【淘寶技巧】5招輕松提升淘寶店鋪DSR評分
2016-05-11 10:56
DSR評分是客戶對于店鋪的直觀印象，通過對比DSR評分，顧客會對店鋪有一個直觀地評價與定位，也會對會不會與之交易進行判定。專業(yè)的客服外包可以幫助店鋪在日常的運營中幫助店主提升店鋪運營效率、轉(zhuǎn)化效率，從而助力店主DSR 評分的提升，獲取更多的顧客的青睞。
?。?）利用小贈品使顧客驚喜
你絕對不能忽視贈品的力量。消費者買的是真正的寶貝，但是額外的小贈品才是能夠超出他們期望值的部分，才是能夠讓他們驚喜的部分。我們經(jīng)常在客戶的評價中看到這些：非常感謝客服MM贈送的小禮物，很喜歡；送了好多小贈品，太開心了；好多小贈品了，非常感謝；很多時候，甚至這種小贈品所帶來的驚喜，將會超過對產(chǎn)品本身的關(guān)注。阿芙精油的策略就是：讓顧客拆包拆到手軟。其實這種策略，每一個賣家都可以用。去阿里巴巴上面淘，有很多非常非常精致的小東西，成本也不高，可能就一兩塊錢，但是可以給顧客帶去很多的驚喜。關(guān)于贈品策略提供幾個建議：多樣化。多送幾樣，每樣少送一點兒，比送一樣，送很多，要更能帶來好感；精致化。不要因為僅僅是贈品，就送劣質(zhì)的東西，贈品更應(yīng)該精致。消費者會想：贈品都這么精致，更何況產(chǎn)品本身呢？說實話，我在是黑天鵝蛋糕的時候，是覺得好吃，但是沒有覺得能貴到那個地步，可是當(dāng)我手里拿著他們送的那個刀叉時，我就覺得，真特么的值！包裝化。不要認為贈品就可以隨便扔在包裝盒子里面就行了，也包裝起來，哪怕是簡單一點兒的包裝。隱藏化。不要為了促進轉(zhuǎn)化就把所有的贈品都說出來，甚至夸大宣傳。如果那樣，收到就不是驚喜了，收不到反而會不滿意。
（2）盡可能的去用順豐快遞
在這里也不是給順豐快遞打廣告，而是至少現(xiàn)在來看，順豐還是服務(wù)最好的，不僅僅是快，而是服務(wù)態(tài)度真的好。物流有多重要？有時候你是不是經(jīng)常能看到因為物流服務(wù)不好，就給中差評的，可是這跟你有毛線關(guān)系，物流又不是你家開的！
?。?）在物流服務(wù)上注意一些小細節(jié)讓用戶感覺到貼心
比如在快遞員收件、離開發(fā)貨城市、進入收貨城市這三個節(jié)點上，給用戶發(fā)短信提醒，你可以根據(jù)你的人群特征，選擇合適的語言風(fēng)格。小清晰的、二逼青年的、憤青的、文藝青年的……，淘寶賣家服務(wù)市場有很多這種軟件，有的甚至是免費的，大家可以自己去搜索。另外，快遞單子上面打印一些貼心的提醒快遞員小哥的話也是很不錯的方法，比如：快遞小哥，辛苦啦！這個收件人十分重要，希望能夠優(yōu)先派送哦，能夠讓寶貝快快的飛到它的主人那里。
?。?）客服的態(tài)度很大程度上起到了決定性的作用
我就有一次因為客服態(tài)度不好，直接給差評的情況?？头淖饔弥饕w現(xiàn)在這樣幾個方面：
響應(yīng)速度上。所以，哪怕是吃飯時間，我們一般也會要求客服在線的。只不過這時候就看你對客服的激勵了。比如，我們?nèi)鞎袔讉€特殊的時間段，安排客服值班，在這幾個特殊的時間段成交的客服，提成獎勵是翻倍的。專業(yè)知識上。一問三不知，這是顧客無法忍受的，所以客服崗前專業(yè)的產(chǎn)品知識的培訓(xùn)，絕對是必須的。專業(yè)的建議、專業(yè)的指導(dǎo)，當(dāng)然，盡量少用太過專業(yè)的詞匯，因為消費者不一定聽得懂。禮貌用語上。不尊重你的上帝？開玩笑！
?。?）不隱藏缺點，不夸大宣傳
你的產(chǎn)品文案是在一定程度上會引導(dǎo)消費者預(yù)期的，比如同樣是減肥產(chǎn)品：“月瘦30斤”一定比“月瘦3斤”更能吸引轉(zhuǎn)化，但一定也會有更高的期望值。有更高的期望值，就更容易讓消費者不滿意。
DSR評分是在優(yōu)秀的店鋪服務(wù)的基礎(chǔ)之上得到的，意思就是消費者花費一定的時間、精力、金錢，買你這個商品的時候，是有期望值的，當(dāng)他收到商品時，只有實際得到的東西超過期望值的時候，才會有較高的顧客滿意度，然后去給你好評。那么實際上所有的方法和技巧實際上可以歸結(jié)為一句話：努力讓消費者實際得到的東西超過期望值。
