【客服技巧】巧用催付讓顧客乖乖買賬
2016-05-12 14:07
在網(wǎng)上開店的店家們常常都會(huì)遇到一些下了訂單但是遲遲不付款的買家，這樣會(huì)讓人很苦惱，到底是買還是不買的，過了時(shí)間段就會(huì)自動(dòng)關(guān)閉訂單了，這時(shí)我們的淘寶客服就起到作用了，對(duì)買家進(jìn)行分析然后在催買家付款。
淘寶客服不能把催付的工作看的太過簡單了，如果不小心惹得買家不開心，那么這張訂單就沒有了，這其實(shí)有很大的學(xué)問的，催付是否成功，這個(gè)就需要看淘寶客服的能力了，雖然也有一定的外在因素，但是主觀作用的還是我們買家的意向。
一、是否咨詢下單
1.詢單
買家咨詢過后下單了但是沒有付款的，這時(shí)淘寶客服就需要在聊天記錄里面了解買家未付款的原因了，比如是不是因?yàn)猷]費(fèi)、禮品、價(jià)格等沒有達(dá)成一致的，這時(shí)淘寶客服就可以給予供買家優(yōu)惠等，在保證店鋪盈利的情況下，適當(dāng)放松其權(quán)限，讓買家付款。
2.未詢單
如果顧客沒有咨詢過的，這樣的情況可能是拍錯(cuò)了、不太喜歡產(chǎn)品、同行惡搞等等，畢竟我們 淘寶客服不了解情況的，如果金額比較大的淘寶客服可以打電話咨詢，金額比較小的可以用旺旺聯(lián)系買家，這里不要直接讓買家付款，這樣別人會(huì)有抵觸的，咨詢?cè)捫g(shù)可以是：“親，您好，我是xx網(wǎng)店的客服，你前天在我們店里拍下了一款產(chǎn)品，這里顯示你還沒有付款呢，這款產(chǎn)品在搞活動(dòng)了，購買這款產(chǎn)品可以贈(zèng)送禮品哦，活動(dòng)結(jié)束后就沒有了哦，親您今天方便付款的，我們就馬上為您安排發(fā)貨哦”。
二、盡量溝通分析出購買意圖
如果你資訊后下單了但是沒有付款的，在與買家談話的過程中，淘寶客服就要根據(jù)主動(dòng)發(fā)問的幾個(gè)問題來準(zhǔn)確判斷買家的年齡還有性別還有購買意向的，這樣有利于淘寶客服把握買家的購買心理的，接著分析買家的購買欲望強(qiáng)不強(qiáng)烈，最后對(duì)癥下藥對(duì)買家進(jìn)行催付。
三、催付講究時(shí)間，切勿打擾買家休息
淘寶客服在進(jìn)行催付時(shí)需要注意的：千萬不要在早上10鐘前、午休時(shí)間、休息日里進(jìn)行催付，這樣會(huì)讓買家很討厭的，誰都不需要自己休息的時(shí)間被別人打擾了，而且還是一個(gè)催你付款的人，這樣的成功率都是很低的，所以淘寶客服在催付時(shí)，要避免在這些時(shí)間段催付。
四、理解買家
買家沒有及時(shí)付款的可以有兩個(gè)原因：
1.付款條件不具備的：可能是新手買家，不懂得操作、支付寶沒有錢、付款時(shí)遇到困難等，這些淘寶客服可以幫助買家解決問題的，可以旺旺或者電話引導(dǎo)顧客盡快付款。
2.拍下產(chǎn)品之后不想要了，這種情況我們也要體諒，畢竟交易都是自愿的，我們不可以強(qiáng)迫別人，要熱情禮貌待人，不要咄咄逼人，現(xiàn)在他不購買這款產(chǎn)品，可能日后會(huì)購買其他產(chǎn)品呢。
通過對(duì)消費(fèi)者心理的預(yù)測，有效的利用營銷話術(shù)與產(chǎn)品推銷話術(shù)，打動(dòng)顧客的消費(fèi)初心才能有效的促使消費(fèi)者對(duì)自己的消費(fèi)預(yù)期，讓顧客為賣家的產(chǎn)品乖乖買賬。
