在一個(gè)團(tuán)隊(duì)之中，客服往往被忽略。但在線上交易的時(shí)候，客服是一個(gè)影響轉(zhuǎn)化率的重要因素?？头脑捳Z和服務(wù)態(tài)度等因素都能在很大程度上影響客戶的購(gòu)買。服務(wù)做的好，可直接加快轉(zhuǎn)化。擅長(zhǎng)各種技巧，讓顧客盡快買單，直接提高轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)。這樣的客服就是一個(gè)金牌銷售。煉成金牌客服的幾個(gè)技巧點(diǎn)如下：
 
       1、熟悉店鋪寶貝的資料和細(xì)節(jié)
       首先，你必須熟練知道店鋪每一個(gè)寶貝的信息。如果你是一個(gè)賣女裝的，對(duì)于賣的每一件寶貝的材質(zhì)，碼數(shù)，顏色等都必須清楚的了解到，這樣在顧客對(duì)寶貝產(chǎn)生興趣的時(shí)候，咨詢你關(guān)于寶貝是否合適她的身材，衣服的材質(zhì)是不是她所喜歡的，你才能在第一時(shí)間準(zhǔn)確的回答顧客，解除她心中的疑慮。如果你支支吾吾，一問三不知，這樣會(huì)帶給顧客反感的心理，她會(huì)覺得你連自己家的寶貝都還不清楚，那你這家店鋪還靠譜不?要杜絕顧客的疑慮，那就必須培訓(xùn)好每一個(gè)在崗的客服人員，熟讀產(chǎn)品手冊(cè)。
 
       2、具體客戶具體對(duì)待
       由于購(gòu)買的顧客的類型是多類型的，所以我們需要對(duì)應(yīng)不同類型的顧客，采用不同的反應(yīng)和話術(shù)，而不是千篇一律。像是機(jī)器人一樣機(jī)械的問答。但對(duì)于一些簡(jiǎn)單的問題，如快遞，發(fā)貨時(shí)間等可適當(dāng)設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，以此提高工作效率。
 
       3、做客戶的小蛔蟲，主動(dòng)給他推薦商品
       有時(shí)候消費(fèi)者只是進(jìn)來店鋪看看，對(duì)于要購(gòu)買的商品是比較模糊的概念，這時(shí)候你就要發(fā)揮你出色銷售能力，將產(chǎn)品推銷出去。
 
       如果這件產(chǎn)品是確實(shí)沒貨，那請(qǐng)如實(shí)回答，但并不是回答完沒貨就算了。你可以主動(dòng)推薦其他相似的寶貝給到顧客。
 
       4、合理應(yīng)對(duì)態(tài)度不好的顧客，學(xué)會(huì)控制自己的情緒
       有時(shí)候有些顧客的心情不好，導(dǎo)致跟客服人員交流的時(shí)候各種粗口，這個(gè)時(shí)候的客服人員更要保持冷靜且專業(yè)的態(tài)度，學(xué)會(huì)調(diào)整好自己的情緒，不能輕易和客戶發(fā)生口角。

       5、適時(shí)催款
       有些顧客可能是出于觀望的狀態(tài)中，不知道買哪件寶貝好，一直在徘徊，這時(shí)候作為客服必須適時(shí)讓他做出選擇，加快付款的速度。

       如果幾分鐘后，他還是沒有回復(fù)你，也沒有做出付款這個(gè)動(dòng)作。那客服人員就主動(dòng)出擊，主動(dòng)詢問顧客。賣家：親親，您看的怎樣呢，要不我和你一起分析下?
 
       這樣的話，顧客一方面覺得你的態(tài)度很好，另一方面也不好意思拒絕你的邀請(qǐng)，客服人員也可以趁機(jī)了解顧客不下單的原因。
 
       6、溝通語言及速度
       (1)在溝通的過程中多采用語氣詞“啊、哦、呢”
 
       (2)多采用線上的網(wǎng)絡(luò)語言，“么么噠，棒棒噠”這些語言能拉近你和顧客的距離，促進(jìn)情感交流。
 
       (3)回復(fù)的速度要有節(jié)奏，就是不能一下子太快回復(fù)，一下子又拖很久時(shí)間才回復(fù)，必須保持一個(gè)穩(wěn)定的頻率。
 
       (4)拒絕做羅嗦大王，如果你一直喋喋不休的和顧客介紹好多，打字一打50個(gè)以上，這樣會(huì)讓顧客產(chǎn)生疲憊的感覺，甚至?xí)袛嗯c你的交談。
 
       通過客服傳遞的優(yōu)秀服務(wù)，不僅能給買家對(duì)店鋪有比較好的形象，后期對(duì)于寶貝評(píng)價(jià)能給予較好的評(píng)價(jià)，提高評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)，從而讓買家成為店鋪的鐵桿粉絲。