【客服干貨】客服需要掌握的基本知識與操作
2016-04-18 10:25
客服是店鋪銷售的主力軍，關(guān)系著店鋪的銷量和轉(zhuǎn)化。通?？头墓ぷ鲀?nèi)容分為售前、售中、售后三個(gè)部分，三個(gè)部分同為店鋪客服服務(wù)的重要內(nèi)容。客服外包之所以受到青睞就是因?yàn)榭头F(tuán)隊(duì)的專業(yè)性，以及對售前售中售后各項(xiàng)客服服務(wù)的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的操作。下面小編就跟大家介紹一下客服需要掌握的基本知識與操作。
?。ㄒ唬┨詫氁?guī)則
一個(gè)專業(yè)的客服，學(xué)習(xí)好淘寶規(guī)則是前提，沒有規(guī)矩不成方圓，要明白淘寶平臺上的生存法則。明白章程，懂得規(guī)避，了解足夠透徹，避免因?yàn)橐?guī)則問題被淘寶處罰的問題；同時(shí)了解差評師最常用的詐騙手法，才能最大限度避免差評師。
?。ǘ┊a(chǎn)品知識
產(chǎn)品知識是客服的基礎(chǔ)。很多客服甚至連產(chǎn)品都不熟悉，就直接接待客戶了，這樣即使產(chǎn)品賣出去了，也可能因?yàn)榭头牟粚I(yè)導(dǎo)致很多的售后問題。對于產(chǎn)品知識是硬性條件，可以讓客服從自己店鋪的詳情頁，以及競爭對手的詳情頁和中差評中了解清楚自己的產(chǎn)品，明確我們的優(yōu)勢。特別是遠(yuǎn)程客服，最好能夠先寄給客服產(chǎn)品的樣品，能實(shí)實(shí)在在看到實(shí)物，對功能性產(chǎn)品，最好能自己實(shí)際操作，實(shí)際體驗(yàn)，對產(chǎn)品真正的了解，這樣銷售起來更有信心，更能得心應(yīng)手。
（三）后臺流程
后臺流程，是每個(gè)客服必須掌握的，對于客服首先自己要對淘寶平臺要非常熟悉，不僅能提高個(gè)人工作效率，同時(shí)能更好引導(dǎo)客戶下單，解決客戶在流程方面的疑慮。這點(diǎn)特別需要提醒客服特別是對于有售后問題的客戶，比如需要退換貨的，清楚告知客戶退換貨流程后，在換貨發(fā)出時(shí)主動旺旺告知發(fā)出的時(shí)間以及發(fā)出的單號和快遞公司，而不是等到客戶自己來咨詢的時(shí)候再被動的告知；即使是退款的客戶在退款成功時(shí)能主動旺旺告訴客戶退款成功了，讓客戶查收。雖然是小小的細(xì)節(jié)，但是卻能在細(xì)節(jié)當(dāng)中體現(xiàn)對客戶的細(xì)致的服務(wù)，增加跟客戶交流的機(jī)會已經(jīng)加強(qiáng)客戶對店鋪的印象，這也是能讓店鋪有更多回頭客的因素。
?。ㄋ模┛头娫捈记?br /> 旺旺上文字的溝通，畢竟客戶相對感覺會比較陌生，更沒有安全感，好些旺旺上解決不了的問題，或者糾纏半天都沒說清楚的問題，通過電話的溝通往往能取到比較好的效果，方式更加直接，而且客戶能直接聽到你的聲音，從你的語氣語調(diào)中感受你的熱情和真誠，很快能夠拉近跟客戶之間的距離。電話溝通在處理客戶售后問題，或者修改中差評，或者做客戶回訪時(shí)是經(jīng)常需要用到的。所以基本的電話溝通技巧也是培訓(xùn)客服中需要涉及的內(nèi)容
對于客服的日常來說，其實(shí)有些服務(wù)和工作內(nèi)容是相關(guān)聯(lián)的，因此客服在銷售的過程中應(yīng)該不斷的提升自己，承擔(dān)起店鋪的運(yùn)營的大任。而對于店主來說，要加強(qiáng)對客服的培訓(xùn)以及業(yè)務(wù)技能的提升，保證店鋪轉(zhuǎn)化率的持續(xù)提高。
