【客服技巧】客服正確處理中差評的話術和技巧
2016-09-23 17:15
1.真誠向對方表達歉意
出現中差評，電話溝通當然是最快速有效的溝通方式。一般情況下，這個時候顧客心情是比較糟糕的，會有怨言或怒氣。不管是什么原因，都要適時跟顧客真誠的道個謙，緩解一下顧客的情緒，讓顧客心平氣和的與我們溝通問題所在，然后再尋求切實可行的解決方案。表達歉意要真誠,讓他感覺到你對他的重視。適當的延長道歉的時間，不要急于步入解決問題的環(huán)節(jié)，試著慢下來，直到顧客能接受你的時候，差不多就成功了一半。
比如說：我非常理解您的感受，如果我碰到這樣的情況，我也會很生氣。
很抱歉這次購物給您帶來了不便，請您諒解哦。
2.和買家一同分析差評的原因。
當你與顧客是站在一起的時候，下面的事情就好辦多了。耐心細致的了解買家為什么給差評，是質量不好?還是款式不滿意?或是對客服不滿意?物流不滿意?一定要讓顧客明白我們是用了心的。
比如說：麻煩您拍張圖片給我們好嗎?真對不起，讓您著急了。我們一定會盡全力為您解決問題的。
3.解決問題
你與顧客共同商定將出現的問題解決掉，但是這件事還沒有做完。別忘了你已經讓顧客感到了焦慮，并且給他帶來了不便，僅僅是將出現的裂縫抹平，并不能重新使顧客滿意哦。所以，需要一些額外的補償，不管是補償金錢還是贈送禮品，活著說是下次購買特別折扣優(yōu)惠，甚至是一個顧客幫您出謀劃策，改善服務的要求。
比如說：當然啦無論怎樣，我們都要說是我們沒有做好才導致出現這種情況，我真誠的向您道歉!真的對不起，給您帶來了不便。那么請您考慮下，我們能為您做些什么呢?(您看我們能適當給您些補償嗎?)
4.收尾
用溫馨的道別結束這次通話，并順便提出改評價的請求。
比如說：這個結果您還滿意嗎?
感謝您的耐心，讓我們能夠為您解決這個問題。
總而言之，當店鋪出現中差評的時候，不要氣憤，也不要急躁，靜下心來，找到買家，和他好好談談，看看問題出在那哪里，幫他解決問題。只要我們客服的服務態(tài)度親切，又能實際幫到他，處理中差評也就不那么困難了。
