對(duì)于店鋪的來(lái)說(shuō),客服的售后服務(wù)在很大程度上決定著顧客的回購(gòu)率,因此賣家必須要重視產(chǎn)品的售后客服。專業(yè)的客服外包不僅可以幫助店鋪提高成交的轉(zhuǎn)化率,也可以通過(guò)專業(yè)的售后客服,助力店鋪輕松解決店鋪的售后問(wèn)題。本文所提到的“但是”法又稱為間接反駁法,指的是當(dāng)顧客產(chǎn)生異議時(shí),客服人員先附和顧客的異議,然后再根據(jù)有關(guān)的事實(shí)和道理來(lái)間接的否定顧客異議的一種方法。
(1)只肯定顧客異議中最無(wú)法辯駁的部分
不要什么樣的顧客異議都去附和,比如你的產(chǎn)品價(jià)格明明不貴,當(dāng)顧客提出價(jià)格異議時(shí),你還去附和,這就很容易讓自己陷入被動(dòng)??头藛T一定要思維敏捷,當(dāng)顧客提出異議的時(shí)候,應(yīng)該聯(lián)想到顧客異議背后的各種因素,先行肯定異議中絕對(duì)無(wú)法辯駁的部分,比如確實(shí)是同類產(chǎn)品中價(jià)格最高的、確實(shí)是顏色比較單調(diào)、確實(shí)是沒(méi)有用到最先進(jìn)的技術(shù)等等。在肯定時(shí),要為以后的反駁留有充分的回旋余地,盡量不要削弱反駁的力度,然后再運(yùn)用發(fā)散思維從顧客可以接受的新的角度、新的內(nèi)容及重點(diǎn)重新開(kāi)展推銷說(shuō)服工作。
?。?)要讓顧客感覺(jué)到客服人員的真誠(chéng)
有的客服人員,不分異議的類型,不分時(shí)機(jī),刻意的去附和顧客,不停地說(shuō)“是”、“對(duì)”、“沒(méi)錯(cuò)”等等,這樣做很容易讓顧客舉得你是有意的在討好他(她),顧客會(huì)感覺(jué)不到你的真誠(chéng),覺(jué)得你的肯定不是發(fā)自內(nèi)心的,覺(jué)得你只是為了促成成交而在“溜須拍馬”。這樣會(huì)很容易讓顧客產(chǎn)生逆反心理,不利于拉近和顧客之間的心理距離,更不利于成交氣氛的營(yíng)造。因此,在肯定顧客的異議時(shí),一定要讓顧客感受到你是真心實(shí)意的。
?。?)注意選擇恰當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)化詞
在但是法的實(shí)際應(yīng)用中,可以選用的轉(zhuǎn)折詞很多,比如“雖然”、“不過(guò)”、“然而”、“除非”、“誠(chéng)然”、“如果”等等。選擇什么樣的關(guān)鍵詞要看具體的時(shí)機(jī)和成交溝通時(shí)的氣氛,在實(shí)際工作中,要針對(duì)不同的顧客選擇不同的轉(zhuǎn)換詞,盡量做到語(yǔ)氣委婉、轉(zhuǎn)折自然,能夠更好地消除顧客的不滿情緒,為最終的成交鋪路。
?。?)選擇好反駁的重點(diǎn)
在充分了解了顧客及其異議信息的基礎(chǔ)上,要選擇好反駁的重點(diǎn),在選擇反駁重點(diǎn)的時(shí)候,要學(xué)會(huì)發(fā)散思維,能夠從新的角度,新的層面向顧客傳遞新信息。反駁的重點(diǎn)不能太多,要注意“是的”與“但是”內(nèi)容的平衡,但一定要有力度,而最有力度的反駁理由無(wú)疑是自己產(chǎn)品跟競(jìng)品相比獨(dú)特的賣點(diǎn)了。
比如,我們?cè)?jīng)操作過(guò)一個(gè)家庭用美容儀器的品牌,其中有一個(gè)瘦臉的產(chǎn)品,淘寶上很多同款售價(jià)在60元左右,可是我們賣到了128元(最貴賣到過(guò)198元),基本是淘寶上最貴的了。很多顧客會(huì)提出價(jià)格異議,我們一般的反駁理由是:“同樣款式的產(chǎn)品,大家都說(shuō)自己是24K鍍金的,可是您通過(guò)比較一下我們這些產(chǎn)品的重量就能看出差別來(lái),我們的產(chǎn)品重量至少是那些60塊錢左右的產(chǎn)品的一倍”。
不同的客服話術(shù)在相同的服務(wù)場(chǎng)景中會(huì)有不同的效果,因此客服在日常的服務(wù)中應(yīng)該學(xué)會(huì)預(yù)測(cè)、推測(cè)客戶的心里,抓住客戶的真實(shí)需求,靈活進(jìn)行問(wèn)題闡釋,給予充分的解釋理由,才可以有效的解決售后問(wèn)題,得到顧客的青睞,提高顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。