大的。）
B.要做好客戶類型分析及應對措施
我們是否有將不同客戶性格特質(zhì)進行客戶類型劃分，并以此采用針對性質(zhì)的應對方法，比如：
對于“老好人”類型客戶——必須語態(tài)友好，溫和，并適當給出購買建議，不要強行推銷。
對于“分析狂”類型客戶——必須提供對方足夠的產(chǎn)品資料，給其規(guī)范的解讀，以專業(yè)致勝。
對于“果斷王”類型客戶——簡明扼要，認同對方，干凈利落就好
對于......
C.銷售流程要熟稔運用
客服對于銷售流程要有一個閉環(huán)認識：即建立信賴——了解需求——產(chǎn)品講解——排憂解難——成交+關聯(lián)——送客+服務；這個是針對首次購買的客戶而言，對于老客戶營銷要能夠靈活運用。在應用過程中，對于每個環(huán)節(jié)不一定要區(qū)分明確，要對癥下藥。
D.客服銷售的禁忌你是否忽略
對于線上的客服而言，有很多禁忌是要注意的，因為她不同于傳統(tǒng)客服，文字相較語言更生硬和直白，有些語言，一發(fā)送給對方，就會影響客戶情緒，使成交受阻,比如：不知道、不曉得，你自己看好了，你到底買不買，這里有便宜的要不要,你怎么連這個都不懂.......這類很多要注意總結(jié)，另外“哦”“嗯”類也要少用。
E.售后處理規(guī)則是否嫻熟運用
做線上平臺，天貓也好，京東也罷，對于售后處理的規(guī)則的操作要熟練，包括：怎樣查詢退款，如何對維權(quán)糾紛訂單的處理等；以淘寶為例：點擊“我的淘寶”-”我是賣家”-“客戶服務”-“退款管理”or“維權(quán)管理”
其實，好客服的素質(zhì)都是在和客戶溝通中不斷實踐積累的，我們需要用心去工作，用心總結(jié)，及時反省，提高自己的專業(yè)能力。
B.要做好客戶類型分析及應對措施
我們是否有將不同客戶性格特質(zhì)進行客戶類型劃分，并以此采用針對性質(zhì)的應對方法，比如：
對于“老好人”類型客戶——必須語態(tài)友好，溫和，并適當給出購買建議，不要強行推銷。
對于“分析狂”類型客戶——必須提供對方足夠的產(chǎn)品資料，給其規(guī)范的解讀，以專業(yè)致勝。
對于“果斷王”類型客戶——簡明扼要，認同對方，干凈利落就好
對于......
C.銷售流程要熟稔運用
客服對于銷售流程要有一個閉環(huán)認識：即建立信賴——了解需求——產(chǎn)品講解——排憂解難——成交+關聯(lián)——送客+服務；這個是針對首次購買的客戶而言，對于老客戶營銷要能夠靈活運用。在應用過程中，對于每個環(huán)節(jié)不一定要區(qū)分明確，要對癥下藥。
D.客服銷售的禁忌你是否忽略
對于線上的客服而言，有很多禁忌是要注意的，因為她不同于傳統(tǒng)客服，文字相較語言更生硬和直白，有些語言，一發(fā)送給對方，就會影響客戶情緒，使成交受阻,比如：不知道、不曉得，你自己看好了，你到底買不買，這里有便宜的要不要,你怎么連這個都不懂.......這類很多要注意總結(jié)，另外“哦”“嗯”類也要少用。
E.售后處理規(guī)則是否嫻熟運用
做線上平臺，天貓也好，京東也罷，對于售后處理的規(guī)則的操作要熟練，包括：怎樣查詢退款，如何對維權(quán)糾紛訂單的處理等；以淘寶為例：點擊“我的淘寶”-”我是賣家”-“客戶服務”-“退款管理”or“維權(quán)管理”
其實，好客服的素質(zhì)都是在和客戶溝通中不斷實踐積累的，我們需要用心去工作，用心總結(jié)，及時反省，提高自己的專業(yè)能力。
