【客服知識】淘寶客服必備用語和溝通技巧
2016-04-14 11:00
電子商務(wù)作為虛擬的在線購買行為，在很大程度上會給買家?guī)硪欢ǖ牟恍湃胃校鳛橹苯优c買家進行溝通的客服來說，其服務(wù)的效果直接與購買行為進行掛鉤。客服托管的出現(xiàn)解決了電商對于客服運營能力的擔(dān)心。下面就給大家分享一些淘寶客服必備用語和溝通技巧。
1. 歡迎語
A. 當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個消息時，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過10秒.
B. 歡迎語包含自我介紹，具體格式為：
您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情
您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號竭誠為您服務(wù)+笑臉
2. 對話
對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個過程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。
3. 議價環(huán)節(jié)
議價是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價還價已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。
A. 愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價還價已成習(xí)慣。
B. 心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。
對于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價格是無法做變動，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動，或者適當(dāng)?shù)脑谶\費上給予一些優(yōu)惠。
議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈品或者運費優(yōu)惠的方式，達成交易。
4. 支付環(huán)節(jié)
A. 一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達成支付，這時候，你需要主動聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。
如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。
B. 部分需要優(yōu)惠運費的訂單，在跟買家達成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價格，買家再進行支付?？梢赃@樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進入支付頁面，我修改好運費后，您再支付。”
C. 在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯(lián)系我們，我是客服8號”
對于客服的日常來說，其實有些服務(wù)和工作內(nèi)容是相關(guān)聯(lián)的，因此客服在銷售的過程中應(yīng)該不斷的提升自己，承擔(dān)起店鋪的運營的大任。而對于店主來說，要加強對客服的培訓(xùn)以及業(yè)務(wù)技能的提升，保證店鋪轉(zhuǎn)化率的持續(xù)提高。
