很多人認(rèn)為客服對于提高訂單的銷量的作用并不是很大，網(wǎng)店客服的作用不過是打打字聊聊天而已。事實上并非如此。有良好技巧的客服往往能為訂單的促成貢獻(xiàn)巨大。客服不僅要扮演答疑解惑的角色，更要發(fā)揮催單銷售的作用，客服技巧不容忽視。
1.假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購買
當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，在線客服可采用“二選其一”的技巧。譬如，在線客服可對顧客說：“請問您要那部淺灰色的手機(jī)還是銀白色的呢?”或是說：“請問是星期二還是星期三送到您府上?”。此種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。
2.幫助準(zhǔn)顧客挑選
許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時，聰明的在線客服就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。
3.利用“怕買不到”的心理
對越是得不到、買不到的東西，人們就越想得到它、買到它。在線客服可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如說，在線客服可對顧客說：“這種產(chǎn)品只剩最后一個了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了。”或說：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價了。”
4.先買一點試用看看
顧客想要買你的產(chǎn)品，可又對產(chǎn)品沒有信心時，在線客服可建議對方先買一點試用。剛開始訂單數(shù)量可能比較有限，但對方試用滿意之后，就可能給你大訂單了，“試用看看”的技巧也可幫準(zhǔn)顧客下決心購買。
5.欲擒故縱
有些準(zhǔn)顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時，在線客服不妨故意裝著很忙要接待其他顧客，做出無暇顧及他的樣子。這種很忙的舉動，有時會促使對方下決心。
6.反問式的回答
所謂反問式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，運用反問來促成訂單。舉例來說，準(zhǔn)顧客問：“你們有銀白色手機(jī)嗎?”這時，在線客服不可直接回答沒有，而應(yīng)該反問道：“抱歉，我們現(xiàn)在只有白色、棕色、粉紅色的，這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”
7.快刀斬亂麻
上述幾種技巧都不能打動對方時，在線客服就得使出殺手鋼，快刀斬亂麻，直接要求準(zhǔn)顧客簽訂單。譬如，直接了當(dāng)?shù)貙λf：“如果您不想錯過好東西的話，就快下單吧!”
8.拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛
在客服費盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。譬如說：“雖然我知道我們的產(chǎn)品絕對適合您，可我能力太差了，無法說服您，我認(rèn)輸了。不過，請您指出我的不足，讓我有一個改進(jìn)的機(jī)會好嗎?”像這種謙卑的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單。
