眾所周知,電商已經(jīng)到了競爭比較激烈的階段。這時(shí)候人們開始另辟蹊徑,找尋其他的提高競爭力的方式。很多大賣家已經(jīng)開始逐步重視客服了,重視到什么程度呢?把他們當(dāng)做一個(gè)銷售的角色看,除了簡單的跟客戶溝通之外,還有一部分銷售和客戶關(guān)系的維系等作用在里面。
 
       但很多電商團(tuán)隊(duì)是忽略這點(diǎn)的。那么就會(huì)在整個(gè)電商大軍中被淘汰。
 
       關(guān)于電商,很多人還是傳統(tǒng)的思想。認(rèn)為客服是直接跟流量轉(zhuǎn)化率相關(guān)的,所以很多時(shí)候大部分電商把重點(diǎn)放在流量上,甚至去刷單,但是大量的訂單在轉(zhuǎn)化的環(huán)節(jié)中,并沒有高的轉(zhuǎn)化率,就是因?yàn)榭头遣槐恢匾暤摹?br />  
       還有很多的電商企業(yè)認(rèn)為客服不重要,最重要的是命名或是設(shè)計(jì),然后才是客服。如果你是這么認(rèn)為的,你很難對客服進(jìn)行很系統(tǒng)的管理。同時(shí),也很難在電商上有好的建樹。所以提高客服的總體地位就顯得尤為重要。

       上海網(wǎng)萌是一家專業(yè)做客服外包的電商服務(wù)商。在我們公司里,客服團(tuán)隊(duì)是非常重要的,包括他的收入,和他所能夠給到的一些待遇都是重要的,不會(huì)讓人覺得,客服是一個(gè)不太重要的角色。我們從招聘開始,包括培訓(xùn),最后到績效考核、獎(jiǎng)勵(lì),他們都會(huì)得到一個(gè)比較好的待遇。首先他們自己會(huì)覺得自己重要,所以,我們的管理理念是這樣開始的。
 
       現(xiàn)在整體的流量成本非常高,這是有目共睹的。很多人覺得刷單,這樣轉(zhuǎn)化得高一些。但是,如果這么高成本的流量進(jìn)來,而客服不能把它抓住轉(zhuǎn)化的話,那么廣告花的越多,浪費(fèi)的也就越多。如果在客服服務(wù)上抓的更好,那我相信你的轉(zhuǎn)化能夠得到好的提升。如果你客服做不好的話,你想打爆款是很難的,如果你客服做的好,打爆款就會(huì)相對輕松很多!
 
       實(shí)際做過的測試,就是當(dāng)顧客跟客服的問答比越多的時(shí)候,它的轉(zhuǎn)化率就越高!其實(shí)這個(gè)道理很簡單,也就是說客服跟顧客交流的越多,它的轉(zhuǎn)化越高。低轉(zhuǎn)化率是因?yàn)轭櫩透惺艿降年P(guān)懷和服務(wù)不是很多,如果你服務(wù)的好的,那問答是比較多的。
 
       綜上所述,關(guān)于客服管理不能再抱著傳統(tǒng)思想,應(yīng)該把客服放到重要的位置上,這樣才能在電商行業(yè)立于不敗之地。