前幾年，互聯(lián)網(wǎng)圈的人一直認(rèn)為流量是最為重要的。雖然現(xiàn)在并非完全正確，但流量還是最重要的元素之一。如果顧客都走光了，還談什么運(yùn)營(yíng)？所以“流失顧客”這個(gè)詞應(yīng)運(yùn)而生。我們的目的是希望留住更多的顧客，最理想的結(jié)局不是共產(chǎn)主義，而是“陪你地久天長(zhǎng)”。

       很多店主都知道，要想留住這部分顧客是有多艱難。但是從另一個(gè)角度來(lái)看吧，老顧客的量肯定比新顧客量大。維護(hù)好老顧客，延長(zhǎng)用戶(hù)生命周期，控制沉睡和流失顧客比例，成本低且回報(bào)比拉新顧客要高很多。
 
       好吧，我們簡(jiǎn)單聊聊流失挽回的一些策略：
 
       1、流失的顧客量很大的話，如果顧客的用戶(hù)并沒(méi)有流失任何聯(lián)系方式，那很難直接觸達(dá)這部分顧客做調(diào)研。所以，這里也提醒下各位同學(xué)，在設(shè)計(jì)用戶(hù)剛注冊(cè)店鋪會(huì)員的時(shí)候，可考慮需要顧客使用手機(jī)或郵箱注冊(cè)，不過(guò)這個(gè)也是非常重要的用戶(hù)體驗(yàn)問(wèn)題，要根據(jù)不同情況去慎重考慮。接下來(lái)，只能對(duì)能夠觸達(dá)的那部分流失顧客，做一對(duì)一或批量問(wèn)卷調(diào)查，找到流失的主要幾個(gè)原因。
 
       2、下面根據(jù)顧客的生命周期，大概說(shuō)一下挽回的方向和策略，不過(guò)流失的顧客普遍挽回率很低，需要更多耐心和方法：
 
       a.根據(jù)顧客的生命周期，可以將流失的顧客先劃分下類(lèi)別：比如說(shuō)根據(jù)購(gòu)買(mǎi)頻次和金額來(lái)細(xì)分:1次也沒(méi)購(gòu)買(mǎi)過(guò)的(可派發(fā)大額度優(yōu)惠券、大促活動(dòng)或超低價(jià)商品吸引回訪成為首單新客)，購(gòu)買(mǎi)1-2次且客單價(jià)較低(可精準(zhǔn)推送優(yōu)惠專(zhuān)場(chǎng)或在這個(gè)客單水平的好貨)，購(gòu)買(mǎi)3次及以上(可推送顧客偏好的品牌或品類(lèi)，額外增加會(huì)員專(zhuān)屬優(yōu)惠券等形式)。當(dāng)然，這些只是一個(gè)思路供參考。
 
       b.另外還要提一點(diǎn)，就算第一次挽回消息的推送很吸引，但顧客可能也會(huì)因?yàn)楦鞣N因素沒(méi)回來(lái)。廣告有一個(gè)法則叫“八次曝光策略”，意思是說(shuō)，品牌多次曝光，才能逐漸走進(jìn)你的內(nèi)心。加深印象，多次的展示，才更有可能讓顧客對(duì)品牌認(rèn)知度提升。如果一次的挽回營(yíng)銷(xiāo)效果不好，可以嘗試多次，但是針對(duì)不同價(jià)值的流失顧客，需要控制不同的營(yíng)銷(xiāo)頻次。
 
       3、將顧客劃分之后，就看下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工具了。常見(jiàn)的有：短信、email、push等。個(gè)人覺(jué)得短信是最直接的，效果會(huì)比其他兩種工具好?；蛘咭砸恍?ldquo;會(huì)員體驗(yàn)新版就有獎(jiǎng)”名義，去吸引這批人重新進(jìn)入您的店鋪，如果對(duì)新上架寶貝產(chǎn)生興趣，或許這個(gè)顧客就對(duì)您的寶貝又新的期待。
 
       在做流失顧客挽回的同時(shí)，必須也將流失顧客調(diào)研、寶貝體驗(yàn)的優(yōu)化工作放在第一位。不斷反思為什么這么多顧客流失，是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，是內(nèi)容問(wèn)題?還是寶貝體驗(yàn)方面?只有在各方的配合下，才能使挽回計(jì)劃達(dá)到最好效果。
 
       網(wǎng)萌最后再?gòu)?qiáng)調(diào)一下：親愛(ài)的店主們，想要留住流失顧客，讓店鋪贏取更多利潤(rùn)，真誠(chéng)和套路是不可或缺的。