【客服話術(shù)】如何利用話術(shù)提升客服營銷技巧
2016-06-02 10:45
做好轉(zhuǎn)化是每個客服最應(yīng)該考慮的問題，因?yàn)橹挥型ㄟ^流量的高質(zhì)轉(zhuǎn)化才可以幫助店鋪提升訂單產(chǎn)出，從而滿足賣家對于團(tuán)隊(duì)的營收設(shè)定。專業(yè)的客服外包服務(wù)越來越受歡迎的一個重要原因之一就是其在服務(wù)中轉(zhuǎn)化效率相對較高，并且可以幫助賣家實(shí)現(xiàn)銷量的持續(xù)增長。
1.如何應(yīng)對顧客討價還價？
這是目前網(wǎng)絡(luò)銷售中最為普遍存在的一個現(xiàn)象。也是客服最大的痛點(diǎn)，不還價吧客戶可能就流失了，還價吧，又虧了。本身網(wǎng)絡(luò)銷售的價格，大部分比市場價格要低。
客戶討價還價，一般有2種情況：一是找心理平衡。對于找心理平衡的，一般是怕我們給別人優(yōu)惠，而沒有給他優(yōu)惠而產(chǎn)生的一種心理反抗；二是愛占小便宜。而占小便宜的，并非自己購買不起，而是占便宜已經(jīng)成為習(xí)慣。
針對這兩個問題我們解決方式：
1)有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和原則，我們堅(jiān)決不還價的，而且我們要和客戶說，這個是原則，如果我給您私下還價了，那對其他客戶不是很不公平嘛，以此來取得客戶的理解。(您好，非常抱歉，我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費(fèi)者，一口價原則，不議價的。)
2)針對愛占小便宜的客戶，我們一般從其他活動或者贈品的角度上來引導(dǎo)客戶，價格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費(fèi)，或者送贈品等。
2.幫客戶辨別產(chǎn)品的真?zhèn)危?br /> 這個問題一直是網(wǎng)購客戶問的最多，畢竟網(wǎng)絡(luò)購物是看不到的，這方面的擔(dān)心也是可以理解的，那我們?nèi)绾稳プ岊櫩唾徺I呢?
1)硬件證明，一般我們經(jīng)營的產(chǎn)品如果是通過正規(guī)渠道進(jìn)貨，我們可以出具這方面的證明，客戶就沒有疑問了。
2)如果我們的產(chǎn)品確實(shí)是正品，但是因?yàn)楹芏嘣驔]有相關(guān)硬件證明，那么我們可以采用一些軟性的說明，比如拿自己的產(chǎn)品和市場上假的產(chǎn)品進(jìn)行對比分析。再拿出產(chǎn)品的歷史銷售記錄給客戶看，告訴客戶我們有這么多的客戶群體，如果有問題我們早就在淘寶上消失了。然后再給客戶一個承諾“您好，我們是保證正品的，接受專柜驗(yàn)貨，假1罰10，有質(zhì)量問題包退換”
3.不斷確認(rèn)產(chǎn)品好不好？
這個問題也是顧客最為關(guān)心的一個問題。這個化妝品真的有網(wǎng)上說的那么好嗎?這件衣服真的很適合我嗎?客戶比較困惑，客服回答也比較糾結(jié)，再好的產(chǎn)品不可能都適合每個人，再好的產(chǎn)品也不會說我用了馬上就有效果，或者用一次就有效。
面對這樣無法承諾的問題我們最好的解決方式就是讓顧客認(rèn)清事實(shí)：
1）先從權(quán)威丶數(shù)據(jù)丶客戶認(rèn)定來給予信心
告訴顧客這個產(chǎn)品很多人反饋效果很棒，但是不能保證對所有的人都很棒。
2）個人使用注意問題，問題拉回
比如化妝品你是否長期使用了，是否還注意了日常的保養(yǎng)了?
比如衣服你是否很恰當(dāng)?shù)暮湍闫渌囊路M(jìn)行搭配了？
如果這些基本的客戶自己都沒做好，那再好的化妝品再好的衣服也滿足不了客戶的需求。
話術(shù)“美麗的容顏，好的肌膚都是靠長期保養(yǎng)的哦!但是皮膚的吸收和適應(yīng)能力是因人而異的，MM堅(jiān)持使用一段時間才會看到明顯的效果哦!”
4.關(guān)于發(fā)貨問題
每個顧客都關(guān)心這個問題，下訂單后，就想盡快拿到，所以當(dāng)顧客確定付款后，會不停的來詢問是否發(fā)貨了?為什么還不發(fā)貨?如果這樣的問題沒有處理好，前面所有的努力最終顧客還是非常不滿意。
一般這樣的問題有兩種處理方式：
1)首先在顧客付款后要清楚的告訴顧客我們的物流發(fā)貨具體時間：如：郵局一般是上午發(fā)貨，快遞是下午發(fā)貨，所以發(fā)郵局的一般是當(dāng)天付款隔天發(fā)貨的，快遞上午付款的盡量當(dāng)天發(fā)，下午付款的一般來不及打包也是隔天發(fā)貨的哦，請親諒解。
2)如果顧客來查物流的時候，先確定顧客訂單的物流情況，如果已經(jīng)發(fā)貨，直接和顧客說并附上具體物流信息就可以了。如果沒發(fā)找出具體原因，正面回答顧客，真誠道歉，讓客戶感受到我們的真誠，提高客戶的體驗(yàn)度。
這樣的問題讓顧客認(rèn)清事實(shí)最重要，理性的消費(fèi)，不要盲目夸大產(chǎn)品的功效，但是最終如果沒有達(dá)到，等待你的就是失去這個顧客，失去這個顧客所認(rèn)識的潛在顧客?？陀^的告訴顧客產(chǎn)品的功效，反而更能取得客戶的信賴。
1.如何應(yīng)對顧客討價還價？
這是目前網(wǎng)絡(luò)銷售中最為普遍存在的一個現(xiàn)象。也是客服最大的痛點(diǎn)，不還價吧客戶可能就流失了，還價吧，又虧了。本身網(wǎng)絡(luò)銷售的價格，大部分比市場價格要低。
客戶討價還價，一般有2種情況：一是找心理平衡。對于找心理平衡的，一般是怕我們給別人優(yōu)惠，而沒有給他優(yōu)惠而產(chǎn)生的一種心理反抗；二是愛占小便宜。而占小便宜的，并非自己購買不起，而是占便宜已經(jīng)成為習(xí)慣。
針對這兩個問題我們解決方式：
1)有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和原則，我們堅(jiān)決不還價的，而且我們要和客戶說，這個是原則，如果我給您私下還價了，那對其他客戶不是很不公平嘛，以此來取得客戶的理解。(您好，非常抱歉，我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費(fèi)者，一口價原則，不議價的。)
2)針對愛占小便宜的客戶，我們一般從其他活動或者贈品的角度上來引導(dǎo)客戶，價格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費(fèi)，或者送贈品等。
2.幫客戶辨別產(chǎn)品的真?zhèn)危?br /> 這個問題一直是網(wǎng)購客戶問的最多，畢竟網(wǎng)絡(luò)購物是看不到的，這方面的擔(dān)心也是可以理解的，那我們?nèi)绾稳プ岊櫩唾徺I呢?
1)硬件證明，一般我們經(jīng)營的產(chǎn)品如果是通過正規(guī)渠道進(jìn)貨，我們可以出具這方面的證明，客戶就沒有疑問了。
2)如果我們的產(chǎn)品確實(shí)是正品，但是因?yàn)楹芏嘣驔]有相關(guān)硬件證明，那么我們可以采用一些軟性的說明，比如拿自己的產(chǎn)品和市場上假的產(chǎn)品進(jìn)行對比分析。再拿出產(chǎn)品的歷史銷售記錄給客戶看，告訴客戶我們有這么多的客戶群體，如果有問題我們早就在淘寶上消失了。然后再給客戶一個承諾“您好，我們是保證正品的，接受專柜驗(yàn)貨，假1罰10，有質(zhì)量問題包退換”
3.不斷確認(rèn)產(chǎn)品好不好？
這個問題也是顧客最為關(guān)心的一個問題。這個化妝品真的有網(wǎng)上說的那么好嗎?這件衣服真的很適合我嗎?客戶比較困惑，客服回答也比較糾結(jié)，再好的產(chǎn)品不可能都適合每個人，再好的產(chǎn)品也不會說我用了馬上就有效果，或者用一次就有效。
面對這樣無法承諾的問題我們最好的解決方式就是讓顧客認(rèn)清事實(shí)：
1）先從權(quán)威丶數(shù)據(jù)丶客戶認(rèn)定來給予信心
告訴顧客這個產(chǎn)品很多人反饋效果很棒，但是不能保證對所有的人都很棒。
2）個人使用注意問題，問題拉回
比如化妝品你是否長期使用了，是否還注意了日常的保養(yǎng)了?
比如衣服你是否很恰當(dāng)?shù)暮湍闫渌囊路M(jìn)行搭配了？
如果這些基本的客戶自己都沒做好，那再好的化妝品再好的衣服也滿足不了客戶的需求。
話術(shù)“美麗的容顏，好的肌膚都是靠長期保養(yǎng)的哦!但是皮膚的吸收和適應(yīng)能力是因人而異的，MM堅(jiān)持使用一段時間才會看到明顯的效果哦!”
4.關(guān)于發(fā)貨問題
每個顧客都關(guān)心這個問題，下訂單后，就想盡快拿到，所以當(dāng)顧客確定付款后，會不停的來詢問是否發(fā)貨了?為什么還不發(fā)貨?如果這樣的問題沒有處理好，前面所有的努力最終顧客還是非常不滿意。
一般這樣的問題有兩種處理方式：
1)首先在顧客付款后要清楚的告訴顧客我們的物流發(fā)貨具體時間：如：郵局一般是上午發(fā)貨，快遞是下午發(fā)貨，所以發(fā)郵局的一般是當(dāng)天付款隔天發(fā)貨的，快遞上午付款的盡量當(dāng)天發(fā)，下午付款的一般來不及打包也是隔天發(fā)貨的哦，請親諒解。
2)如果顧客來查物流的時候，先確定顧客訂單的物流情況，如果已經(jīng)發(fā)貨，直接和顧客說并附上具體物流信息就可以了。如果沒發(fā)找出具體原因，正面回答顧客，真誠道歉，讓客戶感受到我們的真誠，提高客戶的體驗(yàn)度。
這樣的問題讓顧客認(rèn)清事實(shí)最重要，理性的消費(fèi)，不要盲目夸大產(chǎn)品的功效，但是最終如果沒有達(dá)到，等待你的就是失去這個顧客，失去這個顧客所認(rèn)識的潛在顧客?？陀^的告訴顧客產(chǎn)品的功效，反而更能取得客戶的信賴。
