客服在網(wǎng)購(gòu)中扮演了重要的銷(xiāo)售角色,也在很大程度上決定了顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。品牌電商的成功秘訣之一便是選擇了客服外包這種專業(yè)的客服運(yùn)營(yíng),保證了顧客購(gòu)物的流暢度,提高了店鋪的運(yùn)營(yíng)效率,從而使電商平臺(tái)顯得更為專業(yè),贏得消費(fèi)者的信賴。
 
  從眾法
  我說(shuō)一說(shuō)我的一次親身體驗(yàn)吧:有一次我想買(mǎi)個(gè)洗發(fā)水,本來(lái)是想買(mǎi)飄柔的,走到商店里去,店員跟我推銷(xiāo)一款我聞所未聞的的洗發(fā)水。那個(gè)洗發(fā)水包裝很好看,賣(mài)相蠻好的,但是我從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)品牌,我猶豫著到底要不要買(mǎi)一瓶,店員就說(shuō)了:這個(gè)品牌的洗發(fā)水是個(gè)老牌子來(lái)的,很多人都說(shuō)好用,我們前段時(shí)間都賣(mài)斷貨了,今天才剛回的貨,剛才還有個(gè)女士來(lái)我們店里專門(mén)找這個(gè)牌子的洗發(fā)水,一聽(tīng)我們這里有貨了,一下買(mǎi)了2瓶。我本來(lái)就有點(diǎn)想買(mǎi)的,給這么一游說(shuō),立馬掏錢(qián)買(mǎi)了?;丶液笥昧?,也不是店員描述的那樣好用啊!我恍然大悟,這是一種銷(xiāo)售。
 
  委婉勸說(shuō)
  你告訴買(mǎi)家,一件46元的仿羊毛衫的成分不包含羊毛,對(duì)方這時(shí)也許會(huì)很失望,你就要在告訴對(duì)方不是羊毛的同時(shí)可以告訴對(duì)方買(mǎi)這款衣服的好處,你可以告訴她,這款衣服的毛線雖然不是真的羊毛線,但是很接近羊毛線的手感了,摸起來(lái)很舒服,以這個(gè)價(jià)格買(mǎi)到就是賺到,你還可以無(wú)中生有地舉幾個(gè)例子,比方:我哪個(gè)哪個(gè)朋友或者親戚看見(jiàn)了好喜歡,拿了一件穿,穿出去給同事看見(jiàn)了,覺(jué)得好,又幫我?guī)Я伺笥褋?lái)等等,怎么吹噓就看你的即興發(fā)揮了。
 
  奉承法
  這個(gè)對(duì)于有實(shí)體店的賣(mài)家更加適用,因?yàn)閷?shí)體店可以和顧客面對(duì)面交流,你能看見(jiàn)對(duì)方身材和長(zhǎng)相。如果是網(wǎng)店的話,想來(lái)大家也遇到不少的買(mǎi)家在報(bào)出自己身高體重后有點(diǎn)羞澀什么的,假如對(duì)方漂亮,你就把對(duì)方夸成天仙,假如對(duì)方身材好,你就說(shuō)她像辛迪克勞馥,假如對(duì)方既不漂亮身材又不好怎么夸?要是對(duì)方年輕你可以夸對(duì)方長(zhǎng)得可愛(ài),對(duì)方年長(zhǎng)一些可以夸對(duì)方有氣質(zhì)。總之,相信你總會(huì)有辦法找出對(duì)方的閃光點(diǎn)的!
提高網(wǎng)店信譽(yù)
 
  對(duì)比法
  我們?nèi)タ梢赃€價(jià)的商店買(mǎi)東西還價(jià)時(shí),經(jīng)常會(huì)遇見(jiàn)這種推銷(xiāo)技巧。比方說(shuō)一件開(kāi)價(jià)150的棉衣你要還價(jià)到80,老板肯定會(huì)擺出非常驚愕的表情,說(shuō)怎么可能啊美女,這款衣服可是棉衣啊,你摸摸這個(gè)料子,再看看這個(gè)做工,80肯定不行的嘛,不是路邊攤的貨等等等等一大堆。但是在網(wǎng)店,也許料子不一樣,但是款式一樣的東西實(shí)在是太多了,當(dāng)然你也不能為了自己就去說(shuō)別人家的不好什么的,你可以說(shuō)不能保證別人家的質(zhì)量如果,但是我們家的質(zhì)量確實(shí)是有所保證的!這樣,就要靠網(wǎng)店裝修拍攝的圖片來(lái)搏出位啦!
 
  成交后進(jìn)一步推銷(xiāo)
  我所說(shuō)的成交指的是對(duì)方已經(jīng)支付了。單拍下不叫成交。因?yàn)轭櫩陀锌赡軙?huì)跑單。所以一但對(duì)方拍下,假如隔了一小段時(shí)間還沒(méi)有支付的話,你一定要馬上催促對(duì)方支付,催促對(duì)方支付的說(shuō)法最好溫婉一些,你可以說(shuō):快遞單子我已經(jīng)幫您填寫(xiě)好并通知了快遞來(lái)取貨了,您支付吧。這是一種很客氣的催款方式,意思就是,單子都填寫(xiě)好快遞也通知好了,你要是跑單叫我怎么好意思告訴快遞東西不發(fā)了。當(dāng)然,你千萬(wàn)別顧客拍下東西就馬上填寫(xiě)單子并通知快遞。她要是真的跑單你可怎么好意思跟快遞說(shuō)啊。不過(guò)相信大家都不會(huì)的。
提高網(wǎng)店信譽(yù)
 
  最貼心的售后服務(wù)
  售后嘛,相信大家都很清楚地啦,這點(diǎn)是很重要的,這是用來(lái)維護(hù)與保證老客戶的重要手法!就是東西要有質(zhì)量問(wèn)題你得給解決,快遞送慢了你得給催催。這個(gè)不必啰嗦太多。我想提的就是假如你的顧客選的東西不合身,最好還是讓她在承擔(dān)郵費(fèi)的前提下,在第二天馬上用快遞退回,然后換一個(gè)尺碼或者換一個(gè)款式,但是僅限一次,不能再多了,否則遇見(jiàn)難纏的主兒會(huì)沒(méi)完沒(méi)了。為什么要這樣呢?首先是為了你的信譽(yù)度著想。
 
  客服既是店鋪的咨詢服務(wù)人員,也承擔(dān)了重要的銷(xiāo)售角色。不管是淘寶天貓店還是京東店,客服的服務(wù)能力和話術(shù)技巧決定著店鋪信譽(yù)、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、回購(gòu)率等多項(xiàng)店鋪數(shù)據(jù),所以客服的專業(yè)性則顯得尤其重要。